Damit ein SLA-Ziel (Service Level Agreement) auf Ihre Tickets angewendet wird, müssen Sie zuerst das Feld Priorität im Ticket festlegen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um dies mit Auslösern zu automatisieren.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:

  • Schritt 1: Erstellen eines Auslösers, der die Priorität für alle Tickets für Ihre SLA festlegt
  • Schritt 2: Ändern dieses Auslösers, um die Priorität basierend auf Stichwörtern festzulegen
  • Schritt 3: Vergewissern, dass der Auslöser richtig eingerichtet wurde

Schritt 1: Erstellen eines Auslösers, der die Priorität für alle Tickets für Ihre SLA festlegt

Auslöser können die Ticketpriorität festlegen, damit SLAs angewendet werden. Im Beispiel unten legt der Auslöser für alle Tickets dieselbe Priorität fest.

So erstellen Sie einen Auslöser, um die Priorität für alle Tickets festzulegen:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
    • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
    • Objekt > Ticket > Priorität | Ist | -
  5. Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu:
    • Objekt > Ticket > Priorität | Normal
  6. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Erstellen eines Auslösers, um die Priorität für alle Tickets festzulegen

Schritt 2: Ändern dieses Auslösers, um die Priorität basierend auf Stichwörtern festzulegen

Sie können eine beliebige Ticketeigenschaft, wie zum Beispiel ein angepasstes Feld, verwenden, um die Ticketpriorität festzulegen. In diesem Beispiel verwenden Sie Schlüsselwörter als Auslöserbedingungen. Der Auslöser legt die Priorität basierend auf den Schlüsselwörtern im Ticket fest.

So erstellen Sie einen Auslöser, der die Priorität basierend auf Schlüsselwörtern festlegt:

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Center auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser
  2. Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Ticket.
  3. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  4. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
    • Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
    • Objekt > Ticket > Kommentartext | Enthält mindestens eines der folgenden Wörter | sales
  5. Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu:
    • Objekt > Ticket > Priorität | Normal
  6. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Auslöser erstellen, der die Priorität basierend auf Schlüsselwörtern festlegt

Schritt 3: Vergewissern, dass der Auslöser richtig eingerichtet wurde

Zeigen Sie die Ticketereignisse an, um zu prüfen, ob Ihr Auslöser korrekt ausgeführt wird. Die Ticketereignisse enthalten alle auf das Ticket angewendeten Auslöser und spiegeln die Änderung der Ticketpriorität wider. Anweisungen zum Anzeigen von Ticketereignissen finden Sie in diesem Beitrag: Einblenden aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen.

GIF, das zeigt, wie Sie die Einrichtung des Auslösers mit Ticketereignissen in Zendesk Support verifizieren.

Weitere Informationen zum Feld für die Ticketpriorität finden Sie in den folgenden Beiträgen:

  • Wie legen Sie die Ticketpriorität basierend auf der Support-E-Mail-Adresse fest?
  • Kann ich das Prioritätsfeld bearbeiten?
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