Workflow: Wie kann ich SMS in einem Ticket senden, das aus einem Nicht-SMS-Kanal stammt?

Bei Tickets, bei denen der Ursprungskanal keine SMS ist, z. B. eine Voicemail oder ein Telefonanruf, sendet Zendesk standardmäßig öffentliche Kommentare per E-Mail statt SMS.

In diesem Rezept wird beschrieben, wie Sie einen Workflow mit einem angepassten Ticketfeld und einem Text-Auslöser erstellen können, um mühelos eine SMS-Antwort an Ihre Endbenutzer zu automatisieren, statt eine E-Mail-Benachrichtigung zu versenden.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

• Schritt 1: Erstellen des angepassten Ticketfelds mit Kontrollkästchen
• Schritt 2: Erstellen des neuen Auslösers
• Schritt 3: Schulen der Agenten

Schritt 1: Erstellen des angepassten Ticketfelds mit Kontrollkästchen

Erstellen Sie ein neues angepasstes Ticketfeld und fügen Sie es in Ihre Ticketformulare ein, um anzugeben, wann eine SMS an den Anfragenden gesendet wird.

1. Erstellen Sie ein Ticketfeld mit Kontrollkästchen und nennen Sie es SMS senden. Wählen Sie im Abschnitt Berechtigungen die Option Agenten können bearbeiten aus.
   
2. Fügen Sie das erstellte Kontrollkästchen allen Ticketformularen hinzu, die Ihre Kundendienst-Mitarbeiter zur Kommunikation mit den Kunden verwenden.
   

Schritt 2: Erstellen Sie den neuen Auslöser

Dieser Auslöser wird gestartet, wenn ein Agent das Ticket mit einem öffentlichen Kommentar aktualisiert und das Kontrollkästchen SMS senden im angepassten Feld aktiviert ist, wodurch die SMS an den Anfragenden gesendet wird.

1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser, der SMS verschickt, wenn das Feld SMS senden aktiviert ist.
2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
   • Ticketdetails > Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
   • Objekt > Ticket > Text senden | Ist | Markiert
   • Objekt > Ticket > Kommentar | Ist | Öffentlich
3. Unter Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist, fügen Sie Folgendes hinzu:
   • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
   • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Aktualisiert
   
   
   Wichtig: Falls Sie bereits einen Auslöser haben, der es Ihnen ermöglicht, eine Konversation mit proaktiven ausgehenden Texten zu beginnen, verwenden Sie nicht die Bedingung Ticket | Ist | Erstellt, da dies eine doppelte SMS-Benachrichtigung verursacht.
4. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
   • Benachrichtigen durch > SMS an Benutzer | Ticket > (Anfragender)
     Von | Ihre Telefonnummer
     Text | {{ticket.latest_comment}}
   • Objekt > Ticket > Ticket senden | Nicht markiert
5. Klicken Sie auf Auslöser erstellen

Hinweis: Um nur bei Auswahl des Kontrollkästchens eine SMS zu senden, müssen Sie alle Auslöser überprüfen, die E-Mails senden, und die folgende Bedingung hinzufügen: Ticket > Text senden | Ist | Nicht markiert. Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist, sendet der Agent die SMS. Wenn das Feld nicht markiert ist, sendet der Agent eine E-Mail.

Schritt 3: Agenten schulen

Jetzt können Ihre Agenten SMS senden, indem sie das Feld SMS senden in der Ticketoberfläche aktivieren.

Damit dieser Workflow wie erwartet funktioniert, muss das Kundenprofil über eine SMS-kompatible Direktdurchwahl eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verstehen, wie Talk-Anrufe zu Tickets werden.

Wenn der Empfänger auf die SMS-Auslöserbenachrichtigung antwortet, wird ein separates SMS-Ticket erstellt. Dies liegt daran, dass der Kanal zur Ticketerstellung von E-Mail auf SMS umgestellt wurde. Sie können die beiden Tickets zusammenführen..