In vier Schritten zur optimierten Wissensdatenbank
Wenn es darum geht, Ihre Wissensdatenbank in Kategorien und Abschnitte zu unterteilen, müssen Sie in Betracht ziehen, welche Zielgruppe Sie haben und was diese Zielgruppe bevorzugt. Manche Leute bevorzugen die Nutzung der Suchfunktion, während andere lieber durch die Inhalte blättern. Sie sollten folglich darüber nachdenken, wie Sie Beiträge auf eine Weise anordnen, die für Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihre Kunden produktiv ist.
Mit Papier und Stift beginnen
Wenn es darum geht, eine Struktur zu skizzieren, geht nichts über den altmodischen Ansatz mit Papier und Stift. So kartieren Sie sozusagen Ihre Vorstellung. Notieren Sie sich den Namen einer Kategorie und ziehen Sie Verbindungslinien zu den Abschnittsüberschriften, mit denen Ihre Dokumentation in kleinere Gruppen von Beiträgen unterteilt werden könnte.
Einfacher ist besser
Dies haben Sie sicherlich schon oft gehört und es trifft auch auf Wissensdatenbanken zu. Wählen Sie eine geringe Anzahl allgemeiner Kategorien. Wenn Sie Ihre Struktur mit zu vielen Kategorien überlasten, die zu speziell sind, kann dies zu Verwirrung führen – nicht nur bei den Lesern, sondern auch bei den Autoren der einzelnen Beiträge. Wenn Ihre Wissensdatenbank im Lauf der Zeit um weitere Beiträge ergänzt wird, wird klar, wo weitere Abschnittsüberschriften oder Kategorien benötigt werden. Ihre Wissensdatenbank wächst auf diese Art ganz organisch.
Die Präferenzen Ihrer Kunden sind maßgebend
Sie sollten nicht in die Falle tappen, die Dokumentation nach Ihren eigenen Vorlieben zu strukturieren. Der entscheidende Punkt hier ist, dass Sie sehr viel über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wissen. Bei Ihren Kunden ist genau das nicht der Fall. Kategorisieren Sie die Wissensdatenbank also gemäß der Gewohnheiten und Präferenzen Ihrer Kunden. Nutzen Sie Wörter und Formulierungen, die Ihre Kunden nutzen würden, wenn sie Hilfe benötigen. Bedenken Sie: Sie können jederzeit beschränkte Kategorien und Beiträge für die interne Nutzung erstellen.
Unterschiedliche Formate – gleiche Kategoriebezeichnungen
Wenn Sie für Ihre Kunden gedruckte Dokumentation herausgeben, vermeiden Sie Verwirrung, wenn Sie dieselbe Struktur und Bezeichnungen auch in Ihrer Online-Wissensdatenbank nutzen.
Eine Kurzreferenz zu Beginn
Es ist sehr hilfreich, einige Beiträge als Kurzreferenz einzustellen. Dabei kann es sich um häufig gestellte Fragen (FAQ) handeln, Anleitungen mit ersten Schritten oder Verwendungstipps. Ein solches kleines Nachschlagewerk zu Beginn Ihrer Wissensdatenbank, das leicht überflogen werden kann, hilft Ihren Kunden, Zeit zu sparen.
Hinweis: Sie können eine komplette Wissensdatenbank aus Verwendungstipps oder häufig gestellten Fragen erstellen, die Sie abhängig vom Thema in Kategorien unterteilen.
Nachfolgend einige Ansätze, die Kunden von uns zur Strukturierung ihrer Wissensdatenbanken gewählt haben.
Uncommon Goods verwendet eine einzelne Seite mit den am häufigsten gestellten Fragen und dazu eine Suchleiste Jeder Beitrag ist mit den einschlägigen Stichworten versehen, nach denen die Kunden suchen. Dazu gehören auch häufig vorkommende Tippfehler.
Soul Mate Food hat seine Kategorien nach den Schritten geordnet, die Kunden bei der Bestellung durchlaufen. Am Anfang steht eine Kategorie für alle Informationen, die vor dem Kauf relevant sind. Im nächsten Schritt findet sich alles, das die Kunden über das Produkt wissen müssen. Danach kommen Kategorien zur Lieferung und Bezahlung.
Amilia unterteilt seine Kategorien in eine formelle Wissensdatenbank und Kunden-Community. Es gibt eine Kategorie für Bekanntmachungen mit Nachrichten, Versionshinweisen und Systemupdates.
Oftmals genutzte Kategorien hervorheben
Unserer Erfahrung nach ist Deep-Linking zu den am häufigsten gelesenen Kategorien hilfreich, damit Kunden schnell finden, was sie benötigen oder damit neue Kunden schnell auf ein FAQ-Dokument oder eine Kurzanleitung zugreifen können.
Bitcasa verweist auf seiner Support-Homepage neue Kunden mit einem deutlich sichtbaren Banner auf Hilfe beim Einstieg.
Viewpath hat in seinen Begrüßungstext spezielle Symbole integriert, die Leser zu den am häufigsten verwendeten Kategorien führen.
GovDelivery hat dieses Ziel mit einem speziellen Design umgesetzt, das die Suchleiste und häufig verwendete Kategorien hervorhebt.
Hinweis: Unser Dank geht an die folgenden Personen, die bei diesem Beitrag mitgeholfen haben: Ryan Kopperud von GovDelivery, Andrea Saez von Amilia, Martijn von pluscloud, Andrew von LiquidSupport, Cheryl von Viewpath, Patrick von NeonCRM, Spike bei Ticket Turtle, Scott Gilbert und Diane von School Annual Publishing.