Frage

Wenn einer meiner Agenten einen Anruf an eine Gruppe weiterleitete, blieb der Kunde mehrere Minuten in der Warteschleife und ging nicht zur Voicemail. Warum ist das passiert?

Antwort

Zwei Faktoren verursachen dies:

  • Beim Weiterleiten eines Anrufs wird die maximale Wartezeit ignoriert.
  • Wenn Sie einen Anruf an eine Gruppe weiterleiten und ein Agent den Status „Abwesend“ anstelle von „Offline“ hat, wird der Anrufer erst dann zur Voicemail weitergeleitet, wenn alle Agenten den Anruf ablehnen. Der Status „Abwesend“ blockiert die Voicemail, bis alle Benutzer ablehnen.
Hinweis: Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktivieren und ein Agent den Anruf verpasst, bietet das System den Anruf so lange im Round-Robin-Verfahren an, bis die maximale Wartezeit in der Warteschlange abgelaufen ist. Die Omnichannel-Verteilung ist die Standardeinstellung für alle Zendesk Suite Konten, die am oder nach dem 5. Dezember 2024 erstellt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Anrufen anhand der Omnichannel-Verteilung.

Weitere Informationen zur Anrufweiterleitung finden Sie unter Weiterleiten von Anrufen.

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