Was ist eine Interaktion in Chat?

Frage

Das Explore-Dataset für Chat heißt Chat-Interaktion. Viele der Metriken und Attribute diskutieren Chat-Interaktionen. Was ist eine Chatinteraktion und wie funktioniert sie?

Antwort

Eine Chatinteraktion wird anhand einer Interaktion zwischen einem Agenten und einem Kunden gemessen. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Team chattet, interagiert er möglicherweise mit mehreren Agenten. Jedes Mal, wenn der Chat zu einem neuen Agenten wechselt, beginnt eine neue Interaktion. Wenn beispielsweise ein Chat von zwei Agenten betreut wird, werden für diesen Chat zwei Interaktionen durchgeführt.

Im obigen Beispiel hat der erste Chat in der Tabelle zwei Interaktionen, d. h. ein Agent hat den Chat angenommen und dann an einen anderen Agenten weitergeleitet, der ebenfalls mit dem Besucher chattete. Im ersten Chat in der Tabelle:

• Der Chat insgesamt enthielt 15 Nachrichten, acht Nachrichten von einem Agenten an den Besucher und sieben vom Besucher an den Agenten.
• Die erste Interaktion bestand aus insgesamt sieben Chatnachrichten, vier vom ersten Agenten und drei vom Besucher.
• Die zweite Interaktion bestand aus insgesamt neun Chatnachrichten, vier vom zweiten Agenten und fünf vom Besucher.

Hinweis: Wenn ein Chat von einem Agenten an einen anderen weitergeleitet wird, wird die letzte Nachricht des Besuchers zweimal gezählt, einmal für jede Interaktion. Aus diesem Grund sehen Sie im ersten Chat im obigen Beispiel insgesamt 15 Nachrichten, in einer Interaktion aber neun Nachrichten und in der anderen sieben Nachrichten, insgesamt 16.

Der zweite Chat am Tisch wurde von einem Agenten an einen anderen Agenten weitergeleitet, und der zweite Agent interagierte nie mit dem Besucher. Dies ist der Fall, weil der Chat zwei Interaktionen und die zweite Interaktion keine Agentennachrichten enthält.

Weitere Informationen zu den spezifischen Interaktionsmetriken und ihrer Berechnung finden Sie in diesem Beitrag: Metriken und Attribute für Live-Chat.

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