In diesem Beitrag geht es um den schrittweisen Ausbau Ihrer Zendesk-Instanz. Dabei wird auf die folgenden Themenbereiche eingegangen:
Launch Manager Don Newton arbeitet seit Oktober 2014 bei Zendesk. Er kann auf eine mehr als vierzehnjährige Erfahrung in den Bereichen Kundensupport, Softwareschulung und Implementierung zurückblicken.
Lesen Sie auch Teil 2 dieses Beitrags mit Dons Best Practices und Workflow-Tipps.
Weitere Beiträge dieser Serie finden Sie unter Ressourcen zur Optimierung.
Teil 1: Gruppen und Rollen
Was haben Sie als Kind am liebsten gespielt? Waren Sie sportlich und immer in Bewegung? Haben Sie sich verkleidet und sind in die verschiedensten Rollen geschlüpft? Oder waren Sie am liebsten kreativ?
Ich bin in einer Welt voller Actionfiguren, Fußbälle, Wasserpistolen und Videospiele aufgewachsen, doch am liebsten habe ich LEGO gespielt. In Sachen Kreativität und Kontrolle ist LEGO einfach nicht zu übertreffen. Mit genügend Zeit (und Steinen) lässt sich damit einfach alles bauen.
In den 80er und 90er Jahren träumte jedes Kind davon, die Gestaltung komplizierter Sachen mit den einfachen dänischen Bausteinen zu seinem Beruf zu machen. Heute kann ich mit Fug und Recht behaupten, dass ich es geschafft habe – und Sie auch!
Ihr Zendesk zusammenzustellen ist nicht viel anders als mit LEGO-Steinen zu bauen. Wie LEGO mit seinen wundervollen Plastikbausteinen besteht auch Zendesk aus Komponenten, die perfekt zusammenspielen. Mit ihnen lässt sich das tollste Raumschiff (oder Ticketsystem) bauen, das Sie sich vorstellen können.
In diesem Beitrag aus der Reihe „Optimierung“ werden wir uns die einzelnen Bausteine Ihres Zendesk ansehen sowie potenzielle Probleme, Best Practices und Fragen besprechen, die Sie sich beim Aufbau Ihrer Instanz stellen sollten.
Vorsicht vor herumliegenden Steinen!
Gruppen
Gruppen dienen zum Organisieren von Teammitgliedern. Sie können in Zendesk auf verschiedene Weise verwendet werden:
- Tickets einer bestimmten Gruppe von Teammitgliedern (in der Regel Agenten) zuweisen
- Ansichten für eine bestimmte Gruppe von Teammitgliedern erstellen
- Makros für eine bestimmte Gruppe von Teammitgliedern erstellen
- Benachrichtigungen an eine bestimmte Gruppe von Teammitgliedern (Agenten oder Administratoren) senden
- Berichte über die Leistung einer Gruppe von Teammitgliedern erstellen
Potenzielle Probleme:
Gruppen sollten nicht unbedingt Ihre gesamte Organisationsstruktur abbilden. Viele Administratoren möchten übergeordnete Gruppen für ihre Teams erstellen. Das kann aber dazu führen, dass das Neuzuweisen von Tickets unnötig kompliziert wird und Tickets verloren gehen oder verspätet bearbeitet werden.
Tickets, die übergeordneten Gruppen zugewiesen werden, erscheinen möglicherweise nicht in den richtigen Agentenansichten.
Best Practices:
Richten Sie in Ihrem Zendesk möglichst nur Gruppen ein, die einen ganz bestimmten Zweck erfüllen. Grundsätzlich sollten Sie versuchen, die Anzahl der Gruppen auf ein Minimum zu beschränken, damit Ihre Agenten nicht den Überblick verlieren.
Viele Unternehmen erstellen lediglich einige wenige Gruppen für die Zuweisung von Tickets. Diese Gruppen verfügen häufig über spezielle Ansichten, Makros und Benachrichtigungen. Das ist die einfachste Art, mit Gruppen zu arbeiten.
Fragen, die Sie sich stellen sollten:
- Gibt es Gruppen, die nicht benötigt werden?
- Haben Sie leere Gruppen?
- Haben Sie duplizierte Gruppen?
- Können Sie von jeder Gruppe in Ihrem Zendesk sagen, welchem Zweck sie dient?
- Gibt es Gruppen die Sie hinzufügen könnten, um Zendesk noch besser zu nutzen?
Verwenden von Gruppen
So zeigen Sie Gruppen an oder bearbeiten sie
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen.
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Gruppen finden Sie hier.
Rollen
Rollen definieren die Berechtigungen Ihrer Agenten. Jeder Benutzer kann nur jeweils eine Rolle haben. Mit angepassten Benutzerrollen bestimmen Sie, auf welche Funktionen Ihre Agenten zugreifen können:
- Alle Tickets oder nur ihnen selbst bzw. ihren Gruppen zugewiesene Tickets anzeigen
- Tickets öffentlich kommentieren
- Ticketfelder oder Stichwörter aktualisieren
- Tickets zusammenfassen oder löschen
- Endbenutzerprofile bearbeiten
- Berichte anzeigen und erstellen
- Help Center verwalten
- Business-Regeln verwalten
- Makros und Ansichten verwalten
- Kanäle und Erweiterungen verwalten
Potenzielle Probleme:
Wenn Ihre Tickets vertrauliche Daten enthalten, sollten Sie möglicherweise den Zugriff der einzelnen Agenten auf bestimmte Tickets beschränken. Die erste Berechtigung einer Rolle bestimmt, welche Tickets die Benutzer in dieser Rolle anzeigen können. Wenn Sie Ihren Agenten erlauben, alle Tickets anzuzeigen, sehen diese sämtliche Tickets in Ihrer Instanz – auch solche, die in keiner ihrer Ansichten erscheinen.
Wenn Sie die Anzeige Ihrer Agenten auf Tickets in eigenen Gruppen beschränken, sind diese nicht in der Lage, den vollständigen Ticketverlauf von Benutzern oder Organisationen einzusehen oder nach Tickets anderer Gruppen zu suchen. Das kann die Untersuchung aktueller oder alter Probleme ihrer Kunden unter Umständen behindern.
Vermeiden Sie nach Möglichkeit, Rollen für einzelne Benutzer zu erstellen. Je mehr Ihr Team wächst, desto schwieriger kann es sonst werden, die zunehmende Anzahl von Rollen zu verwalten. Denken Sie daran, dass Rollen lediglich dazu dienen, bestimmte Berechtigungen zu erteilen – im Gegensatz zu Gruppen, denen Ansichten, Makros und Tickets zugewiesen werden können.
Wie es so schön heißt: Viele Köche verderben den Brei. Und das gilt auch für die Verwaltung Ihres Zendesk. Zu viele Benutzer mit Administratorberechtigungen können dazu führen, dass Ansichten, Makros, Auslöser, Automatisierungen usw. nicht einheitlich benannt werden, und somit letztlich inkonsistente Business-Regel-Konfigurationen und Workflows zur Folge haben.
Wenn Ihre Agenten in bestimmten gemeinsamen Ansichten arbeiten sollen, könnten sie mit der Berechtigung zum Erstellen persönlicher Ansichten die vorgegebenen Workflows umgehen. Ihre Ansichten könnten dann beispielsweise andere als die vorgesehenen Tickets enthalten oder eine andere Ticketreihenfolge aufweisen. Dasselbe gilt auch für gemeinsame und persönliche Makros.
Best Practices:
Legen Sie fest, welche Ihrer Agenten Zugriff auf alle Tickets haben sollen. Es ist in Zendesk nicht möglich, einem Agenten Zugriff auf alle bis auf einige bestimmte Tickets zu gewähren. Sie können Zendesk aber so einstellen, dass ihm nur bestimmte Tickets angezeigt werden. Hierzu beschränken Sie den Zugriff des Agenten auf die Tickets seiner Gruppe und fügen ihn den gewünschten Gruppen hinzu. In diesem Fall entspricht die Menge der Tickets, mit denen der Agent arbeiten kann, der Gesamtheit der allen Gruppen dieses Agenten zugewiesenen Tickets.
Erstellen Sie möglichst wenig Rollen. Mit einigen wenigen allgemeinen Rollen erhalten Sie eine besser skalierbare Lösung, die sich leichter pflegen und an das Wachstum Ihrer Organisation anpassen lässt.
Begrenzen Sie die Anzahl der Benutzer mit Administratorberechtigungen. Grundsätzlich sollten Sie nicht mehr als 4-5 Administratoren einrichten. Je weniger Administratoren Sie haben, desto geringer ist die Gefahr, dass jemand durch versehentliche (oder absichtliche) Änderungen größeren Schaden anrichtet. Dies könnte beispielsweise bei Änderungen an Kanälen, Business-Regeln, Rollen, Zeitplänen oder anderen Komponenten der Fall sein, die Ihren Workflow betreffen.
Fragen, die Sie sich stellen sollten:
- Können Ihre Agenten in ihrer momentanen Rolle ihre Aufgaben erfüllen?
- Wie viele verschiedene Rollen haben Sie in Ihrem Zendesk?
- Gibt es Rollen, die nicht benötigt werden?
- Gibt es Rollen, die Sie hinzufügen/ändern könnten, um Ihren Workflow zu verbessern?
Verwenden angepasster Rollen
So zeigen Sie angepasste Agentenrollen an und verwalten sie
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten angepasster Rollen finden Sie hier.
Teil 2: Organisationen, Organisationsfelder und Benutzerfelder
Organisationen
Organisationen dienen zum Gruppieren von Endbenutzern (auch Kunden genannt). Mit ihrer Hilfe können Sie:
- Benutzer eines Unternehmens oder einer Abteilung zusammenfassen
- Wichtige Informationen für die Verteilung oder Berichterstellung zu Tickets hinzufügen
- Berichte zu den Endbenutzern mit den meisten Tickets erstellen
Potenzielle Probleme:
Jedes Ticket kann nur zu einer Organisation gehören. Wenn Sie Benutzer haben, die mehreren Organisationen angehören, wird jedes ihrer Tickets automatisch ihrer Standardorganisation zugewiesen. Deshalb müssen Sie darauf achten, in allen Benutzerprofilen die Standardorganisation festzulegen.
Organisationsstichwörter werden nur beim Erstellen eines Tickets hinzugefügt. Wenn Sie ein vorhandenes Ticket einer anderen Organisation zuordnen, werden Organisationsstichwörter deshalb nicht übertragen.
Wenn Sie Zendesk für die Problemverfolgung im Personalwesen nutzen, müssen Sie dafür sorgen, dass die Benutzer ausschließlich die Tickets ihrer eigenen Organisation zu Gesicht bekommen. Andernfalls könnte es passieren, dass Ihre Mitarbeiter die potenziell vertrauliche Kommunikation ihrer Kollegen mit der Personalabteilung mitlesen können.
Best Practices:
Nutzen Sie Organisationen, um die Tickets Ihrer Kunden automatisch anhand der E-Mail-Domäne zusammenzufassen. Das ist insbesondere bei B2B-Anwendungen hilfreich. Wenn Sie einer Organisation eine oder mehrere Domänen hinzufügen, werden Benutzer (und Tickets) mit E-Mail-Adressen der betreffenden Domänen automatisch dieser Organisation zugeordnet. Auf diese Weise ersparen Sie sich die ständige Pflege der Benutzerbestände Ihrer Organisationen.
Allen Tickets, die die Benutzer einer Organisation erstellen, werden Organisationsstichwörter hinzugefügt. Mit ihrer Hilfe lassen sich sehr gut Business-Regeln vor allem für E-Mail-Tickets einbinden. Fügen Sie einfach Stichwörter wie „vip“ oder „produkt_x“ hinzu und schon können Sie Prioritäten zuweisen, Tickets an bestimmte Gruppen oder Agenten weiterleiten oder spezielle SLA-Richtlinien festlegen.
Synchronisieren Sie Ihre Organisationen mit Ihrem CRM, damit sie immer auf dem neuesten Stand sind. Hier finden Sie eine Liste der Apps in unserem Apps Marketplace.
Fragen, die Sie sich stellen sollten:
- Synchronisieren Sie Benutzer und/oder Organisationen mit Informationen aus einem externen CRM?
- Sollten Sie es tun?
- Sollen Ihre Benutzer mehreren Organisationen angehören können?
- Falls ja, welche sollten ihre Standardorganisationen sein?
- Gibt es Stichwörter, die Sie Ihren Organisationen hinzufügen sollten?
- Wofür stehen Ihre Organisationen – Unternehmen, Abteilungen, Klassifizierungen usw.?
Verwenden von Organisationen
So fügen Sie Organisationen hinzu und verwalten sie
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Support auf das Symbol Organisationen (
).
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Organisationen finden Sie hier.
Benutzer- und Organisationsfelder
Benutzerfelder werden in Benutzerprofilen verwendet, um beispielsweise Business-Regeln zu beeinflussen und/oder dem Ticket bei Benutzeranfragen wichtige Informationen hinzuzufügen.
Organisationsfelder werden in Organisationsprofilen eingerichtet, um dem Ticket bei Anfragen von Benutzern der Organisation Informationen hinzuzufügen.
Sie können folgende Arten von Benutzer- und Organisationsfeldern erstellen:
- Dropdownliste
- Text
- Mehrzeiliger Text
- Numerisch
- Dezimal
- Kontrollkästchen
- Regulärer Ausdruck
- Datum
Mit Dropdownlisten und Kontrollkästchen können dem Ticket bei Benutzeranfragen Informationen hinzugefügt werden. Alle diese Feldtypen fügen dem Benutzer oder der Organisation ein Stichwort hinzu, das dann in allen von ihm oder einem Benutzer der Organisation erstellten Ticket erscheint.
Potenzielle Probleme:
Benutzerprofile mit zu vielen Benutzerfeldern können leicht unübersichtlich werden.
Denken Sie daran, dass Organisationsstichwörter nicht in Benutzerprofile übernommen werden. Das ist vielen neuen Zendesk-Administratoren nicht bewusst.
Benutzer- und Organisationsstichwörter werden nur beim Erstellen eines Tickets hinzugefügt. Wenn Sie ein vorhandenes Ticket einem anderen Benutzer oder einer anderen Organisation zuordnen, werden Benutzer- und Organisationsstichwörter deshalb nicht übertragen. Dies könnte einige stichwortbasierte Workflows beeinträchtigen.
Best Practices:
Verwenden Sie nach Möglichkeit Dropdown- und Kontrollkästchenfelder. Auf diese Weise erhalten Sie konsistente Informationen zu den Benutzern oder Organisationen, die den Tickets bei Benutzeranfragen als Stichwörter hinzugefügt werden. Außerdem sind diese Feldtypen für Ihre Agenten einfacher zu aktualisieren und bieten mehr Optionen für die Berichterstellung (z. B. Erstellte Tickets nach Demografie/Industrie, Ticketzufriedenheit von VIP-Kunden usw.).
Darüber hinaus sind Benutzer- oder Organisationsfelder auch eine große Hilfe bei der Verteilung oder Priorisierung von Tickets. Sie können Ihr Zendesk so konfigurieren, dass bestimmte Kategorien von Kunden an bestimmte Agentengruppen weitergeleitet werden, oder Prioritäten anhand von Servicelevel, Plan oder Disposition festlegen.
Nehmen Sie in Benutzerprofile nach Möglichkeit nur funktionsbezogene Informationen auf. Beim Synchronisieren mit einem CRM sollten ausschließlich Informationen übermittelt werden, die für das Lösen, Verteilen oder Priorisieren von Tickets in Zendesk erforderlich sind. Wenn Sie lediglich auf Informationen verweisen möchten, ist es meist einfacher, eine Ticketseitenleisten-App in Ihr CRM zu integrieren.
Im Zendesk Apps Marketplace finden Sie Dutzende vorgefertigter CRM- und E-Commerce-Integrationsanwendungen.
Fragen, die Sie sich stellen sollten:
- Synchronisieren Sie Benutzer und/oder Organisationen mit Informationen aus einem externen CRM?
- Sollten Sie es tun?
- Welche Informationen müssen in Zendesk gespeichert werden (Agenten, Endbenutzer, Organisationen)?
- Welche Informationen möchten Sie dem Ticket bei Anfragen der Benutzer oder Organisationen hinzufügen?
- Welche Informationen werden für das Verteilen oder Priorisieren der Tickets eines Benutzers benötigt?
Verwenden angepasster Benutzer- und Organisationsfelder
So erstellen und verwalten Sie Benutzerfelder
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Benutzerfelder.
So erstellen und verwalten Sie Organisationsfelder
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Organisationsfelder.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern und Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
Teil 3: Ticketfelder und Ticketformulare
Ticketfelder
Ticketfelder werden in der Ticketseitenleiste angezeigt und dienen zum Speichern von Informationen für das Verteilen und Priorisieren der einzelnen Tickets. Sie sind ein wichtiger Bestandteil Ihrer Zendesk-Oberfläche.
Sie können folgende Arten von Ticketfeldern erstellen:
- Dropdownliste
- Text
- Mehrzeiliger Text
- Numerisch
- Dezimal
- Kontrollkästchen
- Regulärer Ausdruck
- Datum
- Kreditkartennummer
Potenzielle Probleme:
Textfelder eignen sich vor allem für Informationen, die den Agenten helfen, das Problem zu verstehen, nicht aber für Berichte oder für das Auslösen von Aktionen anhand von Business-Regeln, da sie von den Benutzern frei gewählte Formulierungen enthalten. Mehrzeilige Textfelder sind in Berichten überhaupt nicht verfügbar.
Angepasste Datenfelder sind eine sehr gute Möglichkeit, Termine einzubinden und Automatisierungen auszulösen. Allerdings können Ansichten nicht nach einem angepassten Datumsfeld sortiert werden.
Wenn ein vom Endbenutzer als erforderlich gekennzeichnetes Feld nicht ausgefüllt wurde, kann das betreffende Ticket mit Zendesk nicht eingereicht werden. Dies gilt auch, wenn das Feld durch angepassten Code in Ihrem Help Center oder die App „Konditionale Felder“ ausgeblendet wird.
Best Practices:
Ticketfelder können Agenten und Endbenutzern mit unterschiedlichen Namen angezeigt werden. Das heißt, Sie können die Feldnamen für Ihre Endbenutzer als Fragen formulieren, um Missverständnissen vorzubeugen und dafür zu sorgen, dass alle benötigten Informationen übermittelt werden. Das ist besonders dann hilfreich, wenn Ihre Ticketfelder in der Ticketseitenleiste aus Platzgründen mit internen Kurznamen bezeichnet sind.
Wenn Ihre Endbenutzer beim Einreichen von IT-Tickets beispielsweise angeben sollen, was sie bereits versucht haben, um den Fehler zu beheben, können Sie das betreffende Feld intern Fehlerbehebungsschritte nennen und dem Endbenutzer im Ticketformular die Frage Welche Schritte zur Fehlerbehebung haben Sie unternommen? stellen.
Für die meisten Anwendungen sind Dropdownfelder am besten geeignet. Sie ermöglichen eine klare Berichterstellung, sorgen für die effektive Anwendung einfacher Business-Regeln und erleichtern Ihren Agenten und Endbenutzern den Umgang mit dem Formular. Sie können auch anstelle von Kontrollkästchen für Fragen verwendet werden, die mit einem einfachen Ja oder Nein zu beantworten sind. Hier ist ein Dropdownfeld sinnvoller, da ein erforderliches Feld in Form eines Kontrollkästchens zwingend angekreuzt werden müsste.
Nutzen Sie verschachtelte Dropdownfelder. Auf diese Weise können Sie einem Feld mehrere Ebenen hinzufügen, um das Ausfüllen des Formulars zu vereinfachen.
Um Ticketfelder effektiv zu nutzen, sollten Sie sie nur für folgende Zwecke verwenden:
- Weiterleiten des Tickets an eine bestimmte Gruppe oder ein bestimmtes Teammitglied
- Ausführen verschiedener angepasster Ticketaktionen mithilfe von Auslösern oder Automatisierungen
- Anwenden von SLA-Richtlinien
- Vereinfachen der Fehlerdiagnose zur schnelleren Lösung des Tickets
- Kategorisieren Ihrer Tickets für Ansichten oder Berichte
Fragen, die Sie sich stellen sollten:
- Was muss ich für die Verteilung meiner Tickets wissen?
- Was muss ich für das Lösen meiner Tickets wissen?
- Was muss ich für Berichte zu meinen Tickets wissen?
- Welche Felder müssen dem Endbenutzer und welche nur intern angezeigt werden?
- Welche Felder sollten vor dem Einreichen von Tickets unbedingt ausgefüllt werden?
- Welche Felder sollten nach dem Lösen von Tickets durch den Agenten unbedingt ausgefüllt werden?
Verwenden von Ticketfeldern
So erstellen und verwalten Sie Ticketfelder
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Ticketfelder und Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular.
Ticketformulare
Ticketformulare werden in Ihrer Ticketseitenleiste angezeigt und dienen zum Anzeigen von Ticketfeldern Sie können mehrere Formulare verwenden, um nur die relevanten Informationen von Ihren Agenten und Endbenutzern einzuholen.
Alle Zendesk-Konten verwenden ein Standardticketformular. Bei machen Konten können zusätzliche angepasste Ticketformulare erstellt werden.
Potenzielle Probleme:
Je mehr für den Endbenutzer sichtbare Ticketfelder Ihr Formular enthält, desto umständlicher ist Ihr Ticketsystem.
Längere Ticketformulare können auch die Produktivität der Agenten beeinträchtigen, vor allem wenn sich im unteren Bereich erforderliche Felder befinden.
Eine zu große Auswahl an Formularen kann für Ihre Endbenutzer oder Agenten unübersichtlich werden.
Best Practices:
Fragen Sie Ihre Endbenutzer nur nach Informationen, die für das Ticket relevant sind.
Achten Sie genau auf die Reihenfolge Ihrer Felder. Spezielle Felder für die Berichterstellung sollten am besten am Ende des Formulars eingerichtet werden. Platzieren Sie Informationen, die für den Agenten von Bedeutung sind, im oberen Bereich des Formulars, damit dieser in der Seitenleiste nicht nach unten scrollen muss.
(Mehrere Ticketformulare) Unabhängig vom jeweils ausgewählten Ticketformular bleiben die Informationen in allen Ticketfeldern erhalten. Das bedeutet, dass Sie Felder, die für Systemfunktionen (Berichte, Verteilung, Ansichten usw.) relevant sind, von Ihren Agenten aber nicht benötigt oder bearbeitet werden, in einem separaten (internen) Formular zusammenfassen oder ganz aus allen Formularen entfernen können. Auf diese Weise bleibt Ihre Zendesk-Benutzeroberfläche klar und übersichtlich, und die Informationen in den unterdrückten Feldern stehen trotzdem für Berichte und Business-Regeln zur Verfügung.
(Mehrere Ticketformulare) Ebenso wie angepasste Ticketfelder können auch angepasste Ticketformulare Ihren Endbenutzern und Ihren Agenten mit unterschiedlichen Namen angezeigt werden. Auf diese Weise können Ihre Endbenutzer die Art ihrer Anfrage anhand aussagekräftiger Bezeichnungen auswählen und Sie können intern weiterhin die offiziellen Formularnamen verwenden.
Fragen, die Sie sich stellen sollten:
- Brauche ich mehrere Ticketformulare oder genügt ein Formular?
- Frage ich meine Endbenutzer nach den richtigen Informationen?
- Sind meine Ticketformulare sinnvoll und verständlich aufgebaut? Wenn nicht, wie kann ich sie sinnvoller gestalten?
- (Mehrere Ticketformulare) Sind die Namen meiner Formulare für meine Endbenutzer klar und verständlich?
- (Mehrere Ticketformulare) Sind die Namen meiner Formulare für meine Teammitglieder klar und verständlich?
Verwenden von Ticketformularen
So erstellen und verwalten Sie Ticketformulare
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über das Optimieren von Ticketformularen und Erstellen mehrerer Ticketformulare.
