Guide zur Fehlerbehebung bei allgemeinen Leistungsproblemen

Wenn der Ladevorgang zu lange dauert, es zu Zendesk-Timeouts kommt oder Fehler beim Aktualisieren von Seiten auftreten, finden Sie hilfreiche Informationen in diesem Beitrag. Dieser Beitrag enthält Schritte zur allgemeinen Fehlerbehebung bei Leistungsproblemen. Außerdem finden Sie Tipps, wie Sie sich für Unterstützung an Zendesk wenden können, wenn Sie das Problem nicht anhand der Anweisungen in diesem Guide lösen können.

• Schritt 1
• Schritt 2
• Schritt 3
• Schritt 4
• Schritt 5

Schritt 1: Einen Servicevorfall ermitteln
Überprüfen Sie auf der Zendesk-Statusseite, ob dieses Problem weiter verbreitet ist

Fertig

Wenn bei Ihnen Leistungsprobleme auftreten, rufen Sie die Statusseite von Zendesk auf: status.zendesk.com.

Wenn es aktive Serviceunterbrechungen oder Vorfälle gibt, werden sie auf dieser Seite aufgeführt. Dort können Sie auch fortlaufend den Fortschritt der Vorfälle überwachen. Weitere Informationen zu den Informationen auf der Statusseite finden Sie indiesem Beitrag: Überwachen des Accountstatus auf der Systemstatusseite.

Schritt 2: Grundlegende Fehlerbehebung
Probieren Sie diese möglichen Schritte zur schnellen Fehlerbehebung aus

Fertig

Es gibt einige initiale Schritte, die Sie selbst ausführen können, um die Systemleistung sofort zu verbessern.

• Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser und Ihr System auf dem neuesten Stand sind und die Systemanforderungen für Zendesk Support erfüllt sind.
• Löschen Sie den Cache und die Cookies in Ihrem Browser, wie in diesem Beitrag beschrieben: Optionen, um den Cache und Cookies zu löschen
• Starten Sie Ihren Computer und den Browser neu, und schließen Sie alle Hintergrundprogramme sowie zusätzliche Registerkarten und Fenster. Diese Schritte helfen Ihnen, alle im Hintergrund auftretenden Fehler oder Probleme zu beseitigen und Rechenleistung freizugeben, damit Ihr System reibungslos läuft.

Tipp: Öffnen Sie im Browser nur so wenige Registerkarten und Fenster wie möglich. Wenn Sie viele Zendesk-Registerkarten oder -fenster gleichzeitig geöffnet haben, kann dies zu Verzögerungen und Störungen zwischen den Registerkarten führen.

Schritt 3: Den Umfang des Problems eingrenzen
Führen Sie Tests durch und beantworten Sie Fragen zum Umfang, um die Ursache zu finden

Fertig

Nachdem Sie einige grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung durchgeführt haben, müssen Sie den Umfang des Problems ermitteln. Beantworten Sie die folgenden Fragen, bevor Sie fortfahren:

• Betrifft das Problem nur Sie, einige Agenten oder Ihr gesamtes Team?
• Wenn das Problem mehrere Agenten betrifft, arbeiten dann alle am gleichen Ort? Befinden sich alle Agenten im gleichen Netzwerk?
• Seit wann tritt das Problem auf? Wann hat das Problem angefangen?
• Ist dieses Problem zum ersten Mal aufgetreten? Wenn es schon früher auftrat, wann und wie oft?
• Löst das Umschalten auf einen anonymen (oder privaten) Browsermodus das Problem?

Hinweis: Wenn das Problem durch den Wechsel in den anonymen Modus behoben wird, ist die Ursache vermutlich ein Problem mit Ihrem Browser.

Schritt 4: Hardware, Software und das Netzwerk überprüfen
Mit diesen Tools können Sie weitere Fehler beheben

Fertig

Dieser Abschnitt ist hilfreich, wenn das Problem entweder mehrere Benutzer in Ihrem Zendesk-Account oder nur einen Benutzer betrifft, das Problem durch die vorherigen Schritte allerdings nicht behoben werden konnte.

• Deaktivieren Sie alle vorhandenen Browsererweiterungen und testen Sie erneut.
• Stellen Sie nach Möglichkeit eine Verbindung zu einem mobilen Hotspot oder einem anderen Netzwerk her, um zu überprüfen, ob es sich um ein Netzwerkproblem handelt. Weitere Informationen zur Fehlerbehebung im Netzwerk finden Sie in diesem Beitrag: Warum ist Zendesk langsam und reagiert verzögert, wenn ich von zu Hause aus arbeite?
• Möglicherweise verursacht eine App in Ihrem Zendesk-Account das Problem. Weitere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie in diesem Beitrag: Wie kann ich Probleme mit Apps beheben?
• Wenn das Problem nur Benutzer im gleichen Netzwerk betrifft, wenden Sie sich an Ihr IT-Team oder Ihren Internetdienstanbieter.

Wenn das Problem weiterhin fortbesteht, erstellen Sie eine HAR-Datei und teilenSie sie mit Ihrem IT-Team oder einem anderen Teammitglied, das Erfahrung mit der Interpretation solcher Dateien hat. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Generieren einer HAR-Datei zur Fehlerbehebung

Schritt 5: Wenn alles andere fehlschlägt
Erfassen Sie die folgenden Informationen und nehmen Sie Kontakt zum Zendesk-Kundensupport auf

Fertig

Damit wir Ihnen so schnell wie möglich helfen können, sollten Sie die folgenden Informationen zusammen mit Ihrem Supportticket einreichen:

• Rufen Sie von dem Computer und Browser, über den Sie auf Ihr Zendesk-Account zugreifen, die Website supportdetails.com auf. Machen Sie einen Screenshot von den Informationen und fügen Sie ihn zu Ihrer Supportanfrage hinzu, damit der Agent die Empfehlungen zur Fehlerbehebung an Ihre konkrete Situation anpassen kann.
• Führen Sie eine Traceroute wie in diesem Beitrag beschrieben aus:
  • Leitfaden aus dem Help Center von Microsoft: How to use TRACERT to TCP/IP Problems in Windows (Englisch)
    
  • Leitfaden von der externen Website Hostgator: Wie verwende ich Traceroute auf einem Mac?
• Es empfiehlt sich, dass Sie Zendesk vorübergehend Zugriff auf Ihren Account gewähren, damit der Agent direkt mit der Fehlerbehebung beginnen und die Konfiguration Ihres Kontos überprüfen kann.
• Wenn Sie Kontakt zum Zendesk-Kundensupport aufnehmen, müssen Sie die folgenden umfassenden Informationen bereitstellen:
  • Beschreiben Sie das Problem im Detail und was Ihrer Meinung nach passieren solltewenn das System richtig funktioniert.
  • Übermitteln Sie dem Agenten die Informationen, die Sie in Schritt 3 gesammelt haben: Wer ist betroffen, wann hat es begonnen usw.
  • Teilen Sie dem Agenten mit, was Sie bereits getan haben.

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