Verwalten von Twitter-Tickets

Mit Zendesk Support können Sie Twitter-Konten überwachen und mit ihnen interagieren sowie Tweets in Tickets umwandeln. Als Agent können Sie diese Tickets per Twitter oder auf andere Weise beantworten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Antworten auf Tweets
• Ändern des Anfragenden
• Auswählen eines Kontos für die Antwort
• Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets

Überblick über den Twitter-Kanal

Wenn Ihr Administrator Zendesk für die Arbeit mit Twitter konfiguriert, werden eine oder mehrere der folgenden Funktionen hinzugefügt:

• Bestimmte Tweets automatisch in Tickets umwandeln.
• Eingehende Direktnachrichten automatisch in Tickets umwandeln, damit Kunden Sie privat erreichen können.
• Öffentliche Tweets, in denen Ihr Twitter-Handle (z. B. @zendesk) erwähnt wird, automatisch in Tickets umwandeln.

Ein Ticket, das Sie per Twitter erhalten haben, verhält sich in den meisten Fällen wie ein ganz normales Ticket. Sie können seine Eigenschaften aktualisieren und es genauso kommentieren wie jedes andere Ticket auch. Sie können außerdem interne Notizen hinzufügen, die der externe Anfragende nicht zu sehen bekommt.

Antworten auf Tweets

Wenn Sie ein per Twitter eingegangenes Ticket beantworten, erscheint Ihre Nachricht je nach Art des Tickets entweder als Direktnachricht oder als Antwort. Ein aus einer Direktnachricht (DM) erstelltes Ticket wird beispielsweise in Zendesk mit einer Direktnachricht beantwortet. Wenn das Ticket aus einem Tweet mit einer Erwähnung Ihres Twitter-Kontonamens (z. B. @Zendesk) erstellt wurde, wird Ihre in Zendesk Support verfasste Antwort als Tweet im Thread der ursprünglichen Erwähnung gepostet.

Ein per Twitter eingegangenes Ticket unterscheidet sich von einem Standardticket nur im Aussehen und in der Sichtbarkeit Ihrer Antwort. Wenn Sie ein Ticket mit einem Tweet beantworten, müssen Sie das Twitter-Limit von 280 Zeichen einhalten.

Das folgende Beispiel zeigt ein per Twitter eingegangenes Ticket:

Je nach den vom Administrator konfigurierten Einstellungen können Sie dem Tweet einen Link zum Support-Ticket in Form einer verkürzten URL hinzufügen. Ihr Administrator kann die Twitter-Unterstützung auch so einrichten, dass diese URL automatisch hinzugefügt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets.

Obwohl der Anfragende Ihre Kommentare als Antwort oder als Direktnachricht erhält, können Sie alle Kommentare im Feld Ereignisse des Tickets sehen. Wenn Sie Zendesk mit mehreren Twitter-Konten verbunden haben, können Sie bei Bedarf ein Konto für die Antwort auswählen.

Wenn Sie mehrere Twitter-Konten verbunden haben, werden Antworten standardmäßig über das Twitter-Konto gesendet, bei dem der Tweet, die Erwähnung oder die Direktnachricht ursprünglich eingegangen ist. Sie können aber auch ein anderes Twitter-Konto für die Antwort auswählen. Voraussetzung hierfür ist, dass Sie über mindestens zwei Twitter-Konten mit der Einstellung „Antworten über dieses Konto zulassen“ verfügen.

Ändern des Anfragenden

Sie können die Eigenschaften eines per Twitter eingegangenen Tickets in der Agentenoberfläche aktualisieren und beispielsweise den Anfragenden ändern. Wenn Sie hierbei einen Anfragenden wählen, der kein Twitter Konto hat, können Sie das Ticket nicht mehr per Tweet oder per Twitter-Direktnachricht beantworten. In diesem Fall sind die Optionen für die Beantwortung per Twitter deaktiviert.

Wenn Sie weiterhin per Twitter mit dem Ticket interagieren möchten, können Sie:

• Dem neuen Anfragenden ein Twitter-Konto hinzufügen
• Einen Anfragenden mit einem Twitter-Konto wählen

Alternativ können Sie weiterhin per E-Mail oder über andere konfigurierte Kanäle mit dem Ticket interagieren.

Auswählen eines Kontos für die Antwort

Wenn Ihr Zendesk mehrere Twitter-Konten unterstützt, kann Ihr Administrator mit der Option Antworten über dieses Konto zulassen dafür sorgen, dass diese beim Beantworten von Tickets ausgewählt werden können. Die verfügbaren Konten sind im Listenfeld Antworten als unter Ihrer Antwort aufgeführt. Das Konto, an das der Tweet oder die Direktnachricht gerichtet war, ist hier standardmäßig ausgewählt.

Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets

Wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat, können Sie Ihrer Antwort an den Anfragenden einen Link zum Ticket in Form einer verkürzten URL hinzufügen. Ihr Administrator kann Zendesk auch so konfigurieren, dass der Link automatisch hinzugefügt wird.

Zum Anfügen von Ticketlinks an abgehende Tweets aktivieren Sie das Kontrollkästchen Link zum Ticket anhängen am unteren Rand des Tickets. Eine verkürzte URL erscheint in der Antwort oder Direktnachricht, aber nicht im Feld „Ereignisse“.

Hinweis: Wenn Sie Ihr Zendesk Support-Konto am oder nach dem 21. August 2013 eingerichtet haben, ist diese Option erst nach Aktivierung des Help Centers durch Ihren Administrator verfügbar.

Wenn der Twitter-Benutzer auf den Link klickt, wird er zur Zendesk-Anmeldeseite weitergeleitet. Hier hat er folgende Möglichkeiten:

• Wenn der Benutzer bisher noch kein Ticket eingereicht hat, legt Zendesk ein neues Benutzerprofil mit dem Namen des Twitter-Kontos an. Der Benutzer muss eine E-Mail-Adresse und ein Kennwort eingeben, um sich anzumelden und auf das Ticket zuzugreifen.
• Wenn der Benutzer schon einmal per Twitter ein Ticket eingereicht hat, muss er sich mit seinem vorhandenen Benutzernamen und Kennwort anmelden.
• Wenn der Benutzer schon einmal per E-Mail ein Ticket eingereicht hat, aber noch nicht per Twitter, wird sein Twitter-Konto mit dem vorhandenen Konto verknüpft.