Sie können Talk-Anrufe an eine Gruppe, einen anderen Agenten oder eine externe Telefonnummer weiterleiten. Wenn Sie einen Anruf an eine Gruppe weiterleiten, wird dieser in die Warteschleife für diese Gruppe gelegt, bis ein Agent aus der Gruppe verfügbar ist. Wenn Sie einen Anruf direkt an einen Agenten weiterleiten, können Sie mit dem anderen Agenten Rücksprache halten.
Hinweis: Bei Talk Legacy-Plänen können Anrufe nicht weitergeleitet werden. Wenn Sie Anrufe weiterleiten möchten, steigen Sie auf Talk Team oder höher um.
Bei allen Weiterleitungsarten wird das vorhandene Ticket automatisch geöffnet, wenn der nächste Agent den Anruf annimmt.
Hinweis: Anrufe können nur dann weitergeleitet werden, wenn für mindestens eine Telefonnummer abgehende Anrufe aktiviert sind. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert,
So leiten Sie einen Anruf weiter
- Wenn Sie einen Anruf annehmen oder einen abgehenden Anruf durchführen, wird das betreffende Ticket automatisch geöffnet. Klicken Sie vom Ticket oder von der Anrufkonsole aus auf die Schaltfläche „Weiterleiten“. Der Kunde wird in die Warteschleife geschickt und hört den Haltegruß.
- Beginnen Sie mit der Eingabe des Namens bzw. der Telefonnummer des Agenten oder Endbenutzers. Die Suche schlägt automatisch fünf Ergebnisse vor, aus denen Sie wählen können. Wenn der gesuchte Agent oder die gesuchte Gruppe nicht in der Liste der Vorschläge erscheint, geben Sie den vollständigen Namen des Agenten oder der Gruppe ein. Um bei der Suche nach dem vollständigen Namen eine exakte Übereinstimmung zu erzwingen, schließen Sie den Namen in Anführungszeichen ("") ein.
- Klicken Sie auf den Namen des Agenten oder der Gruppe, um den Anruf weiterzuleiten. In der Liste werden die Status der einzelnen Agenten angezeigt.
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Bei Weiterleitung an einen anderen Agenten: Sie werden zuerst mit dem Agenten verbunden, während der Anrufer weiterhin in der Warteschleife bleibt. Nachdem Sie mit dem anderen Agenten Rücksprache gehalten haben, klicken Sie auf Weiterleiten.
Bei Weiterleitung an eine externe Nummer: Wählen Sie die gewünschte Nummer (einschließlich Ländervorwahl). Wenn der Empfänger abhebt, erscheint die Option Weiterleiten. Sie können dann dem Empfänger den Anrufer melden und auf Weiterleiten klicken.
Hinweis: Wenn ein Agent versucht, den Anruf von einer nicht für abgehende Anrufe aktivierten Nummer aus weiterzuleiten, wird die Weiterleitung von der Telefonnummer eingeleitet, die in der Rufnummernanzeige für abgehende Anrufe des weiterleitenden Agenten ausgewählt ist und in seiner Anrufkonsole angezeigt wird. - Im Fenster erscheint die Meldung Der Anruf wurde erfolgreich weitergeleitet. Das zugehörige Ticket wird dem anderen Agenten zugewiesen. Klicken Sie auf Schließen.
Hinweis: Wenn Sie einen Anruf weiterleiten, werden sowohl für den eingehenden als auch für den ausgehenden Anruf weiterhin Gesprächsgebühren berechnet.