Frage

Als einer meiner Agenten einen Anruf an eine Gruppe weiterleitete, musste der Kunde einige Minuten warten und wurde nicht an die Voicemail weitergeleitet. Warum ist das passiert?

Antwort

Es gibt zwei Faktoren, die zu diesem Verhalten führen:

  • Beim Weiterleiten von Anrufen wird die maximale Warteschlangenzeit ignoriert .
  • Wenn ein Anruf an eine Gruppe weitergeleitet wird und einer der Agenten im Status „Abwesend“ statt „Offline“ ist, wird der Kunde nur dann an die Voicemail weitergeleitet, wenn alle Agenten den Anruf abgelehnt haben. Der Agentenstatus „Abwesend“ verhindert, dass dieser Prozess abgeschlossen wird.
Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren und ein Agent den Anruf verpasst, wird derselbe Anruf den anderen Agenten zugestellt auf Round-Robin-Methode, bis die maximale Wartezeit in der Warteschlange abgelaufen ist. Darüber hinaus ist die Omnichannel-Verteilung als Standardverteilungsmethode für alle nach dem 5. Dezember 2024 erstellten Zendesk Suite -Konten aktiviert. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zum Weiterleiten von Anrufen

Weitere Informationen zur Anrufweiterleitung finden Sie in diesem Beitrag: Weiterleiten von Anrufen.

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