Warum werden manche weitergeleitete Anrufe auf unbestimmte Zeit warten lassen?

Frage

Als einer meiner Agenten einen Anruf an eine Gruppe weiterleitete, musste der Kunde mehrere Minuten warten und wurde nicht an die Voicemail weitergeleitet. Warum ist das passiert?

Antwort

Es gibt zwei Faktoren, die zu diesem Verhalten führen:

• Die maximale Warteschlangenzeit wird bei der Anrufweiterleitung ignoriert .
• Wenn ein Anruf an eine Gruppe weitergeleitet wird und einer der Agenten den Status „Abwesend" (nicht „ Offline ") hat, wird der Kunde erst dann zur Voicemail weitergeleitet, wenn alle Agenten den Anruf abgelehnt haben. Der Agentenstatus „ Abwesend " - der Vorgang kann nicht abgeschlossen werden.

Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel -Verteilung aktivieren und ein Agent den Anruf verpasst, wird derselbe Anruf an alle Agenten weitergeleitet Round-Robin-Methoden bearbeiten, bis die maximale Wartezeit in der Warteschlange erreicht ist. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Weiterleiten von Anrufen mit der Omnichannel-Weiterleitung.

Weitere Informationen zur Anrufweiterleitung finden Sie in diesem Beitrag: Weiterleiten von Anrufen.

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