Was ist der Unterschied zwischen den Metriken „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Wartezeit Anfragender“?

Frage

Was ist der Unterschied zwischen den Metriken „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Wartezeit Anfragender“?

Antwort

Zeit bis zur ersten Antwort ist die Zeit zwischen Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Agentenkommentar im Ticket.

Anforderer Wartezeit ist die Zeit , ein Ticket in der Neu, Öffnenverbringt, und On-Hold - Status. Wenn Sie den angepassten Ticketstatus aktiviert haben, entspricht die Wartezeit für Anfragender der Zeit, die in den Statuskategorien Neu, Offen und Angehalten verbracht wurde.

Weitere Informationen zu SLA-Metriken finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.