Workflow: Wie kann ich SMS in einem Ticket senden, das aus einem Nicht-SMS-Kanal stammt?

Bei Tickets, bei denen der Ursprungskanal keine SMS ist, z. B. eine Voicemail oder ein Telefonanruf, sendet das System öffentliche Kommentare per E-Mail statt SMS.

In diesem Rezept wird beschrieben, wie Sie einen Workflow mit einem angepassten Ticketfeld und einem Text-Auslöser erstellen können, um mühelos eine SMS-Antwort an Ihre Endbenutzer zu automatisieren, statt eine E-Mail-Benachrichtigung zu versenden.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

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Schritt 1: Erstellen des angepassten Ticketfelds mit Kontrollkästchen

Erstellen Sie ein neues angepasstes Ticketfeld und fügen Sie es in Ihre Ticketformulare ein, um anzugeben, wann eine SMS an den Anfragenden gesendet wird.

1. Erstellen Sie ein Ticketfeld mit Kontrollkästchen und nennen Sie es SMS senden. Wählen Sie im Abschnitt Berechtigungen die Option Agenten können bearbeiten aus.
   
2. Fügen Sie das erstellte Kontrollkästchen allen Ticketformularen hinzu, die Ihre Kundendienst-Mitarbeiter zur Kommunikation mit den Kunden verwenden.
   

Schritt 2: Erstellen Sie den neuen Auslöser

Dieser Auslöser wird ausgeführt, wenn ein Agent das Ticket mit einem öffentlichen Kommentar aktualisiert und das Kontrollkästchen SMS senden im angepassten Feld aktiviert. Dadurch wird die SMS an den Anfragenden gesendet.

1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser, der SMS sendet, wenn das Feld SMS senden aktiviert ist.
2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die folgenden Bedingungen hinzu: Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Agent) hinzufügen. Objekt > Ticket > Text senden | Ist | Markiert. Objektticketkommentar > hinzufügen | Ist | Öffentlich.>

3. Fügen Sie unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist die folgende Bedingung hinzu: Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt hinzufügen. Objektticketticket > hinzufügen | Ist | Aktualisiert.> 
   

   Wichtig: Falls Sie bereits einen Auslöser haben, der es Ihnen ermöglicht, eine Konversation mit proaktiven ausgehenden Texten zu beginnen, verwenden Sie nicht die Bedingung Ticket | Ist | Erstellt, da dies eine doppelte SMS-Benachrichtigung verursacht.
4. Fügen Sie unter Aktionen folgende Aktionen hinzu: Fügen Sie Benachrichtigen durch > Benutzertext | Ticket > (Anfragender), Von | Ihrer Telefonnummer und Text | {{ticket.latest_comment}} hinzu. Objekt > Ticket > Text senden | Nicht markiert.
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Hinweis: Um nur bei Auswahl des Kontrollkästchens eine SMS zu senden, müssen Sie alle Auslöser überprüfen, die E-Mails senden, und die folgende Bedingung hinzufügen: Ticket > Text senden | Ist | Nicht markiert. Wenn der Agent das Kontrollkästchen aktiviert, sendet das System die SMS. Wenn der Agent das Kästchen deaktiviert, sendet das System eine E-Mail.

Schritt 3: Agenten schulen

Agenten wählen in der Ticketoberfläche das Feld SMS senden aus, um SMS-Nachrichten zu senden.

Damit dieser Workflow wie erwartet funktioniert, benötigt das Kundenprofil eine SMS-kompatible Direktdurchwahl. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie Voice (vormals Talk)-Anrufe zu Tickets werden.

Wenn der Empfänger auf die SMS-Auslöserbenachrichtigung antwortet, erstellt das System ein separates SMS-Ticket, da der Ticketerstellungskanal von E-Mail zu SMS wechselt. Zusammenfassen der beiden Tickets.

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