Sie können Problem- und Vorfalltickets in Zendesk Support verfolgen und verwalten, indem Sie eine Ansicht oder einen Auslöser einrichten. In diesem Guide erfahren Sie, wie Sie eine Ansicht für Problemtickets erstellen und Ihre Mitarbeiter über einen Auslöser benachrichtigen können. Befolgen Sie diese Schritte, um die Ticketverwaltung zu optimieren und die effiziente Bearbeitung verwandter Vorfälle sicherzustellen.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

  • Schritt 1: Ansicht erstellen
  • Schritt 2: Auslöser erstellen

Schritt 1: Ansicht erstellen

So erstellen Sie eine Ansicht für Problemtickets:

  1. Hinzufügen einer Ansicht
  2. Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen folgende Bedingungen hinzu:
    Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst
    Tickettyp > | Ist | Problem
  3. Klicken Sie auf Speichern

Ansicht für Problemtickets erstellen.png

Schritt 2: Auslöser erstellen

Erstellen Sie einen Auslöser, der Agenten benachrichtigt, Problemtickets zu bearbeiten, um die Überwachung und Reaktion zu verbessern.

So erstellen Sie einen Auslöser, um Ihre Mitarbeiter auf Problemtickets hinzuweisen:

  1. Erstellen Sie einen Auslöser
  2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen hinzu:
    Objekt > Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Gelöst
    Objekt > Tickettyp > | Ist | Problem
    Objekt > Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | problem_notify
    Auslöserbedingungen zur Benachrichtigung von Mitarbeitern über Problemtickets.png

  3. Fügen Sie unter Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
    Andere > Benachrichtigen durch > Gruppen-E-Mail | Wählen Sie die Gruppe aus, die über Problemtickets benachrichtigt werden soll
    E-Mail-Betreff You have a new problem ticket|
    E-Mail-Text |

    A new problem ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} was created.

Be advised and link any related tickets as incidents.


    Objekt > Ticket > Stichwörter hinzufügen | problem_notify

  4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
    Auslöseraktionen zur Benachrichtigung von Mitarbeitern über Problemtickets.png
Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte deaktivieren, verwenden Sie zum Einrichten der Ansicht und des Auslösers die Bedingung Status anstelle der Statuskategorie.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

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