Hinzufügen von Facebook Messenger-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

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Tipp: Diese Funktion kann nur verwendet werden, wenn der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Wenn Sie Social-Media-Messaging in der Standard-Agentenoberfläche von Support nutzen, lesen Sie den Beitrag Ressourcen zu Social-Media-Messaging.

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Messenger-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen.

Der Facebook Messenger wird zum Austausch von privaten Nachrichten mit Kunden verwendet und deshalb unabhängig von Facebook eingerichtet (Facebook kann für öffentliche Nachrichten verwendet werden). Weitere Informationen zum Einrichten von Facebook finden Sie unter Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Schritte zum Hinzufügen von Facebook Messenger zum Arbeitsbereich für Agenten
• Hinzufügen eines Facebook Messenger-Kanals zum Arbeitsbereich für Agenten
• Nächste Schritte
• Einschränkungen

Verwandte Beiträge:

• Ressourcen zu Social-Media-Messaging

Überblick über die Schritte zum Hinzufügen von Facebook Messenger zum Arbeitsbereich für Agenten

Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben, können Sie Facebook Messenger-Kanäle hinzufügen. Facebook Messenger-Kanäle können nur von einem Administrator hinzugefügt werden.

Hinweis: Wenn Sie über eine vorhandene Facebook-Integration verfügen, die in Support (und nicht im Admin Center) eingerichtet wurde, und private Nachrichten per Facebook Messenger aktiviert sind, führen Sie stattdessen die unter Migrieren von Social-Media-Messaging-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten) beschriebenen Schritte aus.

Führen Sie hierzu die folgenden Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus:

1. Fügen Sie Ihre Facebook Messenger-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzu.
2. Richten Sie automatische Responder für Ihre Facebook-Kanäle ein.
3. Richten Sie Auslöser, Automatisierungen und Ansichten für Ihre Facebook Messenger-Kanäle ein.
4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten zur Nutzung dieser Kanäle berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Nachdem Sie diese Schritte ausgeführt haben, können Sie bei Bedarf öffentliche Nachrichten über Facebook konfigurieren. Das ist eine separate Aufgabe (siehe Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals).

Angaben dazu, wie viele Facebook Messenger-Kanäle Sie hinzufügen können, finden Sie unter Facebook-Seitenlimits in Support. Weitere Informationen zur Verwendung von Facebook Messenger-Kanälen finden Sie unter Senden und Empfangen von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Hinzufügen eines Facebook Messenger-Kanals

Zum Hinzufügen von Facebook Messenger-Kanälen muss der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein. Facebook Messenger kann nur von einem Administrator hinzugefügt werden.

Hinweis: Wenn Sie über eine vorhandene Facebook-Integration verfügen, die in Support (und nicht im Admin Center) eingerichtet wurde, und private Nachrichten per Facebook Messenger aktiviert sind, führen Sie stattdessen die unter Migrieren von Social-Media-Messaging-Kanälen auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten (Facebook Messenger, Twitter-Direktnachrichten) beschriebenen Schritte aus.

Das folgende Video bietet einen Überblick über das Hinzufügen eines Facebook Messenger-Kanals:

Hinzufügen eines Facebook Messenger-Kanals [1:40]

So fügen Sie einen Facebook Messenger-Kanal zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann auf Facebook Messenger.
3. Klicken Sie auf dem Bildschirm Facebook Messenger hinzufügen auf Mit Facebook fortfahren.

   

4. Wenn Sie hierzu aufgefordert werden, melden Sie sich als Benutzer mit Administratorberechtigungen für alle hinzuzufügenden Konten bei Ihrem Facebook-Konto an und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um Zendesk für den Zugriff auf Ihr Facebook-Konto zu autorisieren.
5. Wählen Sie alle Facebook-Seiten aus, die Sie in Zendesk verwalten möchten, und stellen Sie sicher, dass die Seitenberechtigungen auf Ja gesetzt sind.

   

6. Wählen Sie in der Liste auf dem Bildschirm Facebook Messenger hinzufügen die gewünschte Facebook-Seite aus und klicken Sie dann auf Weiter.

   

7. Klicken Sie auf Kanal hinzufügen.

   Wenn der Kanal erfolgreich verbunden wurde, erscheint die Meldung Kanal hinzugefügt.

8. Geben Sie einen Kanalnamen ein.
9. Wenn in Ihrem Konto Mehrere Marken verwendet werden, wählen Sie die Marke aus, die mit dem Kanal verknüpft werden soll.
10. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Nächste Schritte

Nachdem Sie Facebook Messenger-Kanäle zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt haben, müssen Sie unter Umständen die folgenden zusätzlichen Aufgaben ausführen:

• Passen Sie Ihre Business-Regeln und Ansichten für Facebook Messenger an. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Auslösern, Automatisierungen und Ansichten für Social-Media-Messaging.

  Wenn Sie Facebook Messenger im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen, müssen Bedingungsanweisungen die Bedingung Kanal + Ist + Facebook Messenger und Marke + Ist + [ausgewählte Marke] aufweisen.

  

  Verweisen Sie in Bedingungen nicht auf Facebook-Privatnachricht. Dies gilt nur für Kunden, die Facebook Messenger mit Support nutzen und den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert haben.

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten zur Nutzung dieses Kanals berechtigt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

• Wenn Sie öffentliche Nachrichten über Facebook-Seiten senden und empfangen möchten, fügen Sie Ihre Facebook-Konten zu den Support-Administratoreinstellungen hinzu. Fügen Sie die unter Einrichten des Facebook-Kanals beschriebenen Schritte aus.

• Informieren Sie sich darüber, was geschieht, wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten später einmal deaktivieren (siehe Deaktivieren des Arbeitsbereichs für Agenten).

Einschränkungen

In diesem Abschnitt werden einige wichtige Einschränkungen im Hinblick auf die Verwendung von Facebook Messenger im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben.

• Facebook Messenger-Kanäle, die vom Admin Center aus zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzugefügt werden, bieten keine Unterstützung für öffentliche Nachrichten. Wenn Sie öffentliche Nachrichten mit einem Facebook-Konto nutzen möchten, müssen Sie den Kanal auch in den Support-Administratoreinstellungen hinzufügen. Achten Sie in diesem Fall darauf, die Einstellung Private Nachrichten einschließen nicht zu aktivieren.

• Nachrichten, die über Facebook Messenger gesendet werden, dürfen maximal 2.000 Zeichen enthalten. Längere Nachrichten werden nicht zugestellt.

• Bei Facebook Messenger hat ein Unternehmen nur sieben Tage Zeit, dem Endbenutzer zu antworten, bevor sich das Messaging-Fenster schließt. Danach wird der Eingabebereich blockiert, um zu verhindern, dass Nachrichten versendet, aber nicht zugestellt werden. Das Messaging-Fenster kann nur wieder geöffnet werden, wenn der Endbenutzer eine neue Nachricht sendet.

• Wenn Endbenutzer Ihnen sowohl öffentliche als auch private Facebook-Nachrichten senden, werden jeweils doppelte Benutzerprofile erstellt. Auf diese Weise werden dann beispielsweise Profile aus öffentlichen Nachrichten über Kanäle, die in den Support-Administratoreinstellungen konfiguriert wurden, und Profile aus im Admin Center konfigurierten privaten Nachrichtenkanälen angelegt. Diese Profile müssen manuell zusammengefasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten.

  In mit privaten Nachrichten verknüpften Profilen ist die Facebook-ID des Benutzers nicht enthalten.

• Verwenden Sie in Business-Regeln und Ansichten für Facebook Messenger-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht die Bedingung Facebook-Privatnachricht. Verwenden Sie für diese Kanäle stattdessen die Bedingung Facebook Messenger. Weitere Informationen finden Sie unter Nächste Schritte.

Weitere Informationen zu zusätzlichen Einschränkungen finden Sie in den Abschnitten Einschränkungen für Messaging und Einschränkungen für Zendesk Chat.