Damit die SLA-Ziele auf Ihre Tickets angewendet werden, müssen Sie zuerst das Prioritätsfeld im Ticket festlegen. Das Prioritätsfeld kann manuell eingestellt oder der Vorgang mithilfe von Auslösern automatisiert werden.
Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:
- Erstellen eines Auslösers, der die Priorität für alle Tickets für Ihre SLA festlegt
- Ändern dieses Auslösers, um die Priorität basierend auf Stichwörtern festzulegen
- Vergewissern Sie sich, dass Sie den Auslöser richtig eingerichtet haben
Erstellen eines Auslösers, der die Priorität für alle Tickets für Ihre SLA festlegt
Auslöser können so angepasst werden, dass sie nach Schlüsselwörtern suchen, durch die die Priorität festgelegt wird, oder so konfiguriert werden, dass für alle Tickets dieselbe Priorität festgelegt wird, damit das SLA-Ziel angewendet wird. Im Beispiel unten legt der Auslöser für alle Tickets eine gerade Priorität fest.
So erstellen Sie einen Auslöser, um die Priorität für alle Tickets festzulegen
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Objekt > Ticket > Priorität | Ist | -
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
- Objekt > Ticket > Priorität | Normal
- Objekt > Ticket > Priorität | Normal
- Klicken Sie auf Erstellen.
Ändern dieses Auslösers, um Priorität basierend auf Schlüsselwörtern festzulegen
Sie können beliebige Ticketeigenschaften, wie zum Beispiel angepasste Felder, verwenden, um die Priorität von Tickets festzulegen. In diesem Beispiel wird gezeigt, wie Schlüsselwörter als Auslöserbedingungen verwendet werden. Der Auslöser legt die Priorität anhand der im Ticket gefundenen Schlüsselwörter fest.
So erstellen Sie einen Auslöser, der die Priorität für alle Tickets mit einem Stichwort festlegt
- Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Objekt > Ticket > Kommentartext | Enthält mindestens eines der folgenden Wörter | Sales
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
- Objekt > Ticket > Priorität | Normal
- Klicken Sie auf Erstellen.
Vergewissern Sie sich, dass Sie den Auslöser richtig eingerichtet haben
Zeigen Sie die Ticketereignisse an, um zu prüfen, ob Ihr Auslöser korrekt ausgeführt wird. Die Ticketereignisse enthalten alle auf das Ticket angewendeten Auslöser und spiegeln die Änderung der Ticketpriorität wider. Ausführliche Anweisungen zum Anzeigen von Ticketereignissen finden Sie in diesem Beitrag: Einblenden aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen.
Weitere Informationen zum Feld für die Ticketpriorität finden Sie in den folgenden Beiträgen: