Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage. Das auf das Ticket angewendete Ticketformular bestimmt die Felder und Daten im Ticket.
Endbenutzer können beim Einreichen einer Anfrage ein Ticketformular auswählen, wenn ihnen mehrere Ticketformulare zur Verfügung stehen. Das betreffende Ticketformular wird dann auf das Ticket angewendet. Agenten können jedes beliebige verfügbare Formular auf ein Ticket anwenden oder das vorhandene Ticketformular eines Tickets ändern.
- Klicken Sie in einem nicht geschlossenen Ticket im Bereich mit den Ticketeigenschaften auf das Feld Formular und wählen Sie in der Dropdownliste das gewünschte Ticketformular aus.Hinweis: Bei Benutzern, die mehrere Marken haben, hängen die in dieser Liste angezeigten Formulare von der Marke ab, die auf das Ticket angewendet wird. Je nach Einstellungen können Sie möglicherweise auf die Ticketformulare einer anderen Marke zugreifen, indem Sie über die Dropdownliste „Marke“ zu dieser Marke wechseln.
Bei geschlossenen Tickets kann das Ticketformular nicht geändert werden.
Die Ticketfelder werden je nach dem ausgewählten Ticketformular aktualisiert. Je nachdem, wie das Formular von einem Administrator konfiguriert wurde, sind in der Statusauswahl möglicherweise nur bestimmte relevante Ticketstatuswerte verfügbar (siehe Wie Agenten Ticketstatuswerte von Formularen nutzen).
Wenn Sie während der Bearbeitung eines Tickets auf ein anderes Formular wechseln, stehen alle im vorherigen Formular eingegegeben Daten, die im neuen Formular nicht angezeigt werden, noch so lange zur Verfügung, bis Sie das Ticket einreichen.
Angenommen, Sie geben Daten in das Feld „Plattform“ in einem Softwareanfrageformular ein und wechseln dann zu einem Hardwareanfrageformular, das das Feld „Plattform“ nicht enthält. Wenn Sie zum Softwareanfrageformular zurückkehren, bevor Sie das Ticket einreichen, werden Ihre Daten im Feld „Plattform“ gespeichert. Wenn Sie jedoch nach dem Wechseln zum Hardwareanfrageformular das Ticket einreichen, gehen die Daten, die Sie im Feld „Plattform“ im Softwareanfrageformular eingegeben haben, verloren.
Die Ticketfeldwerte können nach wie vor von Auslösern und Automatisierungen referenziert und bearbeitet werden, auch wenn ein anderes Ticketformular ausgewählt wird, das das Ticketfeld nicht enthält.