Sie können Ihre WhatsApp-Nummern von einem WhatsApp Business-Konto (WABA) in ein anderes migrieren. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Ihre WhatsApp-Nummern migrieren, wenn Sie von einem anderen Business Solution Provider (BSP) zu Zendesk oder von Zendesk zu einem anderen Business Solution Provider wechseln.
Der in diesem Beitrag beschriebene Prozess der Migration von BSP nach Zendesk ist auch dann hilfreich, wenn Sie Ihre WhatsApp-Nummern vor der Einführung des WhatsApp Self-Service-Verfahrens mit Zendesk verbunden haben und mehr Einblick in Ihre WhatsApp-Nummern haben möchten. Durch diesen Prozess erhalten Sie die volle Kontrolle über Ihr WABA und können das Insights-Tool, die Nachrichtenvorlagen und die Nummernqualitätsbewertung nutzen.
Bei der Migration Ihrer Nummern werden der Anzeigename, die Qualitätsbewertung, das Messaging-Limit, der offizielle Status des Business-Kontos und alle bereits genehmigten hochwertigen Nachrichtenvorlagen übernommen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Vorbemerkungen
Bevor Sie mit der Migration von WhatsApp-Nummern beginnen, lesen Sie die folgenden Abschnitte zur Terminologie und zu den Anforderungen des Migrationsprozesses:
Wichtige Terminologie
Die Kenntnis der folgenden Begriffe wird Ihnen helfen, den Migrationsprozess reibungslos durchzuführen.
- Meta Business Manager (FBM): Ein zentraler Bereich zur Verwaltung Ihres Unternehmens auf der Meta-Plattform unabhängig von Ihrem persönlichen Facebook-Profil. Sie können unter https://business.facebook.com/ auf Ihren FBM zugreifen.
- WhatsApp Business Account (WABA): Ist vergleichbar mit einem Ordner in Ihrem Facebook Business Manager, der die Telefonnummer enthält, die Sie Ihrer Zendesk-Subdomäne als WhatsApp Messaging-Kanal hinzugefügt haben.
- Von Zendesk gehosteter WABA: Ein WhatsApp Business Account, der von Zendesk gehostet wird. Kunden mit WhatsApp-Nummern in einem Zendesk-WABA können nicht über ihren FBM auf ein WABA zugreifen. Gilt nur für vorhandene Zendesk-Kunden.
- Selbst gehosteter WABA: Ein vom Kunden gehosteter WhatsApp Business Account, auf den dieser über seinen Meta Business Manager zugreift. Kunden fügen ihre Telefonnummer ihrer Zendesk-Subdomäne per Self-Service als WhatsApp Messaging-Kanal hinzu. Außerdem wird dieser WABA mit Zendesk geteilt.
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Business Solution Provider (BSP): Ein Drittunternehmen, das von WhatsApp autorisiert ist, API-Zugang und Support für Unternehmen bereitzustellen. BSPs fungieren als Vermittler, die Unternehmen ermöglichen, die WhatsApp Business API zu nutzen. Wenn Sie beispielsweise eine Nummer als WhatsApp Messaging-Kanal zu Ihrer Zendesk-Subdomäne hinzufügen, wird Zendesk zu Ihrem BSP.Hinweis: Telefonnummern, die Ihrer Zendesk-Subdomäne als WhatsApp Messaging-Kanal hinzugefügt werden, sind in der WhatsApp Business API-Plattform registrierte Nummern.
Anforderungen
Stellen Sie vor Beginn der Migration sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind.
- Sie benötigen Zugriff auf die Telefonnummer, die Sie migrieren, da Sie unter dieser Nummer eine SMS oder einen Sprachanruf mit einer 6-stelligen PIN erhalten werden, die Sie für die Verifizierung benötigen (Vorgabe von Meta).
- Die Telefonnummer muss eingehende internationale Anrufe und SMS unterstützen.
- Zum Zeitpunkt der Migration darf auf dem betreffenden Anschluss kein Sprachdialogsystem (IVR) aktiviert sein.
- Sie müssen über Administratorberechtigungen für Ihre Zendesk-Instanz verfügen.
- Sie müssen über Administratorberechtigungen für Ihren Meta Business Manager verfügen.
Migrieren einer WhatsApp-Nummer von einem anderen BSP zu Zendesk
Gehen Sie wie folgt vor, um eine WhatsApp-Nummer, die mit einem anderen Business Solution Provider verwendet wird, nach Zendesk zu migrieren.
So migrieren Sie WhatsApp-Nummer nach Zendesk
- Bitten Sie Ihren aktuellen Business Service Provider, die PIN für die Zwei-Faktor-Authentifizierung für die zu migrierende Nummer zu deaktivieren. Bevor dieser Schritt abgeschlossen ist, kann eine Nummer nicht vollständig migriert werden.
- Fügen Sie wie unter Hinzufügen von WhatsApp-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beschrieben einen WhatsApp-Kanal hinzu.
Verwenden Sie dabei dieselbe Meta Business Manager ID und denselben Anzeigenamen wie in der WhatsApp-Konfiguration bei Ihrem aktuellen BSP. Andernfalls erhalten Sie eine Fehlermeldung und können den Migrationsprozess nicht abschließen.
Wenn Sie Fragen zu diesem Prozess haben, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
Migrieren einer WhatsApp-Nummer von Zendesk zu einem anderen BSP
Wenn Sie eine WhatsApp-Nummer von Zendesk zu einem anderen BSP migrieren möchten, stellen Sie eine Supportanfrage beim Zendesk-Kundensupport. Verwenden Sie als Titel der Anfrage „WhatsApp-Nummer von Zendesk migrieren“ und geben Sie die WhatsApp-Nummer an, die Sie migrieren möchten.
Nachdem Sie die Bestätigung unseres Supportteams erhalten haben, dass die Zwei-Faktor-Authentifizierung für die betreffende WhatsApp-Nummer entfernt wurde, können Sie mit dem Verfahren Ihres neuen BSPs zur Übertragung der WhatsApp-Nummer beginnen.
Verschieben einer WhatsApp-Nummer von einem von Zendesk gehosteten zu einem selbst gehosteten WABA
Gehen Sie wie folgt vor, um eine WhatsApp-Nummer von einem von Zendesk gehosteten WABA auf einen in Ihrem Meta Business Manager gehosteten WABA zu übertragen. Während dieses Vorgangs ist Ihre WhatsApp-Nummer möglicherweise vorübergehend nicht erreichbar.
- Wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport und lassen Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) für die WhatsApp-Nummer entfernen, die Sie auf einen in Ihrem Meta Business Manager gehosteten WABA übertragen möchten.
- Nachdem der Zendesk-Support die Deaktivierung der 2FA bestätigt hat, entfernen Sie die Integration aus Ihrer Zendesk-Instanz. Dadurch wird die Nummer offline geschaltet. Um die Integration zu entfernen, klicken Sie im Admin Center auf das Optionsmenü neben Ihrer WhatsApp-Nummer und dann auf Löschen.
- Befolgen Sie die Anweisungen im Beitrag Hinzufügen von WhatsApp-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Fehlerbehebung bei der Migration
Die folgenden Informationen sollen Ihnen helfen, Probleme bei der Migration Ihrer Nummer zu beheben.
- Wenn Sie den WhatsApp-Verifizierungscode innerhalb kurzer Zeit mehrmals anfordern, kann die Nummer gesperrt werden. Aus diesem Grund empfehlen wir, den Code höchstens dreimal anzufordern. Wenn der dritte Versuch nicht erfolgreich war, warten Sie etwa acht Stunden, bevor Sie die Anforderung wiederholen. Wenn das Problem weiterhin besteht, prüfen Sie, ob die Voraussetzungen für eine Migration erfüllt sind. Wenn Sie danach immer noch Probleme haben, kontaktieren Sie uns.
- Zendesk kann eine von Meta verhängte Blockierung oder Sperrung eines Facebook Business Managers, eines WhatsApp Business Accounts oder einer WhatsApp-Telefonnummer nicht aufheben. Wir können aber in Ihrem Namen bei Meta Beschwerde einlegen.