Wenn Sie die 24-Stunden-Regel von WhatsApp umgehen möchten, können Sie WhatsApp-Vorlagen an Endbenutzer senden, die bereits per WhatsApp ein Ticket bei Ihrem Unternehmen eröffnet haben.
Bevor Sie dies einrichten können, müssen Sie mindestens eine Telefonnummer haben, die mit der WhatsApp Business-API verbunden ist. Falls noch nicht geschehen, schließen Sie den Prozess zum Hinzufügen von WhatsApp-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ab.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die 24-Stunden-Regel
- Erstellen und Einreichen von WhatsApp-Vorlagennachrichten über die WhatsApp Business-Oberfläche
- Senden von WhatsApp-Vorlagennachrichten in Kurzsyntax
- Senden von WhatsApp-Vorlagennachrichten mit der Sunshine Conversations-API
- Beheben von Fehlern in WhatsApp-Vorlagen
Überblick über die 24-Stunden-Regel
Die 24-Stunden-Frist beginnt, sobald der Endbenutzer seine Nachricht in WhatsApp sendet. Dabei spielt es keine Rolle, wann die Nachricht bei Zendesk Support eingeht und das Ticket erstellt wird. Wenn Sie nicht innerhalb dieser 24 Stunden antworten, können Sie erst dann wieder eine Antwort senden, wenn der Endbenutzer eine weitere Nachricht sendet und damit das 24-Stunden-Zeitfenster erneut öffnet. Die 24-Stunden-Frist beginnt mit jeder vom Endbenutzer gesendeten Nachricht von neuem.
Wenn Sie nach Ablauf von 24 Stunden antworten, wird die Antwort zwar zum Ticket hinzugefügt und in der Ticketoberfläche angezeigt, dem Endbenutzer aber nicht als WhatsApp-Nachricht oder E-Mail-Ticketbenachrichtigung zugestellt. Fehlermeldungen bezüglich der Zustellung werden rechts oben in der Agentenoberfläche und im Ereignisprotokoll angezeigt.
Nachrichten, die durch den automatischen Responder versendet werden, erfüllen die Kriterien für die 24-Stunden-Antwortzeit von WhatsApp.
Erstellen und Einreichen von WhatsApp-Vorlagennachrichten über die WhatsApp Business-Kontooberfläche
Nachdem Sie Ihre Telefonnummer mit der WhatsApp Business-API verbunden haben, können Sie in der Benutzeroberfläche des WhatsApp Business-Kontos WhatsApp-Vorlagennachrichten erstellen und versenden. Weitere Informationen finden Sie unter Nachrichtenvorlagen für dein WhatsApp Business-Konto erstellen in der Dokumentation von Meta.
Beim Einreichen einer WhatsApp-Vorlagennachricht mit Variablen, Parametern und/oder Medien müssen Sie jeweils den tatsächlichen Inhalt angeben, da die Nachricht sonst von WhatsApp abgelehnt wird.
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”In diesem Beispiel werden die folgenden Variablen verwendet:
{{1}} Der Name des Endbenutzers
{{2}} Der Name des Hotels
{{3}} Der Name des Teams
Senden von WhatsApp-Vorlagennachrichten in Kurzsyntax
Umgehen der 24-Stunden-Regel von WhatsApp
Wenn Sie auf eine per WhatsApp eingehende Nachricht nicht innerhalb von 24 Stunden antworten können, haben Sie die Möglichkeit, die 24-Stunden-Regel von WhatsApp zu umgehen, um sie später zu beantworten.
So umgehen Sie die 24-Stunden-Regel von WhatsApp
- Ein Endbenutzer hat eine Nachricht an Ihr Unternehmen gesendet und ein Ticket eröffnet.
- Verwenden Sie die Sunshine Conversations-Kurzsyntax (siehe Sunshine Conversations WhatsApp).
- Nachdem die WhatsApp-Vorlagennachricht genehmigt wurde, erstellen Sie ein Makro, um die WhatsApp-Vorlagennachricht an Endbenutzer zu senden, die bereits ein Ticket eröffnet haben.Der Inhalt des Makros kann beispielsweise wie folgt aussehen:
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]]))&oder
&(( namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[fallback]] language=[[language]] body_text=[[param_1]] ))&-
namespace– die eindeutige ID für Ihr WhatsApp Business-Konto. Sie können Ihren Namespace ermitteln, indem Sie in der Symbolleiste Ihres WhatsApp Business-Kontos auf Namespace klicken.
-
template– Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein. -
language– Eine Liste der Sprachcodes finden Sie in der Meta-Dokumentation für Entwickler unter unterstützte Sprachen.
-
- Testen Sie die Funktion eines Makros für WhatsApp-Nachrichtenvorlagen gründlich, bevor Sie es in der Produktion einsetzen.Hinweis: Der Inhalt der WhatsApp-Vorlagennachricht wird nach dem Versand nicht im Ticket rekonstruiert (Agenten können nur die Kurzsyntax sehen). Endbenutzern sehen aber den Inhalt der WhatsApp-Vorlagennachricht.
Testen der Funktion Ihres Makros
So testen Sie Text ohne Variablen
- Erstellen Sie ein Makro.
- Fügen Sie unter Aktionen das folgende Beispiel in das Rich-Content-Feld ein und ersetzen Sie die Platzhalter durch die entsprechenden Informationen, also Ihren Namespace, den Namen der Vorlage, den Fallback-Text und die Sprache.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]]))&
So testen Sie Text mit Variablen
- Erstellen Sie ein Makro.
- Fügen Sie unter Aktionen das folgende Beispiel in das Rich-Content-Feld ein und ersetzen Sie die Platzhalter durch die entsprechenden Informationen, also Ihren Namespace, den Namen der Vorlage, den Fallback-Text, die Sprache und beispielsweise den Vornamen des Ticketanfragenden.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] body_text=[[ticket.requester.first_name]]))&
So testen Sie Text mit Variablen und einem Bild
- Erstellen Sie ein Makro.
- Fügen Sie unter Aktionen das folgende Beispiel in das Rich-Content-Feld ein und ersetzen Sie die Platzhalter durch die entsprechenden Informationen, also Ihren Namespace, den Namen der Vorlage, den Fallback-Text, die Sprache und beispielsweise die URL-Adresse des Header-Bilds.
&((namespace=[[namespace]] template=[[template]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_image=[[image_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]]))&
So testen Sie Text mit Variablen, einem Bild und Schaltflächen
- Erstellen Sie ein Makro.
- Fügen Sie unter Aktionen das folgende Beispiel in das Rich-Content-Feld ein und ersetzen Sie die Platzhalter durch die entsprechenden Informationen, also Ihren Namespace, den Namen der Vorlage, den Fallback-Text, die Sprache sowie beispielsweise die URL-Adresse des Header-Bilds, zwei verschiedene Varianten des Nachrichtentexts, den Schaltflächenindex und die URL-Adresse der Schaltfläche.
&((namespace=[[namespace]] template=[[two_variable_media_buttons]] fallback=[[text_fallback]] language=[[language]] header_document=[[document_location]] body_text=[[param_1]] body_text=[[param_2]] button_index=[[1]] button_url=[[url]]))&
Senden von WhatsApp-Vorlagennachrichten mit der Sunshine Conversations-API
Wenn der Endbenutzer noch keine Nachricht an Ihr Unternehmen gesendet hat, können Sie ihm mithilfe der Notifications API trotzdem eine Nachricht senden. Wie das funktioniert, erfahren Sie im Abschnitt How to start conversations in der Sunshine Conversations-Dokumentation zum Thema WhatsApp. Versenden Sie die Nachricht mit der Sunshine Conversations-API selbst, oder lassen Sie sich von Ihrem Engineering-Team helfen.
Beheben von Fehlern in WhatsApp-Vorlagen
WhatsApp hat meine WhatsApp-Vorlage abgelehnt
Sie können herausfinden, warum Ihre Vorlage abgelehnt wurde, indem Sie auf die Vorlage klicken. Je nach dem Grund für die Ablehnung können Sie entweder den Nachrichtentext, die Variable und die in Ihrer WhatsApp-Vorlagennachricht enthaltenen Medien bearbeiten oder Einspruch gegen die Ablehnung einreichen. Wenn Ihre Vorlage erneut abgelehnt wird, müssen Sie allerdings eine neue Vorlage mit einem neuen Namen und Inhalt erstellen. Weitere Informationen finden Sie in der Meta-Dokumentation für Entwickler unter Richtlinien zu Nachrichtenvorlagen.