Mit einem aus mehreren Ebenen bestehenden IVR (Interactive Voice Response)- oder Sprachdialogsystem können Sie Kunden an die richtigen Agenten oder Abteilungen weiterleiten, aufgezeichnete Antworten auf häufige Fragen bereitstellen und Anrufern die Möglichkeit geben, ihre Anfrage als SMS zu senden, um Ihre Telefonagenten zu entlasten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über IVR
Beim Implementieren von IVR erstellen Sie ein IVR-Menü oder einen IVR-Baum mit Optionen, durch die Anrufer per Tastendruck navigieren. Sie können ein einfaches Dialogsystem mit einer einzigen Ebene erstellen oder mehrere Menüebenen anlegen, wenn Ihre Supportstruktur komplexer ist.
- Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie Anrufe per Omnichannel-Verteilung weiterleiten. Mit der Omnichannel-Verteilung können Anrufe nur an eine einzelne Gruppe weitergeleitet werden.
- Für über einen digitalen Anschluss eingehende Anrufe kann IVR nicht verwendet werden. Weitere Informationen zu digitalen Anschlüssen finden Sie im Beitrag Überblick über die integrierten Voice-Funktionen von Zendesk Talk.
- Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, wird die Aufzeichnung auch nach dem Weiterleiten eines Anrufs an einen anderen Agenten oder eine Agentengruppe (intern) bzw. an einen Endbenutzer oder eine externe Nummer (extern) fortgesetzt.
- Weitere Informationen zum Thema IVR finden Sie im Zendesk-Blogbeitrag Interactive Voice Response definition, benefits + steps (Englisch).
- Wenn Ihr Talk-Plan IVR nicht unterstützt, können Sie die Gruppenweiterleitung verwenden. Siehe Weiterleiten eingehender Anrufe an eine Gruppe von Agenten.
Aufzeichnen eines IVR-Grußes
Jedes IVR-Menü muss mindestens einen IVR-Gruß enthalten, in dem die Optionen und die entsprechenden Tasten angesagt werden. Wenn Sie ein komplexes IVR-Menü mit mehreren Ebenen und Optionen verwenden möchten, sollten Sie zuerst das Menü fertigstellen (siehe Erstellen eines IVR-Menüs) und dann zu diesem Schritt zurückkehren.
So zeichnen Sie einen personalisierten IVR-Gruß auf
- Befolgen Sie die Schritte zum Erstellen eines angepassten Grußes unter Verwalten abgehender Grüße. Wählen Sie unter „Art von Gruß“ die Option IVR.
Erstellen eines IVR-Menüs
Wie Sie Ihr IVR-Menü strukturieren, bestimmt, wie Anrufer weitergeleitet werden und welche Optionen sie hören.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf die Registerkarte IVR.
- Klicken Sie auf Menü hinzufügen.
- Klicken Sie im neuen Menü auf die Registerkarte Einstellungen und geben Sie einen Namen für das Menü ein.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Menüebenen.
- Die erste Menüebene (Hauptmenü) ist bereits vordefiniert. Wenn Sie weitere (sekundäre) Menüebenen hinzufügen möchten, die Anrufer vom Hauptmenü aus aufrufen können, klicken Sie auf Menüebene hinzufügen.
- Klicken Sie auf das Feld Name einer Menüebene, um den Namen zu bearbeiten.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Gruß einen IVR-Gruß aus. Hier können nur Grüße des Typs IVR ausgewählt werden.
- Klicken Sie auf Weiterleitung hinzufügen, um eine neue Menüoption hinzuzufügen.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Tastendruck eine verfügbare Taste oder die Option Standard aus.
Die Standardweiterleitung wird verwendet, wenn der Anrufer nach dreimaliger Wiedergabe des Grußes nicht reagiert oder während des Grußes vier Mal die falsche Taste drückt. Wenn Sie keine Standardweiterleitung festgelegt haben, wird die Verbindung des Anrufers getrennt.
- Geben Sie in das Feld Stichwörter die Stichwörter ein, die beim Drücken dieser Taste auf die Tickets angewendet werden sollen. Diese Stichwörter können in Auslösern, bei der Omnichannel-Verteilung und in Explore-Berichten verwendet werden. Sie können mehrere Stichwörter mit einer Gesamtlänge von maximal 100 Zeichen hinzufügen.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Gruß einen optionalen Gruß aus, der vor der weiteren Bearbeitung des Anrufs abgespielt wird. Hier können nur Grüße des Typs IVR ausgewählt werden.
- Wählen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
- Voicemail: Leitet den Anruf an die Voicemail der Telefonnummer weiter. Wenn Sie im Feld oben keinen Gruß auswählen, wird auch kein Gruß abgespielt (der Anrufer hört nur der Piepton und dann beginnt die Aufzeichnung). Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „Voicemail“ auswählen, müssen Sie die Gruppe auswählen, der Voicemailtickets zugewiesen werden sollen.
- Gruppe: Wählen Sie eine oder mehrere Agentengruppen aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll. Wenn dieser Gruppe kein Gruß zugeordnet ist, wird der Anrufer in die Warteschlange gestellt und hört den Wartegruß für die jeweilige Telefonnummer. Der Verfügbarkeitsgruß wird nicht abgespielt. Weitere Informationen zu Gruppen finden Sie unter Erstellen von Gruppen.
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Nummer: Leitet den Anruf direkt an die angegebene Nummer weiter. Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „Nummer“ auswählen, müssen Sie die Nummer eingeben, an die Anrufe weiterleitet werden sollen. Wenn ein IVR-System einen Anruf an eine externe Rufnummer weiterleitet, wird er von Talk nicht aufgezeichnet und es wird kein Ticket erstellt. Außerdem darf die eingegebene Nummer keine Nebenstellennummer enthalten.
Wichtig: Wenn Sie einen Anruf von Ihrem IVR-System an eine andere Nummer weiterleiten, fallen für die Anrufweiterleitung zusätzliche Gebühren an.
- IVR-Menü: Leitet den Anruf an eine andere Menüebene im selben IVR-Menü weiter, z. B. wenn der Anrufer vom Hauptmenü aus 1 drücken soll, um VIP-Support zu erhalten, und dann zu einem anderen Menü mit Optionen für VIP-Abrechnung, VIP-Verkauf usw. gelangen soll. Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „IVR-Menü“ auswählen, müssen Sie das IVR-Menü auswählen, an das Anrufe weiterleitet werden sollen.
- SMS-Kontaktanfrage: Schaltet die Interaktion auf SMS. Zuerst wird die Nummer des Anrufers bestätigt, dann die Verbindung getrennt und eine SMS gesendet. Für diese Interaktion wird ein SMS-Ticket erstellt, damit die Konversation per SMS fortgesetzt werden kann. Wenn Sie im Dropdownmenü „Aktion“ die Option „SMS-Kontaktanfrage“ auswählen, müssen Sie die Nummer auswählen, von der SMS gesendet werden sollen, und die SMS-Nachricht eingeben. In der Dropdownliste Sprache können Sie die Sprache für die Bestätigung der SMS-Kontaktanfrage auswählen.
- Wählen Sie eine Gruppe aus, an die der Anruf weitergeleitet werden soll. Aktivieren Sie in der Liste die Gruppen, die Sie verwenden möchten, und wählen Sie anschließend in der Dropdownliste Primäre Gruppe diejenige Gruppe aus, an die Anrufe zuerst weitergeleitet werden sollen. Wenn in der primären Gruppe kein Agent verfügbar ist, wird der Anruf an eine der anderen ausgewählten Gruppen weitergeleitet. Wenn keine Agenten verfügbar sind und der Anrufer eine Voicemail hinterlässt, wird diese der primären Gruppe zugewiesen.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wiederholen Sie die Schritte 9-15, um weitere Weiterleitungen hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf Speichern, um das IVR-Menü zu speichern.
Verknüpfen eines IVR-Menüs mit einer Telefonnummer
Nachdem Sie ein IVR-Menü erstellt haben, müssen Sie es mit einer Telefonnummer verknüpfen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
- Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Weiterleitung.
- Setzen Sie die Option IVR aktivieren? auf „Ein“.
- Wählen Sie das gewünschte IVR-Menü in der Dropdownliste aus.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Verwenden von IVR in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung
IVR wird von der Omnichannel-Verteilung automatisch unterstützt. Sie muss nicht eigens konfiguriert werden, damit den Agenten IVR-Anrufe zugewiesen werden können.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, wird für einen eingehenden Anruf ein Ticket erstellt, sobald er in die Warteschlange gestellt wird. Das bedeutet, dass Sie Ticketauslöser für eingehende Anrufe ausführen können, bevor sie entgegengenommen werden. Wenn Sie Ticketstichwörter für gedrückte IVR-Tasten hinzufügen, können anhand dieser Stichwörter beispielsweise Gruppenzuweisungen, Prioritäten oder Fertigkeiten von Tickets geändert werden, um die Anrufverteilung zu steuern.
Weitere Informationen zur Weiterleitung von Anrufen mit der Omnichannel-Verteilung finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
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