Frage

Als einer meiner Agenten einen Anruf an eine Gruppe weiterleitete, musste der Kunde mehrere Minuten warten und wurde nicht an die Voicemail weitergeleitet. Warum ist das passiert?

Antwort

Es gibt zwei Faktoren, die zu diesem Verhalten führen:

  • Die maximale Warteschlangenzeit wird bei der Anrufweiterleitung ignoriert .
  • Wenn ein Anruf an eine Gruppe weitergeleitet wird und einer der Agenten den Status „ Abwesend “ anstelle des Status „ Offline “ hat, wird der Kunde erst an die Voicemail weitergeleitet, wenn alle Agenten den Anruf abgelehnt haben. Der Agentenstatus „ Abwesend “ – der Vorgang kann nicht abgeschlossen werden.
Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel -Verteilung aktivieren und ein Agent den Anruf verpasst, wird derselbe Anruf an alle Agenten weitergeleitet Round-Robin-Methode, bis die maximale Wartezeit in der Warteschlange abgelaufen ist. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zum Weiterleiten von Anrufen.

Weitere Informationen zu Anrufweiterleitungen finden Sie in diesem Beitrag: Weiterleiten von Anrufen.

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