Frage
Worin besteht der Unterschied zwischen Auslösern und Automatisierungen?
Antwort
Der Unterschied zwischen Automatisierungen und Auslösern basiert auf zwei verschiedenen Aspekten des Support-Workflows: Zeit und Aktion.
Automatisierungen
Automatisierungen in Zendesk Support sind zeitbasiert. Verwenden Sie Automatisierungen, wenn eine Aktion innerhalb eines in Ihrem Workflow festgelegten Zeitraums ausgeführt werden soll. Automatisierungen werden einmal stündlich für alle Tickets ausgeführt, die nicht geschlossen sind.
Um zu erfahren, wann und wie Sie eine Automatisierung einrichten, halten Sie Ihren Support-Workflow schriftlich fest und notieren, bei welchen Schritte irgendwelche Zeitvorgaben eingehalten werden müssen. Verwenden Sie beispielsweise Automatisierungen, um Ihren Kunden eine Erinnerungs-E-Mail zu senden, wenn Sie seit mehr als einem Tag auf deren Antwort warten. Die folgenden Automatisierungsbedingungen im folgenden Beispiel zielen auf Tickets ab, die sich 24 Stunden im Status Wartend befunden haben:
Auslöser
In Support werden Auslöser ausgeführt, wenn bestimmte andere Aktionen stattgefunden haben. Auslöser werden immer dann ausgeführt, wenn der Ticketstatus geändert wird, und werden aktiv, wenn die Ticketänderungen die im Auslöser definierten Bedingungen erfüllen.
Verwenden Sei Auslöser, wenn eine bestimmte Aktion erst ausgeführt werden soll, nachdem andere Aktionen stattgefunden haben. Beispielsweise können Sie Auslöser verwenden, um eine Antwort auf eine häufig gestellte Frage zu senden, die die Auslöserbedingung verwendet ( Objekt > Ticket > Ticket | Betrefftext oder Objekt > Ticket > Ticket | Kommentartext. Nachfolgend ein Beispiel für Bedingungen für Auslöser, die auf den Betrefftext eines Endbenutzers abzielen:
Jedes Mal, wenn Attribute eines Tickets geändert werden oder ein Benutzer einen Kommentar hinzufügt, prüft das System, ob die Bedingungen für einen Auslöser mit der Änderung übereinstimmen, und aktiviert bei Erfüllung den Auslöser. Die Bedingung Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt im obigen Beispiel stellt sicher, dass der Auslöser nur einmal zu Beginn seines Lebenszyklus aktiviert wird.
Weitere Informationen zum Erstellen von Automatisierungen und Auslösern finden Sie in den folgenden Beiträgen: