In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Social-Media-Messaging-Kanäle für WhatsApp-Nachrichten zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen. WhatsApp ist eine beliebte Chat- und Voice-Messaging-App mit über 1.5 Milliarden Nutzern in mehr als 180 Ländern. Wenn Sie WhatsApp nutzen möchten, benötigen Sie das Add-on „WhatsApp-Telefonnummer“. Für Kunden, die nach dem 1. Februar 2021 ein Zendesk Suite-Konto gekauft haben, steht dieses Add-on ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung.
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Überblick über die Methoden zum Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals
In den meisten Fällen können Sie per Self-Service einen WhatsApp-Kanal zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen. Beim Self-Service-Ablauf können Sie Inhaber Ihrer WhatsApp-Nummer bleiben und brauchen sie nicht von Zendesk verwalten zu lassen. Um diesen Ablauf zu verwenden, benötigen Sie Zugriff auf den Facebook Business Manager Ihres Unternehmens. Wenn Sie keinen Zugriff auf den vorhandenen Facebook Business Manager erhalten können, müssen Sie im Zuge des Ablaufs selbst einen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals (Self-Service).
Wenn das Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals per Self-Service nicht möglich ist, können Sie sich vom Zendesk-Kundensupport helfen lassen und ihm die Kontrolle über Ihre WhatsApp-Nummer übertragen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals (mit Unterstützung).
Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals (Self-Service)
Zur Unterstützung von Social-Media-Messaging für WhatsApp-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie einen oder mehrere WhatsApp-Kanäle zum Admin Center hinzufügen. WhatsApp-Kanäle können nur von einem Administrator hinzugefügt werden. Wie Sie die zum Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals benötigten Informationen finden, erfahren Sie unter Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Das folgende Video zeigt, wie Sie WhatsApp per Self-Service zum Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen:
WhatsApp Zendesk Self-Service (2:37)
Starten der Einrichtung
Befolgen Sie die Anweisungen in diesem Abschnitt, um per Self-Service einen WhatsApp-Kanal zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzuzufügen. Wenn Ihr WhatsApp Business-Konto noch nicht bestätigt wurde, können Sie den Self-Service-Ablauf nur ein einziges Mal ausführen. Weitere Nummern können erst nach der Bestätigung des WhatsApp Business-Kontos hinzugefügt werden.
So fügen Sie einen WhatsApp-Kanal per Self-Service hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf WhatsApp.
- Klicken Sie auf Mit WhatsApp fortfahren, um die WhatsApp-Einrichtung zu starten.
Während der Einrichtung werden Sie nach den folgenden Informationen gefragt. Befolgen Sie die Anweisungen im Ablauf, um diese Informationen hinzuzufügen.
Aktion Beschreibung Authentifizieren Sie sich bei Ihrem Facebook-Profil. Dies ist Ihr mit dem Facebook Business Manager Ihres Unternehmens verknüpftes Profil. Sie können auf Weiter klicken, um mit dem vorhandenen Profil fortzufahren, oder sich bei einem anderen Konto anmelden. Erteilen Sie die Berechtigung zum Teilen Ihres WhatsApp Business-Kontos und Ihrer Telefonnummer mit Zendesk. Zendesk benötigt diese Berechtigung, um die Nummer zu hosten und mit dem Arbeitsbereich für Agenten zu verknüpfen. Wählen Sie einen Facebook Business Manager für Ihre WhatsApp-Nummer aus. Sie können einen vorhandenen Business Manager auswählen oder einen neuen erstellen. Wählen Sie das Business-Konto aus, das Sie mit Zendesk teilen möchten. Sie können ein vorhandenes Business-Konto auswählen oder ein neues erstellen. Ein WhatsApp Business-Konto kann bis zu 250 Telefonnummern enthalten. Wenn Sie mehr Nummern einrichten möchten, müssen Sie ein weiteres Business-Konto erstellen. Richten Sie Ihr Unternehmensprofil ein. Welche Art von Informationen Sie für das Profil eingeben müssen, erfahren Sie unter Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils. Richten Sie Ihre Telefonnummer ein. Sofern noch nicht geschehen, fügen Sie eine Telefonnummer hinzu und bestätigen Sie sie.
Wenn das ausgewählte Business-Konto bereits über eine Telefonnummer verfügt, die Sie verwenden möchten, klicken Sie auf Abbrechen, um diesen Schritt zu überspringen.
- Wenn Sie die Einrichtung abgeschlossen haben, klicken Sie auf Fertig.
- Wählen Sie im Admin Center in der Dropdownliste für die Kanalkonfiguration die Nummer aus, die Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Weiter.
Wenn die Nummer grau hinterlegt und als „wartend“ gekennzeichnet ist, müssen Sie die Überprüfung Ihres Facebook Business Managers abschließen und die Genehmigung des Anzeigenamens Ihrer Telefonnummer abwarten. Sobald Sie eine E-Mail von Facebook mit der Mitteilung erhalten, das Ihr Business-Konto und der Anzeigename genehmigt wurden, können Sie mit der Einrichtung fortfahren und die Anweisungen befolgen, um die Einbindung Ihrer Telefonnummer abzuschließen.
- Weisen Sie dem neuen WhatsApp-Kanal, den Sie verknüpfen, einen Namen zu und klicken Sie dann auf Kanal hinzufügen.
Verwenden Sie einen Namen, unter dem Sie den Kanal in der Liste Kanäle leicht wiedererkennen können.
Beim Hinzufügen des Kanals kann es bis zu 5 Minuten dauern, bis Zendesk das Hosting für Ihre neue Nummer eingerichtet hat. Wenn der Kanal erfolgreich verbunden wurde, erscheint die Meldung Kanal hinzugefügt.
Abschließen der Einrichtung
Um die erfolgreiche Inbetriebnahme Ihrer WhatsApp-Nummer zu gewährleisten, sollten Sie folgende Punkte überprüfen:
- Wurde Ihr Facebook Business Manager bestätigt?
Bevor Ihr WhatsApp Business-Konto genehmigt werden kann, muss Ihr Business Manager wie oben beschrieben bestätigt werden.
- Sind Sie gemäß der WhatsApp Handelsrichtlinie berechtigt, WhatsApp zu nutzen, und wurde Ihr WhatsApp Business-Konto genehmigt?
Dies dauert etwa 1-2 Wochen. Wenn Sie zu den nicht zugelassenen Unternehmen gehören, können Sie diesen Kanal leider nicht nutzen.
- Entspricht der von Ihnen gewählte Anzeigename den Richtlinien von WhatsApp?
Wenn Sie einen Anzeigenamen wählen, der den Richtlinien von WhatsApp widerspricht, kann sich die Inbetriebnahme Ihrer WhatsApp-Nummer verzögern.
- Unbegrenzte vom Kunden initiierte Konversationen.
- Versand von Benachrichtigungen an 50 verschiedene Kunden innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden (nur mit Sunshine Conversations-Lizenz).
- Registrierung von bis zu zwei Telefonnummern.
- Ein offizielles Business-Konto kann erst nach Abschluss der Verifizierung beantragt werden.
Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals (mit Unterstützung)
Befolgen Sie die Anweisungen in diesem Abschnitt, um sich beim Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten helfen zu lassen. Bei diesem Verfahren arbeiten Sie mit dem Zendesk-Kundensupport zusammen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Senden von Informationen an Zendesk
Wenn Sie per Self-Service keinen Kanal hinzufügen können, müssen Sie die Einrichtung per Deployment-ID vornehmen. In diesen seltenen Fällen müssen Sie einige Informationen an Zendesk senden, bevor Sie einen WhatsApp-Kanal hinzufügen können. Weitere Informationen finden Sie unter Von Zendesk benötigte Informationen. Wir benötigen diese Informationen, damit wir eine eindeutige Deployment-ID für Ihren WhatsApp-Kanal erstellen können. Stellen Sie sicher, dass für jeden WhatsApp-Kanal, den Sie hinzufügen möchten, eine eindeutige Deployment-ID verfügbar ist. Sobald Sie Ihre Deployment-ID von uns erhalten haben, können Sie die Einrichtung mit dem Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals fortsetzen.
Starten der Einrichtung mit Unterstützung
Zur Unterstützung von Social-Media-Messaging für WhatsApp-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie einen oder mehrere WhatsApp-Kanäle zum Admin Center hinzufügen. WhatsApp-Kanäle können nur von einem Administrator hinzugefügt werden. Wie Sie die zum Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals benötigten Informationen finden, erfahren Sie unter Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils.
So fügen Sie einen WhatsApp-Kanal mit Unterstützung durch den Zendesk-Kundensupport hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf WhatsApp.
- Klicken Sie auf Stattdessen anhand einer Deployment-ID verknüpfen.
- Geben Sie Ihre Deployment-ID ein und klicken Sie dann auf Weiter.
- Geben Sie an, wie Sie den Bestätigungscode erhalten möchten. Zur Auswahl stehen SMS und Telefonanruf.
Der Bestätigungscode wird an die Telefonnummer gesendet, die mit Ihrer Deployment-ID verknüpft ist.
- Klicken Sie auf Code senden.
- Nachdem Sie den Bestätigungscode erhalten haben, geben Sie ihn auf der Seite Kanal hinzufügen ein.
- Klicken Sie auf Kanal verbinden.
Wenn der Kanal erfolgreich verbunden wurde, erscheint die Meldung Kanal hinzugefügt.
Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils
Wenn Sie im Admin Center einen WhatsApp-Kanal hinzufügen, können Sie Unternehmensprofildetails zu Ihrem Konto angeben. Kunden sehen diese Details dann in WhatsApp.
Das Unternehmensprofil enthält folgende Daten:
- Kanalname: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Kanal ein.
- Marke (bei Konten mit mehreren Marken): Wählen Sie die Marke aus, die mit dem Kanal verknüpft werden soll.
- Profilbild: Laden Sie ein Profilbild hoch. Dieses Bild erscheint in Ihrem WhatsApp-Unternehmensprofil und in WhatsApp-Konversationen.
- Beschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung Ihres Unternehmens ein. Diese Beschreibung wird oben in Ihrem WhatsApp-Unternehmensprofil angezeigt.
- Geben Sie weitere Informationen zu Ihrem Unternehmen ein, zum Beispiel Ihre Geschäftsadresse, E-Mail, Branche und Websites.
So fügen Sie ein WhatsApp Unternehmensprofil hinzu
- Klicken Sie im Admin Center auf Kanäle.
- Klicken Sie auf den gewünschten WhatsApp-Kanal, um ihn für die Bearbeitung zu öffnen.
- Geben Sie die Unternehmensprofildetails zu Ihrem WhatsApp-Kanal ein.
- Wenn Sie die Details hinzugefügt haben klicken Sie auf Speichern.
Nächste Schritte
Nachdem Sie Ihren WhatsApp-Kanal konfiguriert und Ihr Unternehmensprofil bearbeitet haben, können Sie folgende Aufgaben ausführen:
- Agenten die Möglichkeit geben, den Kanal zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Automatische Antworten auf Nachrichten konfigurieren.
- Ihre WhatsApp-Nummer öffentlich bekanntmachen .
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