Sie können Talk-Anrufe an eine andere Gruppe, einen anderen Agenten oder eine externe Nummer weiterleiten.
Überlegungen zur Weiterleitung von Anrufen mit Talk
- Bei Talk Legacy-Plänen wird die Weiterleitung von Anrufen nicht unterstützt. Wenn Sie Anrufe weiterleiten möchten, brauchen Sie Talk Team oder höher.
- Anrufe können nur dann weitergeleitet werden, wenn für mindestens eine Telefonnummer abgehende Anrufe aktiviert sind. Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert.
- Wenn Sie einen Anruf weiterleiten, werden sowohl für den eingehenden als auch für den ausgehenden Anruf weiterhin Gesprächsgebühren berechnet.
- Wenn Sie bei der Verwendung der Omnichannel-Verteilung Ticketauslöser verwenden, um Tickets für Anrufe einer Gruppe zuzuweisen, kann es vorkommen, dass der Ticketauslöser ausgeführt wird, wenn ein Agent den Anruf an eine andere Gruppe weiterleitet, und der Anruf nicht der gewünschten Gruppe zugewiesen wird. Um dies zu vermeiden, können Sie in Ticketauslösern, die Anruftickets einer Gruppe zuweisen, eine der folgenden Bedingungen hinzufügen:
- Ticket | Ist | Erstellt. Der Ticketauslöser wird nur bei neuen Tickets ausgeführt, nicht bei Aktualisierungen (z. B. bei Weiterleitung an eine Gruppe).
- Ticket > Kommentartext | Enthält nicht die folgende Zeichenfolge | Anruf weitergeleitet: Der Ticketauslöser wird nur für Tickets ausgeführt, die nicht weitergeleitet wurden.
Weiterleiten eines Anrufs
Wenn Sie einen Anruf an eine Gruppe weiterleiten, wird dieser in die Warteschleife für diese Gruppe gestellt, bis ein Agent aus der Gruppe antwortet. Dieses Verhalten ist mit der Omnichannel-Verteilung über die Standardwarteschlange kompatibel. Wenn Sie einen Anruf direkt an einen Agenten weiterleiten, können Sie mit dem anderen Agenten Rücksprache halten.
Bei allen Weiterleitungsarten wird das vorhandene Ticket automatisch geöffnet, wenn der nächste Agent den Anruf annimmt.
- Wenn Sie einen Anruf annehmen oder einen abgehenden Anruf durchführen, wird das betreffende Ticket automatisch geöffnet. Klicken Sie vom Ticket oder von der Anrufkonsole aus auf die Schaltfläche „Weiterleiten“. Der Kunde wird in die Warteschleife geschickt und hört den Haltegruß.
- Beginnen Sie mit der Eingabe des Namens bzw. der Telefonnummer des Agenten oder Endbenutzers. Die Suche schlägt automatisch fünf Ergebnisse vor, aus denen Sie wählen können. Wenn der gesuchte Agent oder die gesuchte Gruppe nicht in der Liste der Vorschläge erscheint, geben Sie den vollständigen Namen des Agenten oder der Gruppe ein. Um bei der Suche nach dem vollständigen Namen eine exakte Übereinstimmung zu erzwingen, schließen Sie den Namen in Anführungszeichen ("") ein.
- Klicken Sie auf den Namen des Agenten oder der Gruppe, um den Anruf weiterzuleiten. In der Liste werden die Status der einzelnen Agenten angezeigt.
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Bei Weiterleitung an einen anderen Agenten: Sie werden zuerst mit dem Agenten verbunden, während der Anrufer weiterhin in der Warteschleife bleibt. Nachdem Sie mit dem anderen Agenten Rücksprache gehalten haben, klicken Sie auf Weiterleiten.
Bei Weiterleitung an eine externe Nummer: Wählen Sie die gewünschte Nummer (einschließlich Ländervorwahl). Wenn der Empfänger abhebt, erscheint die Option Weiterleiten. Sie können dann dem Empfänger den Anrufer melden und auf Weiterleiten klicken.
Hinweis: Wenn ein Agent versucht, den Anruf von einer nicht für abgehende Anrufe aktivierten Nummer aus weiterzuleiten, wird die Weiterleitung von der Telefonnummer eingeleitet, die in der Rufnummernanzeige für abgehende Anrufe des weiterleitenden Agenten ausgewählt ist und in seiner Anrufkonsole angezeigt wird. - Im Fenster erscheint die Meldung Der Anruf wurde erfolgreich weitergeleitet. Das zugehörige Ticket wird dem anderen Agenten zugewiesen. Dem Ticket wird eine Notiz hinzugefügt, aus der hervorgeht, dass der Anruf weitergeleitet wurde. Klicken Sie auf Schließen.
