Genau wie Ihnen sind auch die Daten, die wir in unseren Tools und Diensten bereitstellen, sehr wichtig. Ganz gleich, ob Sie diese Daten verwenden, um interne Datenschutzrichtlinien einzuhalten, unsere Angebote durch Anbieter- oder Datenschutzprüfung zu beurteilen oder zu bestimmen, wo Ihr Anwendungsfall gemäß den geltenden Vorschriften liegt – wir machen es Ihnen leicht, die benötigten Informationen zu finden. In der folgenden Liste sind unabhängig vom Anwendungsfall die Standard-Datenpunkte (nach Produkt) aufgeführt. Um ein umfassenderes Bild Ihrer Datentypen zu erhalten, verwenden Sie diese Ressource in Kombination mit Ihren spezifischen Anwendungsfalldaten und den sich daraus ergebenden Datentypen.

Beachten Sie bei Verwendung dieser Liste bitte die folgenden Punkte:

  • Durch nicht standardmäßige, angepasste Konfigurationen, Integrationen oder Nutzung von Services von Drittanbietern können sich diese Listen ändern.
  • Ihr individueller Anwendungsfall bestimmt weitgehend die Art, Menge und Vertraulichkeit der Daten, die Sie und/oder Ihre Endbenutzer in Ihre Instanz(en) des Dienstes einstellen.
  • Als Auftragsverarbeiter für Tausende von Datenverantwortlichen (d. h. Abonnenten) haben wir weder Einblick in die Anwendungsfälle einzelner Kunden noch können wir individuelle Datenrichtlinien der Mandanten in unseren Dienst integrieren. Als Datenverantwortlicher haben Sie die Aufgabe, die Daten in Ihrer Instanz zu verwalten und mit den von uns bereitgestellten Tools sicherzustellen, dass die Daten im Einklang mit Ihren eigenen Richtlinien sowie den regulatorischen Vorgaben Ihrer Branche behandelt werden.
  • Weitere Informationen zu den vertraglichen Anforderungen für die Datenverarbeitung finden Sie in unserem Hauptdienstleistungsvertrag.. Besuchen Sie auch die Weitere Informationen zu den Verantwortungsgrenzen finden Sie im Zendesk-Modell der geteilten Verantwortung.

 

In diesem Beitrag werden die von den folgenden Zendesk-Services erfassten Datenpunkte behandelt:

  • Support
  • Zendesk Guide
  • Gather
  • Chat
  • Messaging
  • Sell
  • Talk
  • Explore
  • SunCo (Konversationen)
  • Sunshine
  • Mobile Apps
  • Software Development Kit (SDK)

 

Von den Diensten erfasste Standarddatenpunkte (mindestens):

Support:

  1. Benutzername (kann nicht der tatsächliche Name der Person sein),
  2. Salesforce-Hash des Benutzerkennworts (wobei Kennwörter als Authentifizierungsmechanismus gewählt wurden).
  3. Die von unserer Edge-Architektur erkannte IP-Adresse (bei der es sich um die ursprüngliche IP-Adresse des Benutzers handeln kann oder nicht).
  4. Auswahl in Dropdownmenüs oder Optionsfeldern.
  5. Text, der in Freitextfelder (z. B. Titel, Textfelder, Ticketkommentarfelder, Felder für Zufriedenheitsumfragen, Suchfelder usw.) eingegeben wird.
  6. Von der App erkanntes Datum und Uhrzeit des jeweiligen Ereignisses.
  7. Daten, die zu Agenten- oder Administratorprofilen oder Signaturen hinzugefügt wurden.
  8. Alle Daten, die durch eingehende E-Mails verarbeitet wurden (sofern E-Mails für die Instanziierung von Tickets zugelassen sind).
  9. In Anhängen enthaltene Daten.
  10. Konfigurationsoptionen für „Inhaber“ und „Administrator“.
  11. Kontaktinformationen für den Instanzinhaber und Agenten.
  12. E-Mail-Adressen der Benutzer.
  13. In der Funktion „Nebenkonversation“ eingegebene Kommunikations-, Einrichtungs- oder Integrationsdaten.
  14. Der gewählte Domänenname Ihrer Instanz (sowie alle von Ihnen hochgeladenen TLS-Zertifikatdaten oder von einem TLS-Zertifikatdienst eines Drittanbieters bei Verwendung von Host-Mapping)

Dataset „Guide:

  1. Daten, die zu Help-Center-Beiträgen in Guide hinzugefügt wurden.
  2. Daten, die zu Kommentarabschnitten für Beiträge im Help Center von Guide hinzugefügt werden (falls Kommentare aktiviert sind).
  3. Alle Anhänge oder Bilder, die in das Guide Help Center hochgeladen wurden (z. B. Kommentare, Bilder, Logos, Beitragsanhänge, Titelseitenbilder usw.).
  4. Angepasster Code, der zum Guide Help Center hinzugefügt wurde.

Gather:

  1. Themen oder Posts, die zur Gather-Community hinzugefügt wurden
    1. und Anhänge oder Bilder, die zu Gather-Themen oder -Posts hinzugefügt werden.

Chat:

  1. Benutzername (kann nicht der tatsächliche Name der Person sein oder nicht) oder Nummer des Besuchers, wenn nicht authentifizierte Endbenutzer zugelassen sind.
  2. E-Mail-Adresse des Endbenutzers (dies kann die eigentliche E-Mail-Adresse sein, wenn nicht authentifizierte Chats zulässig sind). Nicht authentifizierte (d. h. anonyme Chats werden auch dann gestartet, wenn kein Benutzername und keine E-Mail-Adresse angegeben wird).
  3. Salesforce-Hash des Benutzerkennworts (wobei Kennwörter als Authentifizierungsmechanismus gewählt wurden).
  4. Von unserer Edge-Architektur erkannte IP-Adresse (bei der es sich um die ursprüngliche IP-Adresse handeln kann oder nicht)
  5. Land und Ort, die mit der IP-Adresse verknüpft sind.
  6. Dem Chatfenster hinzugefügte Textdaten.
  7. Betriebssystem (OS) und Version der von Chat-Endbenutzern verwendeten Version.
  8. Gerätetyp des Endbenutzers.
  9. Browser und Version des Chat-Endbenutzers.
  10. Von der Anwendung erkanntes Datum und Uhrzeit der Ereignisse.
  11. Alle Daten in Anhängen. Konfigurationsoptionen für Inhaber oder Administrator.
  12. Kontaktinformationen des Kontoinhabers.
  13. Alle Daten, die von angepassten Feldern erfasst werden, wenn sie mit dem Software Developer Kit (SDK) erstellt wurden.

Messaging (Arbeitsbereich + Bot)

  1. Benutzername (kann nicht der tatsächliche Name der Person sein),
  2. Von der Edge-Architektur erkannte IP-Adresse des Benutzers (bei Bedarf kann es sich um die ursprüngliche IP-Adresse des Benutzers handeln).
  3. Land und Ort, die mit der IP-Adresse verknüpft sind.
  4. Auswahlmöglichkeiten in Dropdownmenüs oder Optionsfeldern.
  5. Text, der in Freitextfelder (z. B. Titel, Textfelder, Ticketkommentarfelder, Felder für Zufriedenheitsumfragen, Suchfelder usw.) eingegeben wird.
  6. Von der App erkanntes Datum und Uhrzeit des jeweiligen Ereignisses.
  7. Daten, die nach integrierten Kanälen (z. B. E-Mail, Chat, VoIP, Instagram usw.) verarbeitet werden.
  8. In Anhängen enthaltene Daten.
  9. E-Mail-Adresse der Benutzer.
  10. Betriebssystem (OS) und Version, das von einem Benutzer verwendet wird.
  11. Gerätetyp und Modell des Benutzers.
  12. Browser und Version des Benutzers.
  13. Mit dem Flow Builder erstellte Workflows oder Bot-Konfigurationen.
  14. Eindeutige Kennung des Benutzers (z. B. die E-Mail-Adresse des Benutzers oder eine vom Unternehmen definierte Kennung, die nicht von Zendesk kontrolliert wird). Sie wird intern als external_id bezeichnet.
  15. Versionsnummer des Zendesk Software Development Kit (SDK).
  16. App-Version und App-Code.

Sell:

  1. Benutzername (kann nicht der tatsächliche Name der Person sein),
  2. Salesforce-Hash des Benutzerkennworts (wobei Kennwörter als Authentifizierungsmechanismus gewählt wurden).
  3. Von unserer Edge-Architektur erkannte IP-Adresse des Benutzers (bei der es sich um die ursprüngliche IP-Adresse des Benutzers handeln kann oder nicht).
  4. Land und Ort, die mit der IP-Adresse verknüpft sind.
  5. Auswahlmöglichkeiten in Dropdownmenüs oder Optionsfeldern.
  6. Text, der in Freitextfelder (z. B. Titel, Textfelder, Ticketkommentarfelder, Felder für Zufriedenheitsumfragen, Suchfelder usw.) eingegeben wird.
  7. Von der App erkanntes Datum und Uhrzeit des jeweiligen Ereignisses.
  8. Alle Daten, die zu einem Benutzerprofil oder einer Signatur hinzugefügt werden.
  9. Alle Daten, die durch ein- und abgehende E-Mails verarbeitet werden (wenn die E-Mail-Integration aktiviert ist).
  10. Beliebige Daten in Kalenderereignissen.
  11. In Anhängen enthaltene Daten.
  12. Konfigurationsoptionen für Kontoinhaber und Administratoren.
  13. Kontaktinformationen des Instanzinhabers und der Benutzer.
  14. E-Mail-Adresse der Benutzer.
  15. Betriebssystem (OS) und Version, das von einem Benutzer verwendet wird.
  16. Gerätetyp des Benutzers.
  17. Browser und Version des Benutzers.
  18. Anrufaufzeichnungen (falls aktiviert).
  19. SMS (falls aktiviert).
  20. Alle für Leads, Kontakte, Geschäfte oder verknüpfte Objekte (z. B. Notizen, Stichwörter, Anrufe) ausgefüllten Daten, auch in angepassten Feldern.

Talk:

  1. Als Zendesk Talk-Abonnent liegt die Entscheidung, ob Anrufaufzeichnungen gespeichert werden sollen, ganz bei Ihnen. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen, werden die Inhalte der Anrufe erfasst und gespeichert, bis Sie entweder die Löschung entscheiden oder das Konto kündigen.
  2. Ursprüngliche Telefonnummer (Anrufer)
  3. Die Zielnummer des Anrufers
  4. Das Ursprungsland des Anrufs (wie durch die Nummer bestimmt).
  5. Benutzername oder ID des anfragenden Agenten (bei Bedarf kann es sich um den Namen der Person handeln, nicht aber um den tatsächlichen Namen der Person).
  6. Dauer des Anrufs.
  7. Wenn Sie angepasste Begrüßungsnachrichten oder Datenschutzwarnungen aufzeichnen, wird der Inhalt dieser Aufzeichnungen erfasst und beibehalten, bis sie vom Abonnenten gelöscht werden oder bis zum Kündigung des Kontos.

Explore:

Die Verwendung von Explore umfasst in erster Linie die Analyse von Daten, die bereits in der Support-Instanz eines Abonnenten vorhanden sind.  Zusätzliche Datenpunkte:

  1. Alle neuen Namen und/oder E-Mail-Adressen, die als Empfänger des Dashboard-Exports hinzugefügt werden
  2. In angepassten Dashboard-Titeln oder für Suchanfragen verwendete Texte
  3. In Dashboards hochgeladene Bilder.

Sunshine Conversations (SunCo):

  1. Name, E-Mail-Adresse, Erstellungsdatum des Sunshine Conversations-Administrators 
  2. Name und Erstellungsdatum aller erstellten Dienstkonten
  3. Name, Erstellungsdatum, Kanalintegrationen, Webhooks und API-Schlüssel aller erstellten Apps
  4. Externe ID, Registrierungsdatum und, falls zutreffend, Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse, Avatar-URL, Gebietsschema und alle gewählten angepassten Benutzereigenschaften aller Endbenutzer, die die Dienste nutzen
  5. Anzahl ungelesener Konversationen und gelesene Zeitstempel aller Konversationen
  6. Konversations-ID, Autor-ID, Name, Avatar, Eingangsdatum, Kanalquelle, Anhang und Inhalt aller Nachrichten in einer Konversation
  7. Kanalname, Titel der Konversation, SDK-Version, User Agent, externe ID, Anzeigename und personenbezogene Informationen aller Clients, die automatisch für Benutzer generiert werden, wenn sie Nachrichten senden 
  8. Drittanbieter-Credentials und -IDs, Konfigurations- und andere Integrationsmetadaten aller über das Dashboard erstellten Integrationen
  9. Auslöser, Ziel-URL und Geheimnisse aller Webhooks 
  10. Vorlagenname und Nachrichteninhalt von Vorlagen, die für alle strukturierten Nachrichten erstellt wurden.

Sunshine:

Zusätzlich zu den in Support erfassten Daten: 

Angepasste Objekte (falls verwendet) 

  1. Objekttypen (Objektdefinitionen) wie hier definiert.
  2. Objektdatensätze (auf Basis von Objekttypen erstellte Objekte). 
  3. Beziehungstypen (Definition der Beziehung zwischen Objekten) wie hierdefiniert.
  4. Beziehungsdatensätze (Beziehungen, die auf Beziehungstypen basieren).
  5. Angepasste Objektereignisse (nur Early-Access-Programm), wie hierdefiniert.
  6. Metadaten derhierdefinierten angepassten Objektjobs .

Profile (falls verwendet)

  1. Angepasste Profile, die Benutzern wiehierdefiniert zugewiesen sind.

Ereignisse (falls verwendet) 

  1. Angepasste Ereignisse, die mit Profilen verknüpft sind, wie hierdefiniert.

Mobile Apps: 

Mobile Support-App

  1. Benutzername (kann nicht der tatsächliche Name der Person sein),
  2. Salesforce-Hash des Benutzerkennworts (wobei Kennwörter als Authentifizierungsmechanismus gewählt wurden).
  3. Die von der Edge-Architektur wahrgenommene IP-Adresse (bei Bedarf kann es sich um die ursprüngliche IP-Adresse des Benutzers handeln).
  4. Auswahlmöglichkeiten in Dropdownmenüs oder Optionsfeldern.
  5. Text, der in Freitextfelder (Titel, Textfelder, Ticketkommentarfelder, Felder für Zufriedenheitsumfragen, Suchfelder usw.) eingegeben wird.
  6. Von der App erkanntes Datum und Uhrzeit des jeweiligen Ereignisses.
  7. Daten, die zu Agenten- oder Administratorprofilen oder Signaturen hinzugefügt wurden.
  8. Alle Daten, die durch eingehende E-Mails verarbeitet wurden (sofern E-Mails für die Instanziierung von Tickets zugelassen sind).
  9. In Anhängen enthaltene Daten.
  10. Konfigurationsoptionen für Kontoinhaber und Administratoren.
  11. Kontaktinformationen für den Instanzinhaber und Agenten.
  12. E-Mail-Adresse der Benutzer.
  13. Von einem Benutzer verwendetes Betriebssystem und die verwendete Version.
  14. Gerätetyp des Benutzers.

Mobile Anwendung für Sell

  1. Benutzername (kann nicht der tatsächliche Name der Person sein),
  2. Salesforce-Hash des Benutzerkennworts (wobei Kennwörter als Authentifizierungsmechanismus gewählt wurden).
  3. Von der Edge-Architektur wahrgenommene IP-Adresse des Benutzers (bei Bedarf kann es sich um die ursprüngliche IP-Adresse des Benutzers handeln).
  4. Land und Ort, der mit der betreffenden IP verknüpft ist (?)
  5. Auswahlmöglichkeiten in Dropdownmenüs oder Optionsfeldern.
  6. Text, der in Freitextfelder (Titel, Textfelder, Ticketkommentarfelder, Felder für Zufriedenheitsumfragen, Suchfelder usw.) eingegeben wird.
  7. Von der App erkanntes Datum und Uhrzeit des jeweiligen Ereignisses.
  8. Alle Daten, die zu einem Benutzerprofil oder einer Signatur hinzugefügt werden.
  9. Alle Daten, die durch ein- und abgehende E-Mails verarbeitet werden (wenn die E-Mail-Integration aktiviert ist).
  10. Beliebige Daten in Kalenderereignissen.
  11. In Anhängen enthaltene Daten.
  12. Konfigurationsoptionen für Kontoinhaber und Administratoren.
  13. Kontaktinformationen des Instanzinhabers und der Benutzer.
  14. E-Mail-Adresse der Benutzer.
  15. Von einem Benutzer verwendetes Betriebssystem und die verwendete Version.
  16. Gerätetyp des Benutzers.
  17. Browser und Version des Benutzers.
  18. Anrufaufzeichnungen (falls aktiviert).
  19. SMS (falls aktiviert).
  20. Alle für Leads, Kontakte, Geschäfte oder verknüpfte Objekte (z. B. Notizen, Stichwörter, Anrufe) ausgefüllten Daten, auch in angepassten Feldern.

mobile Chat-App

  1. Benutzername (kann nicht der tatsächliche Name der Person sein),
  2. Salesforce-Hash des Benutzerkennworts (wobei Kennwörter als Authentifizierungsmechanismus gewählt wurden).
  3. Die von der Edge-Architektur wahrgenommene IP-Adresse (bei Bedarf kann es sich um die ursprüngliche IP-Adresse handeln). 
  4. Land und Ort, die mit der betreffenden IP verknüpft sind.
  5. Textdaten, die zu einer Chat-Konversation hinzugefügt wurden.
  6. Von Endbenutzern in Zendesk Chat verwendetes Betriebssystem und Version.
  7. Gerätetyp des Endbenutzers.
  8. Browser und Version des Chat-Endbenutzers.
  9. Von der App erkanntes Datum und Uhrzeit des jeweiligen Ereignisses.
  10. Beliebige Daten in Anhängen.

Software Development Kit (SDK)

Hier findenSie eine umfassende Liste der Standarddatentypen, die bei Verwendung unserer Software Development Kit (SDKs) erfasst werden.

 

Weitere Ressourcen:

Wenn Sie Bedenken bezüglich des Datenschutzes in Zendesk-Diensten haben, lesen Sie die Seite Sicherheit. Trust Center, Cookie-Richtlinie für Produktintegrationenund Hauptdienstleistungsvertrag.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Powered by Zendesk