Frage
Kann ich die Priorität von Tickets für meine SLA-Ziele automatisch festlegen?
Antwort
Damit ein SLA-Ziel auf ein Ticket angewendet werden soll, legen Sie zuerst die Priorität des Tickets fest. Es hat sich bewährt, die Ticketpriorität zu einem festen Bestandteil Ihres Workflows zu machen, um sicherzustellen, dass die Ziele korrekt festgelegt sind und dem Schweregrad des Kundenproblems entsprechen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Wenn die Priorität für Tickets nicht anderweitig festgelegt wird, können Business-Regeln im Konto verwendet werden, um sicherzustellen, dass die Anwendung automatisch erfolgt. Es ist möglich, sie anzupassen, um nach Schlüsselwörtern zu suchen und die Priorität festzulegen. Alternativ kann für alle Tickets eine gerade Priorität festgelegt werden, damit das SLA-Ziel angewendet wird.
So erstellen Sie einen Auslöser, um die Priorität für alle Tickets festzulegen
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
- Ticket | ist | erstellt
- Priorität > ist > -
- Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
- Priorität | Normal
- Speichern Sie den Auslöser.
Analog dazu können Sie andere Ticketfelder verwenden, um die Priorität von Tickets festzulegen. Gehen Sie dabei wie oben beschrieben vor und passen Sie die Auslöserbedingungen an die angepassten Ticketfelder an. Der Auslöser legt dann die Priorität basierend auf dem im Ticketfeld ausgewählten Wert fest.
Weitere Informationen zum Feld für die Ticketpriorität finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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