In diesem Rezept erstellen Sie einen einfachen Bericht, in dem die Agenten und die Anzahl der von ihnen jeweils gelösten Tickets aufgelistet sind. Anschließend fügen Sie den Bericht einem Dashboard hinzu und erfahren, wie die Betrachter die Ergebnisse Ihres Berichts im Dashboard mithilfe von Dashboard-Filtern ändern können, ohne den zugrundeliegenden Bericht selbst zu bearbeiten. So haben die Betrachter die Möglichkeit, Berichte nach ihren Wünschen zu konfigurieren, und Sie brauchen keine Zeit aufzuwenden, um mehrere Berichte zu erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticket- und Agentendaten in Zendesk Support
Erstellen des Basisberichts und des Dashboards
Bevor Sie Filter anwenden, erstellen Sie Ihren Bericht wie in der folgenden Anleitung beschrieben. In dem Bericht sind die Agenten und die Anzahl der von ihnen jeweils gelösten Tickets aufgelistet.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets.
- Klicken Sie auf Bericht starten. Explore erstellt den neuen Bericht und öffnet den Report Builder.
- Klicken Sie im Report Builder unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Gelöste Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Mitarbeiter > Mitarbeitername und dann auf Anwenden. Explore generiert eine Tabelle, in der alle Ihre Agenten und die Anzahl der von diesen jeweils gelösten Tickets aufgeführt sind.
Tipp: Wenn in Ihrem Unternehmen viele Agenten arbeiten, kann es sinnvoll sein, dem Attribut Mitarbeitername einen Filter hinzuzufügen, mit dem sich die Liste der Mitarbeiter eingrenzen lässt.
- Geben Sie einen Namen für den Bericht ein, z. B. „Dashboard-Filter-Test“, und klicken Sie dann auf Speichern > Zum Dashboard hinzufügen.
- Wählen Sie auf der Seite Neuen Bericht speichern unter ein neues Dashboard, geben Sie einen Namen für das Dashboard ein, z. B. „Dashboard-Filter-Test“, und klicken Sie dann auf Speichern. Explore erstellt ein neues Dashboard namens „Dashboard-Filter-Test“ und fügt ihm den Bericht „Dashboard-Filter-Test“ hinzu.
Öffnen des Dashboards
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Dashboards“ (
). - Klicken Sie auf der Seite Dashboards auf das Dashboard Dashboard-Filter testen, das Sie soeben erstellt haben.
- Das Dashboard wird im Vorschaumodus geöffnet und enthält den von Ihnen erstellten Bericht „Dashboard-Filter-Test“. Klicken Sie auf Bearbeiten, um Änderungen vorzunehmen.
Hinzufügen eines Zeitfilters
Mit diesem Filter können Sie den Betrachtern des Berichts die Möglichkeit geben, die in einem bestimmten Datumsbereich gelösten Tickets (oder eine beliebige andere Metrik) anzuzeigen.
So fügen Sie einen Zeitfilter hinzu
- Klicken Sie im soeben geöffneten Dashboard auf das Pluszeichen (+) und dann auf Zeitfilter.
- Klicken Sie im Fenster Zeitfilter auf das Attribut, das Sie zur Auswahl eines Datumsbereichs verwenden möchten. Sie können nur zeitbasierte Attribute auswählen. Wählen Sie Ticket gelöst.
Der Zeitfilter wird dem Dashboard hinzugefügt. Durch Klicken auf den Filter können Sie verschiedene Zeiträume auswählen. Weitere Informationen zu den Optionen auf dieser Seite finden Sie unter Hinzufügen interaktiver Dashboard-Komponenten.
Explore berechnet den Bericht neu und zeigt die Anzahl der im angegebenen Datumsbereich gelösten Tickets an.
Wenn Sie den Zeitfilter löschen möchten, bevor Sie mit dem folgenden Beispiel fortfahren, klicken Sie auf den Zeitfilter und anschließend im Bereich Zeit – Ticket gelöst auf das Optionssymbol (
) und dann auf Entfernen.
Hinzufügen eines Datenfilters
Sie können Betrachtern von Berichten die Möglichkeit geben, aus einer Liste der Agentennamen diejenigen auszuwählen, deren gelöste Tickets sie anzeigen möchten.
So fügen Sie einen Datenfilter hinzu
- Klicken Sie im Dashboard auf das Symbol + und wählen Sie Datenfilter hinzufügen aus.
- Wählen Sie im Bereich Datenfilter das Attribut Mitarbeitername aus. Auf diese Weise kann der Betrachter den Bericht anhand eines oder mehrerer Agentennamen filtern.
Explore zeigt den Datenfilter an. - Wählen Sie in der Dropdownliste Mitarbeitername einen oder mehrere Namen aus, die dem Betrachter des Berichts angezeigt werden sollen, und klicken Sie dann auf Anwenden. (Die Suchleiste wird nur angezeigt, wenn das Attribut mindestens 15 Werte aufweist.)
Die Berichtstabelle wird aktualisiert und auf die ausgewählten Namen begrenzt.
Hinzufügen eines Änderungsattributs
Ein Änderungsattribut ermöglicht es Agenten, ein anderes Attribut anzuzeigen als den Mitarbeiternamen. So können Sie beispielsweise den Bericht „Ungelöste Tickets“ dahingehend ändern, dass ungelöste Tickets für jeden Kanal anstatt jeden Mitarbeiternamen angezeigt werden.
So fügen Sie ein Änderungsattribut hinzu
- Klicken Sie im Dashboard auf das Plussymbol (+) und wählen Sie anschließend Änderungsattribut hinzufügen aus.
- Konfigurieren Sie im Fenster für das Änderungsattribut Folgendes:
- Dataset: Wählen Sie das Dataset mit dem gewünschten Attribut aus. Sie können nur Datasets auswählen, die in einem Bericht im Dashboard verwendet werden.
- Standardattribut: Wählen Sie das Attribut aus, das Dashboard-Betrachter ändern können sollen.
-
Auswählbare Attribute: Wählen Sie ein oder mehrere Attribute aus, die der Benutzer anstelle des Standardattributs verwenden kann.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Explore zeigt das Widget Attribut ändern an. Sie können jetzt über die Schaltflächen Mitarbeitername oder Ticketkanal das im Bericht angezeigte Attribut ändern.
Nächste Schritte