Warum werden Tickets automatisch einer Gruppe zugewiesen?

Frage

Warum werden meine eingehenden Tickets automatisch einer Gruppezugewiesen? Warum werden meine Tickets ohne meine Beteiligung an eine Gruppe weitergeleitet? Warum wurde mein Ticket ohne Auslöser oder Automatisierungsereignis zugewiesen?

Antwort

Es gibt mehrere Gründe, aus denen ein Ticket automatisch einer Gruppe zugewiesen wird:

• Wenn Sie in nur eine Gruppe eingerichtet haben, werden alle Tickets automatisch dieser Gruppe zugewiesen. Um dies zu umgehen, erstellen Sie eine Dummy-Gruppe, um sicherzustellen, dass es mehrere Gruppen in Ihrem Konto gibt. Diese Problemumgehung funktioniert jedoch nicht, wenn Sie nur einen Agenten in Ihrem Konto haben. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über vordefinierte Ticketregeln.
  
  
• Wenn in Ihrem Konto mehrere Gruppen eingerichtet sind, kann die automatische Zuweisung unterschiedliche Ursachen haben:
  • Eine Business-Regel kann das Ticket automatisch einer bestimmten Gruppe zuweisen. Um herauszufinden, ob eine Business-Regel die Ursache sein könnte, sehen Sie sich die Ticketereignisse an.
    
    
  • Möglicherweise haben Sie die Organisationszuordnung eingerichtet. Wenn in der Gruppeeine Gruppe ausgewählt ist, werden alle neuen Tickets von Benutzern, die Teil der Organisation sind, automatisch dieser bestimmten Gruppe zugewiesen. Um eine automatische Zuweisung zu vermeiden, setzen Sie den Wert dieses Felds auf null.
    
    Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Erstellen von Organisationen.

Hinweis: Wenn ein Agent gegenwärtig darauf beschränkt ist, von seiner Gruppe aus auf Tickets zuzugreifen, werden Tickets, die aus E-Mails erstellt werden, die von Agenten im Namen von Endbenutzern weitergeleitet werden, automatisch der Standardgruppe des Agenten zugewiesen.

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