In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Social-Media-Messaging-Kanäle für WhatsApp-Nachrichten zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten hinzufügen. WhatsApp ist eine beliebte Chat- und Voice-Messaging-App mit über 2,78 Milliarden Nutzern in mehr als 180 Ländern. Für die Nutzung von WhatsApp können Gebühren anfallen. Weitere Informationen finden Sie auf dieser Seite.
Nachdem Sie Ihre WhatsApp-Nummer für Messaging hinzugefügt haben, können Sie sie nicht mehr für eingehende WhatsApp-Anrufe verwenden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die Voraussetzungen und Auswirkungen des Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals
Bevor Sie einen WhatsApp-Kanal hinzufügen, sollten Sie sich die Auswirkungen bewusst machen und sicherstellen, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind:
- Sie können mehrere WhatsApp-Nummern mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden. WhatsApp Business-Konten sind standardmäßig auf 20 Nummern beschränkt. Wenn Sie mehr als 20 Nummern verbinden möchten, können Sie mehrere WhatsApp Business-Konten mit einem einzigen Zendesk-Konto verbinden.
- Nachdem Sie Ihre Telefonnummer mit der WhatsApp Business API verbunden haben, können Sie sie nicht mehr für eingehende WhatsApp-Anrufe verwenden (Meta-Beschränkung).
- Sie brauchen einen eigenen Meta Business Manager für Ihr Unternehmen.
- Die Telefonnummer muss von einem Administrator mit einem eigenen Meta Business Manager verbunden werden (Anforderung von Meta). Wenn Sie keinen Zugriff auf den vorhandenen Meta Business Manager haben, müssen Sie im Zuge der Einrichtung selbst einen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals.
- Die verwendete Telefonnummer muss eingehende internationale Anrufe/SMS unterstützen (Meta-Anforderung). Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation von Meta. Wenn Sie eine Zendesk Talk-Telefonnummer verwenden möchten, müssen Sie IVR und Voicemail deaktivieren, um den Self-Service-Prozess abzuschließen. Nachdem die Telefonnummer mit der WhatsApp Business-API verbunden ist, können Sie die Nummern in den Talk-Einstellungen erneut verbinden.
Wenn Ihre Telefonnummer derzeit für die mobile WhatsApp for Business-App verwendet wird, müssen Sie das Konto wie in diesen Anweisungen von Meta beschrieben entfernen, bevor Sie die Schritte in den folgenden Anweisungen von Zendesk ausführen.
Hinweis: Eine Telefonnummer kann nicht gleichzeitig mit der mobilen WhatsApp for Business-App und der WhatsApp Business-API verbunden sein (Beschränkung von Meta). - Der Anzeigename muss mit Ihrem Unternehmensnamen/Branding übereinstimmen. Wenn dies nicht der Fall ist, wird er von WhatsApp abgelehnt. Weitere Informationen finden Sie in der WhatsApp-Dokumentation von Meta.
- Wenn Sie Ihre Telefonnummer mit einem anderen Business Solutions Provider (BSP) verbunden haben, können Sie sie trotzdem bei Zendesk registrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren von WhatsApp-Nummern.
- Wenn Sie Ihre Telefonnummer mithilfe der WhatsApp Business API verbunden haben, können Sie sie weiterhin mit WhatsApp for Small Business oder einer anderen WhatsApp-App auf einem Mobilgerät nutzen. Hierzu müssen Sie die WhatsApp Business API-Integration löschen, die mit der Nummer verbundene Zwei-Faktor-Authentifizierung deaktivieren und dann die Nummer manuell aus Ihrem WhatsApp Business-Konto entfernen. Nach ein paar Minuten können Sie dann die Telefonnummer mit der WhatsApp Standard-App nutzen.
- Aufgrund von Beschränkungen bei der Meta-API ist der Status für die WhatsApp-Nummer nicht anpassbar. WhatsApp-Nutzer sehen die Standard-Statusmeldung „Hallo! Ich verwende WhatsApp“ für Ihre WhatsApp-Nummer.
- WhatsApp-Gruppennachrichten werden vom Zendesk WhatsApp-Kanal nicht unterstützt.
Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals
Zur Unterstützung von Social-Media-Messaging für WhatsApp-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten können Sie einen oder mehrere WhatsApp-Kanäle zum Admin Center hinzufügen. WhatsApp-Kanäle können nur von einem Administrator hinzugefügt werden. Wie Sie die zum Hinzufügen eines WhatsApp-Kanals benötigten Informationen finden, erfahren Sie unter Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Das folgende Video zeigt, wie Sie WhatsApp hinzufügen:
WhatsApp Zendesk Self-Service (2:37)
Starten der Einrichtung
Befolgen Sie die Anweisungen in diesem Abschnitt, um per Self-Service einen WhatsApp-Kanal hinzuzufügen. Wenn Ihr WhatsApp Business-Konto noch nicht bestätigt wurde, können Sie den Ablauf nur ein einziges Mal ausführen. Weitere Nummern können erst nach der Bestätigung des WhatsApp Business-Kontos hinzugefügt werden.
So fügen Sie einen WhatsApp-Kanal hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf WhatsApp.
- Klicken Sie auf Mit WhatsApp fortfahren, um die WhatsApp-Einrichtung zu starten.
Während der Einrichtung werden Sie nach den folgenden Informationen gefragt. Befolgen Sie die Anweisungen im Ablauf, um diese Informationen hinzuzufügen.
Aktion Beschreibung Authentifizieren Sie sich bei Ihrem Facebook-Profil. Dies ist Ihr mit dem Meta Business Manager Ihres Unternehmens verknüpftes Profil. Sie können auf Weiter klicken, um mit dem vorhandenen Profil fortzufahren, oder sich bei einem anderen Konto anmelden. Erteilen Sie die Berechtigung zum Teilen Ihres WhatsApp Business-Kontos und Ihrer Telefonnummer mit Zendesk. Zendesk benötigt diese Berechtigung, um die Nummer zu hosten und mit dem Arbeitsbereich für Agenten zu verknüpfen. Wählen Sie einen Meta Business Manager für Ihre WhatsApp-Nummer aus. Sie können einen vorhandenen Business Manager auswählen oder einen neuen erstellen. Wählen Sie das Business-Konto aus, das Sie mit Zendesk teilen möchten. Sie können ein vorhandenes WhatsApp Business-Konto auswählen oder ein neues erstellen. Wenn Sie bereits eine Nummer über Ihr Zendesk-Konto verbunden haben, empfehlen wir Ihnen, das bestehende WhatsApp Business-Konto auszuwählen, um weitere Telefonnummern hinzuzufügen. In der Dokumentation von Meta finden Sie Informationen zur Höchstzahl der Telefonnummern pro Unternehmen.
Richten Sie Ihr Unternehmensprofil ein. Welche Art von Informationen Sie für das Profil eingeben müssen, erfahren Sie unter Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils. Richten Sie Ihre Telefonnummer ein. Sofern noch nicht geschehen, fügen Sie eine Telefonnummer hinzu und bestätigen Sie sie.
Wenn das ausgewählte Business-Konto bereits über eine Telefonnummer verfügt, die Sie verwenden möchten, klicken Sie auf Abbrechen, um diesen Schritt zu überspringen.
- Wenn Sie die Einrichtung abgeschlossen haben, klicken Sie auf Fertig.
- Wählen Sie im Admin Center in der Dropdownliste für die Kanalkonfiguration die Nummer aus, die Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Weiter.
Wenn die Nummer grau hinterlegt und als „wartend“ gekennzeichnet ist, müssen Sie die Überprüfung Ihres Meta Business Managers abschließen und warten, bis der Anzeigename für Ihre Telefonnummer genehmigt ist. Sobald Sie eine E-Mail von Meta mit der Mitteilung erhalten, dass Ihr Business-Konto und der Anzeigename genehmigt wurden, können Sie mit der Einrichtung fortfahren. Befolgen Sie die Anweisungen, um die Einbindung Ihrer Telefonnummer abzuschließen.
- Weisen Sie dem neuen WhatsApp-Kanal, den Sie verknüpfen, einen Namen zu und klicken Sie dann auf Kanal hinzufügen.
Verwenden Sie einen Namen, unter dem Sie den Kanal in der Liste Kanäle leicht wiedererkennen können.
Beim Hinzufügen des Kanals kann es bis zu 5 Minuten dauern, bis Zendesk das Hosting für Ihre neue Nummer eingerichtet hat. Wenn der Kanal erfolgreich verbunden wurde, erscheint die Meldung Kanal hinzugefügt. - Sie hosten und besitzen Ihr WhatsApp Business-Konto über Ihren Meta Business Manager. Von dort können Sie unter anderem den Anzeigenamen, die Messaging-Nutzung und Ihre Qualitätsbewertung überwachen.
Nachdem diese Meldung angezeigt wurde, können Sie über Ihren eigenen Facebook Business Manager auf Ihren WhatsApp Business Account Manager zugreifen. Klicken Sie im Facebook Business Manager auf Accounts > WhatsApp accounts und klicken Sie unter Ihrem WhatsApp Business Account auf Settings > WhatsApp Manager. Jetzt können Sie im WhatsApp Manager unter anderem den Anzeigenamen, die Messaging-Nutzung und Ihre Qualitätsbewertung überwachen.
Abschließen der Einrichtung
Um die erfolgreiche Inbetriebnahme Ihrer WhatsApp-Nummer zu gewährleisten, sollten Sie folgende Punkte überprüfen:
- Wurde Ihr Meta Business Manager bestätigt? Bevor Ihr WhatsApp Business-Konto genehmigt werden kann, muss Ihr Business Manager wie oben beschrieben bestätigt werden.
- Sind Sie gemäß der WhatsApp Handelsrichtlinie berechtigt, WhatsApp zu nutzen, und wurde Ihr WhatsApp Business-Konto genehmigt? Dies dauert etwa 1-2 Wochen. Wenn Sie zu den nicht zugelassenen Unternehmen gehören, können Sie diesen Kanal leider nicht nutzen.
- Entspricht der von Ihnen gewählte Anzeigename den Richtlinien von WhatsApp? Wenn Sie einen Anzeigenamen wählen, der den Richtlinien von WhatsApp widerspricht, kann sich die Inbetriebnahme Ihrer WhatsApp-Nummer verzögern.
- Unbegrenzte vom Kunden initiierte Konversationen.
- Versand von Benachrichtigungen an 250 verschiedene Kunden innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden.
- Registrierung von bis zu zwei Telefonnummern.
- Ein offizielles Business-Konto kann erst beantragt werden, wenn die Verifizierung des Meta Business Managers abgeschlossen ist.
Bearbeiten Ihres WhatsApp-Unternehmensprofils
Wenn Sie im Admin Center einen WhatsApp-Kanal hinzufügen, können Sie Unternehmensprofildetails zu Ihrem Konto angeben. Kunden sehen diese Details dann in WhatsApp.
Das Unternehmensprofil enthält folgende Daten:
- Kanalname: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Kanal ein.
- Marke (bei Konten mit mehreren Marken): Wählen Sie die Marke aus, die mit dem Kanal verknüpft werden soll.
- Profilbild: Laden Sie ein Profilbild hoch. Dieses Bild erscheint in Ihrem WhatsApp-Unternehmensprofil und in WhatsApp-Konversationen.
- Beschreibung: Geben Sie eine kurze Beschreibung Ihres Unternehmens ein. Diese Beschreibung wird oben in Ihrem WhatsApp-Unternehmensprofil angezeigt.
- Geben Sie weitere Informationen zu Ihrem Unternehmen ein, zum Beispiel Ihre Geschäftsadresse, E-Mail, Branche und Websites.
So fügen Sie ein WhatsApp Unternehmensprofil hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den gewünschten WhatsApp-Kanal, um ihn für die Bearbeitung zu öffnen.
- Geben Sie die Unternehmensprofildetails zu Ihrem WhatsApp-Kanal ein.
- Wenn Sie die Details hinzugefügt haben klicken Sie auf Speichern.
Nächste Schritte
Nachdem Sie Ihren WhatsApp-Kanal konfiguriert und Ihr Unternehmensprofil bearbeitet haben, können Sie folgende Aufgaben ausführen:
- Zugriff für Agenten aktivieren, die an Social-Media-Messaging-Konversationen teilnehmen werden
- Automatische Antworten auf Nachrichten konfigurieren
- Fügen Sie eine Schaltfläche zum Senden einer Nachricht zu Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder Ihrem Help Center hinzu, um Kunden auf Ihren WhatsApp-Kanal aufmerksam zu machen.
- Ein offizielles Business-Konto beantragen
- Die 24-Stunden-Regel von WhatsApp umgehen