Auf der Konfigurationsseite „Endbenutzer (Kunden)“ können Sie auswählen, wie Benutzer auf Zendesk zugreifen und Zendesk verwenden können. Wenn Ihr Zendesk-Konto beispielsweise für alle Benutzer verfügbar sein soll, aktivieren Sie die Einstellung Jeder kann Tickets einreichen. Diese Einstellung – und die damit verbundenen Endbenutzereinstellungen – bestimmen, ob Zendesk offen oder beschränkt ist.
Sie können den Endbenutzerzugriff auf Ihr Zendesk-Konto wie folgt konfigurieren:
- Jeder kann Tickets einreichen; es ist weder eine Benutzerregistrierung noch eine Bestätigung der E-Mail-Adresse erforderlich. Benutzer müssen gemäß den CAPTCHA-Anforderungen beweisen, dass sie keine Bots sind.
- Jeder kann Tickets einreichen, solange der Endpunkt des Tickets authentifiziert ist.
- Jeder kann Tickets einreichen, aber es ist sowohl eine Benutzerregistrierung als auch eine Bestätigung der E-Mail-Adresse erforderlich.
- Jeder kann Tickets einreichen, aber Sie können den Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto nach E-Mail-Domäne oder IP-Adresse einschränken. Mit anderen Worten, nur genehmigte Benutzer können sich registrieren und Tickets einreichen.
- Nur Benutzer, die Sie zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen, können Tickets einreichen und Ihr Help Center verwenden.
Es gibt auch Varianten dieser Konfigurationen. Beispiel: Jeder kann Tickets einreichen, aber es ist eine Benutzerregistrierung erforderlich und der Zugriff ist auf bestimmte E-Mail-Domänen oder IP-Adressen beschränkt. Diese Konfigurationen werden außerdem durch Verwendung des Social-Media- und Enterprise-Single-Sign-On beeinflusst (siehe Optionen zum Single-Sign-On (SSO) in Zendesk).
- Festlegen, wer Tickets einreichen kann
- Steuern von Spamtickets
- Verlangen, dass Benutzer sich registrieren, bevor sie Zendesk verwenden können
- Steuern des Zugriffs auf Zendesk Support über die Zulassungsliste und die Blockierliste
- Registrierungsnachricht und E-Mail-Bestätigungsnachrichten
- Senden der Bestätigungs-E-Mail an die von Ihnen hinzugefügten Benutzer
- Endbenutzern die Möglichkeit geben, ihr Benutzerprofil und Kennwort zu ändern
- Validieren von Telefonnummern
- Aktivieren der Benutzerkennzeichnung
So verwalten Sie Endbenutzereinstellungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
Festlegen, wer Tickets einreichen kann
Die Einstellung Jeder kann Tickets einreichen ist eine der wichtigsten Endbenutzereinstellungen, da sie bestimmt, welche Benutzer auf Zendesk zugreifen und Zendesk verwenden können. Sie können allen Benutzern den Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto ermöglichen, es für alle Benutzer bis auf die von Ihnen hinzugefügten schließen oder es auf Benutzer aus bestimmten E-Mail-Domänen oder IP-Adressbereichen beschränken. Diese Varianten werden als offene, geschlossene und beschränkte Zendesk Support-Instanz bezeichnet und in den folgenden Beiträgen ausführlich beschrieben:
Steuern von Spamtickets
Es gibt zwei Möglichkeiten, Spam-Tickets abzuwehren. Zum Einen können Sie die CAPTCHA-Funktion verwenden, die in der Einstellung „Jeder kann Tickets einreichen“ automatisch aktiviert ist. Wenn der Spam von den APIs kommt, können Sie auch eine Authentifizierung für alle Tickets verlangen, die über den Anfrage-API-Endpunkt (/api/v2/requests) und den Upload-API-Endpunkt (/api/v2/uploads) erstellt werden.
Verwenden von CAPTCHA
Wenn jeder Tickets einreichen kann, wird zum Schutz Ihres Kontos CAPTCHA verwendet. Das bedeutet, dass Benutzer, die gegenwärtig nicht angemeldet sind, vor dem Einreichen eines Tickets eine Überprüfung durchlaufen.
Wenn jeder Tickets einreichen kann, besteht die Möglichkeit, dass Spam zur Erstellung von Tickets in Ihrem Zendesk-Konto führt. Zum Verhindern von Spam können Sie verlangen, dass Benutzer, die gegenwärtig nicht registriert und angemeldet sind, vor dem Einreichen des Tickets nachweisen, dass sie ein Mensch sind. Zendesk verwendet Cloudflare Bot Detection and Management zur Abwehr von Bots und bösartigem Datenverkehr. Die meisten Benutzer brauchen nur auf ein Kästchen zu klicken, um zu beweisen, dass sie ein Mensch sind, ohne ein CAPTCHA lösen zu müssen. Eine Risikoanalyse-Engine versucht zu bestimmen, ob der Benutzer ein Mensch oder ein möglicherweise missbräuchlich handelndes Computerprogramm ist. Wenn die Engine nicht sicher ist, erscheint ein CAPTCHA, das der Benutzer lösen muss, bevor er ein Ticket einreichen kann.
CAPTCHA ist standardmäßig aktiviert, auch auf der Registrierungsseite, und kann nicht deaktiviert werden. CAPTCHA ist beim Web Widget gegenwärtig nicht verfügbar.
Obligatorische Authentifizierung für den Anfrage-API-Endpunkt
Sie können für den Anfrage-API-Endpunkt (/api/v2/requests) und den Upload-API-Endpunkt (/api/v2/uploads) eine Authentifizierung verlangen. Dies ist zwar eine sehr effektive Maßnahme zur Abwehr von Spam, macht es auf der anderen Seite aber den Endbenutzern schwerer, anonym ein Ticket zu eröffnen. Bestimmte Formen der Ticketerstellung, wie zum Beispiel das Kontaktformular im Zendesk Web Widget, angepasste Apps und externe Webformulare, sind auf einen nicht-authentifizierten anonymen Prozess der Ticketerstellung angewiesen, um Tickets einzureichen. Die Erstellung anonymer Tickets durch diese Quellen lässt sich durch eine obligatorische Authentifizierung für den Anfrage- und den Upload-Endpunkt verhindern. Die Einstellung Authentifizierung für Anfragen und Upload-APIs ist erforderlich ist standardmäßig deaktiviert und kann nur im Admin Center aktiviert werden.
Verlangen, dass Benutzer sich registrieren
Bei der Standardkonfiguration des Help Centers wird die Registrierungsseite angezeigt, damit Benutzer ein Benutzerkonto erstellen können. Mit der Einstellung Benutzer um Registrierung bitten können Sie von Benutzern verlangen, sich zu registrieren und ein Konto zu erstellen. Beim Erstellen eines Kontos muss die E-Mail-Adresse des Benutzers bestätigt werden. Bis dies erfolgt ist, werden alle von diesem Benutzer über das Webformular, über das Web Widget oder per E-Mail eingereichten Supportanfragen gesperrt und nicht zu Ihren Zendesk-Ansichten hinzugefügt.
Weitere Informationen zum Registrierungsprozess und den Vorteilen, die sich ergeben, wenn Sie von Benutzern verlangen, dass sie sich registrieren, finden Sie unter Optionen für die Registrierung von Endbenutzern.
Steuern des Zugriffs auf Zendesk Support über die Zulassungsliste und die Blockierliste
Wenn jeder Tickets einreichen kann, können Sie den Zugriff auf Zendesk Support mithilfe der Zulassungs- und der Blockierliste einschränken. Wenn Sie eine oder mehrere E-Mail-Domänen in die Zulassungsliste aufnehmen, können nur Benutzer mit einer E-Mail-Adresse bei einer dieser Domänen sich registrieren und Supportanfragen einreichen. Geben Sie in der Blockierliste einen Stern (*) ein, um alle anderen Benutzer zu blockieren. Wenn Sie keine beschränkte Zendesk Support-Instanz einrichten möchten, lassen Sie die Zulassungsliste und die Blockierliste leer.
Weitere Informationen zur Zulassungsliste und zur Blockierliste finden Sie unter Dafür sorgen, dass nur Benutzer mit zugelassenen E-Mail-Adressen Tickets einreichen können.
Sie können den Zugriff auch über IP-Beschränkungen steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Zugriffs auf Zendesk Support und Ihr Help Center nach IP-Bereich
Registrierungsnachricht und E-Mail-Bestätigungsnachrichten
Auf der Registrierungsseite im Help Center erscheint eine Nachricht, in der Benutzer aufgefordert werden, das Registrierungsformular auszufüllen.
Sie können diese Nachricht anpassen, indem Sie auf der Einstellungsseite „Endbenutzer (Kunden)“ die Registrierungsnachricht für Benutzer bearbeiten. Sie können auch dynamische Inhalte zu dieser Nachricht hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte.
Wenn ein Benutzer sich registriert, erhält er eine Willkommens-E-Mail (in der Zendesk Support-Benutzeroberfläche Willkommens-E-Mail für Benutzer genannt), in der er aufgefordert wird, seine E-Mail-Adresse zu bestätigen und ein Kennwort für die Anmeldung bei Ihrem Help Center zu erstellen.
Wenn ein Benutzer eine sekundäre E-Mail-Adresse zu seinem Benutzerprofil hinzufügt, erhält er eine ähnliche E-Mail (in der Zendesk Support-Benutzeroberfläche Bestätigungs-E-Mail genannt). Beide E-Mails können angepasst werden und unterstützen dynamische Inhalte.
Senden der Bestätigungs-E-Mail an die von Ihnen hinzugefügten Benutzer
Sie können eine Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Teammitglied erstellt wird. Dies ist die gleiche E-Mail wie im vorherigen Abschnitt. Wenn Sie einen Benutzer hinzufügen, möchten Sie wahrscheinlich, dass dieser seine E-Mail-Adresse bestätigt und dann ein Kennwort festlegt, damit er sich bei Zendesk anmelden kann. Angesichts der zahlreichen Zugriffs-, Registrierungs- und Anmeldeoptionen (einschließlich Single-Sign-On), die in Zendesk verfügbar sind, möchten Sie diese Einstellung aber vielleicht nicht aktivieren.
In den folgenden Themen wird ausführlicher beschrieben, wie Sie die Einstellung Willkommens-E-Mail auch dann senden, wenn ein neuer Benutzer von einem Agenten oder Administrator erstellt wird verwenden:
Endbenutzern die Möglichkeit geben, ihr Benutzerprofil und Kennwort zu ändern
Standardmäßig ist es Benutzern erlaubt, ihre Profildaten anzuzeigen und zu bearbeiten. Dadurch haben Benutzer die Möglichkeit, Informationen zu ihrem Benutzerprofil hinzuzufügen, z. B. eine sekundäre E-Mail-Adresse, ihr X (vormals Twitter)-Konto usw. Sie sollten die Option Benutzer dürfen ihre Profildaten anzeigen und bearbeiten deaktivieren, wenn Sie die Remote-Authentifizierung verwenden, da Benutzerdaten außerhalb Ihres Zendesk-Kontos verarbeitet werden.
Standardmäßig ist es Benutzern erlaubt, ihr Kennwort zu bearbeiten. In der Regel ist es sinnvoll, Benutzern das Ändern ihres Kennworts zu gestatten, doch wenn Sie Benutzer und Kennwörter in einem anderen System verwalten und die Remote-Authentifizierung verwenden, sollten Sie die Option Benutzer dürfen ihr Kennwort ändern deaktivieren.
Validieren von Telefonnummern
Wenn diese Einstellung aktiviert ist, müssen in Benutzerprofilen eingegebene Telefonnummern dem internationalen E.164-Standard entsprechen. E.164-Nummern können maximal 15 Ziffern enthalten und werden in der Regel wie folgt formatiert: [+][Ländervorwahl][Teilnehmernummer mit Vorwahl]. Nummern, die nicht diesem Format entsprechen, lassen sich nicht in Benutzerprofilen speichern.
Aktivieren der Benutzerkennzeichnung
Wenn die Benutzerkennzeichnung aktiviert ist, können Sie Stichwörter zum Profil eines Benutzers hinzufügen. Diese Stichwörter werden dann in die Tickets dieses Benutzers aufgenommen und können zur Steuerung des Workflows herangezogen werden. Beispielsweise können Sie ein Stichwort verwenden, um die Tickets eines bestimmten Benutzers zu eskalieren.
Der Benutzer sieht die Stichwörter nicht, die zu seinem Profil hinzugefügt wurden.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.