Wie kann ich Problem- und Vorfalltickets verfolgen?

Frage

Wie kann ich Problem- und Vorfalltickets verfolgen?

Antwort

Sie können Ihre Problem- und Vorfalltickets verfolgen und verwalten, indem Sie wie unten beschrieben eine Ansicht oder einen Auslöser erstellen.

Erstellen einer Ansicht für Problemtickets

1. Fügen Sie eine neue Ansicht hinzu
2. Fügen Sie unterTickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht zu erscheinen die folgenden Bedingungen hinzu.
   • Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
   • Typ | Ist | Problem

Erstellen eines Auslösers, um Ihre Support-Mitarbeiter auf Problem-Tickets hinzuweisen

1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
2. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
   • Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
   • Typ | Ist | Problem
   • Stichwörter | Enthält keines der folgenden | problem_notify
3. Fügen Sie unter Aktionen die folgenden Bedingungen hinzu:
   • E-Mail-Gruppe | Support
     Ersetzen Sie „Support“ durch den Namen Ihrer Gruppe von Agenten, die über Problem-Tickets informiert werden müssen.
   • Fügen Sie unter E-Mail-Text den folgenden Text hinzu.

     Attention:
     
     New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created. 
     
     Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks!

   • Stichwörter hinzufügen | problem_notify

Hinweis: Verwenden Sie in Konten ohne aktivierten angepassten Ticketstatus die Bedingung Status anstelle von Statuskategorie für die obige Ansicht und Einrichtung des Auslösers.