Senden von automatischen Antworten an Social-Media-Messaging-Kanäle

Welchen Plan habe ich?

Kunden ohne Zendesk Suite brauchen Support und Chat mit dem Add-on „Social-Media-Messaging, um diese Funktion nutzen zu können.

Wenn Sie Facebook Messenger-, X (vormals Twitter)-Direktnachrichten-, WhatsApp-, LINE- oder WeChat-Kanäle haben, sollten Sie den automatischen Responder für diese Kanäle einrichten. Der automatische Responder sendet automatisch Nachrichten an einen Endbenutzer, von dem Sie Nachrichten erhalten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über den automatischen Responder
• Einrichten des automatischen Responders
• Hinzufügen von Benutzereigenschaften zu automatischen Antworten

Überblick über den automatischen Responder

Sie müssen den automatischen Responder für jedes Social-Media-Messaging-Konto, das Sie in Zendesk hinzugefügt haben, einrichten. Sie können ihn für jeden Kanal einmal einrichten. Der automatische Responder kann nur von einem Administrator eingerichtet werden.

So funktioniert der automatische Responder:

• Die automatische Antwort kann beliebig viele Zeichen enthalten.
• Der automatische Responder unterstützt keine dynamischen Inhalte. Weitere Informationen finden Sie unter Übersetzen von Ticketfeldern mittels dynamischer Inhalte (Professional und Enterprise).
• Sie wird einmal pro Tag verschickt (also nicht jedes Mal, wenn der Endbenutzer eine Nachricht sendet).
• Automatische Antworten werden nicht in Ticketereignissen angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen aller Ereignisse zu einem Ticket.
• Wenn Sie automatische Antworten per Chat-Auslöser für Live-Chats eingerichtet haben, können diese auch für Social-Media-Messaging-Tickets verwendet werden. Auslöser, die mit den folgenden Bedingungen und Aktionen erstellt wurden, gelten auch für Social-Media-Messaging-Tickets:
  • Chat-Auslöserbedingungen: Besucherabteilung, Kontostatus, Status der Abteilung oder chatbezogene Informationen (aller Art).
  • Chat-Auslöseraktionen: Nachricht an Besucher senden.
• Mit anderen Bedingungen und Aktionen erstellte Chatauslöser funktionieren mit Social-Media-Messaging nicht.

Einrichten des automatischen Responders

Wenn Sie den automatischen Responder für Ihre Social-Media-Messaging-Kanäle einrichten, sendet er automatisch Nachrichten an einen Endbenutzer, von dem Sie Nachrichten erhalten.

So richten Sie den automatischen Responder für WhatsApp, LINE oder WeChat ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Öffnen Sie einen Kanal zur Bearbeitung.

   Der Bildschirm Bearbeiten wird angezeigt.

3. Klicken Sie auf Automatischer Responder.
4. Aktivieren Sie den automatischen Responder.
5. Bearbeiten Sie die Standardnachricht für den automatischen Responder.

   

6. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen von Benutzereigenschaften zu automatischen Antworten

Bei Bedarf können Sie Benutzereigenschaften wie den Vor- und Nachnamen des Benutzers zur automatischen Antwort hinzufügen.

Angenommen, Ihre automatische Antwort ist wie folgt konfiguriert:

Hi, {{firstName}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Die an einen Benutzer namens Martin Smithson gesendete Nachricht sieht folgendermaßen aus:

Hi Martin, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Wenn der Vorname des Benutzers nicht aufgelöst werden kann, sieht die Meldung so aus:

Hi, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Außerdem können Sie einen Standardwert in den Platzhalter aufnehmen. Dieser Wert wird verwendet, wenn der Vorname des Benutzers nicht aufgelöst werden kann.

Angenommen, Ihre automatische Antwort ist wie folgt konfiguriert:

Hi, {{firstName || there}}, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Wenn der Vorname des Benutzers nicht aufgelöst werden kann, sieht die Meldung so aus:

Hi there, Thanks for reaching out. An agent will be with you soon.

Weitere Informationen dazu, welche Eigenschaften Sie hinzufügen können und wie Sie sie richtig formatieren, finden Sie im Help Center für Sunshine Conversations unter Managing user information (Englisch). Die in der automatischen Antwort verwendeten Benutzereigenschaften sind nicht identisch mit den in anderen Zendesk Support-Funktionen verwendeten Schlüsselwörtern für Benutzereigenschaften.