Anwenden von Ticketformularen auf Tickets

Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage. Das auf das Ticket angewendete Ticketformular bestimmt die Felder und Daten, die ein Ticket enthält.

Endbenutzer können beim Einreichen einer Anfrage ein Ticketformular auswählen, wenn ihnen mehrere Ticketformulare zur Verfügung stehen, und das betreffende Ticketformular wird auf ihr Ticket angewendet. Agenten können jedes beliebige verfügbare Formular auf ein Ticket anwenden oder das vorhandene Ticketformular für ein Ticket ändern.

Weitere Informationen zum Erstellen mehrerer Ticketformulare finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.

So können Sie ein Ticketformular auf ein Ticket anwenden oder es ändern

• Klicken Sie in einem Ticket mit dem Status „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ im Bereich mit den Ticketeigenschaften auf das Feld Formular und wählen Sie in der Dropdownliste das gewünschte Ticketformular aus.
  Hinweis: Bei Nutzung von Multibrand hängen die in dieser Liste angezeigten Formulare von der auf das Ticket angewendeten Marke ab. Je nach Einstellungen können Sie möglicherweise auf die Ticketformulare einer anderen Marke zugreifen, indem Sie über die Dropdownliste „Marke“ zu dieser Marke wechseln. Weitere Informationen finden Sie unter Markenspezifische Ticketformulare.

  Das Ticketformular für geschlossene Tickets kann nicht geändert werden.

  

  Die Ticketfelder werden je nach dem ausgewählten Ticketformular aktualisiert.

  Wenn Sie während der Bearbeitung eines Tickets auf ein anderes Formular wechseln, stehen alle im vorherigen Formular eingegegeben Daten, die im neuen Formular nicht angezeigt werden, noch so lange zur Verfügung, bis Sie das Ticket einreichen.

  Angenommen, Sie geben Daten in das Feld „Plattform“ in einem Softwareanfrageformular ein und wechseln dann zu einem Hardwareanfrageformular, das das Feld „Plattform“ nicht enthält. Wenn Sie zum Softwareanfrageformular zurückkehren, bevor Sie das Ticket einreichen, werden Ihre Daten im Feld „Plattform“ gespeichert. Wenn Sie jedoch nach dem Wechseln zum Hardwareanfrageformular das Ticket einreichen, gehen die Daten, die Sie im Feld „Plattform“ im Softwareanfrageformular eingegeben haben, verloren.

Hinweis: Wenn ein Agent die Marke eines Tickets ändert und das aktuelle Formular nicht mit der neuen Marke verknüpft ist, bleibt das Formular unverändert, damit die in den Ticketfeldern eingegebenen Daten nicht verlorengehen.