Frage
Ein Agent hat einen Kommentar zu einem Ticket hinterlassen und das Ticket dann einer neuen Gruppe zugewiesen. Warum meldet mein Bericht fälschlicherweise, dass die neue Gruppe das Ticket aktualisiert hat?
Antwort
Beim Erstellen eines Berichts mit den Attributen Ticketgruppe und Ticketgruppe aktualisieren werden Ergebnisse der Gruppe angezeigt, der das Ticket zugewiesen wurde, nicht der ursprünglichen Gruppe, die die Aktualisierung vorgenommen hat. Anhand einer angepassten Metrik können Sie Berichte zur ursprünglichen Gruppe erstellen, die die Aktualisierung vorgenommen hat.
Befolgen Sie beispielsweise den Workflow eines Tickets, das aktualisiert und neu zugewiesen wird:
- Ein Ticket wird Gruppe A zugewiesen.
- Ein Agent in Gruppe A hinterlässt einen Kommentar zum Ticket und weist es in derselben Aktualisierung Gruppe B zu.
- Wenn Sie Berichte zu diesem Workflow erstellen, wird die Aktualisierung mit Gruppe B verknüpft. Dies liegt daran, dass die Attribute Ticketgruppe und Aktualisierungsticketgruppe mit Gruppe B verknüpft werden, da Gruppe B das Ticket zugewiesen wurde und daher mit der Aktualisierung verknüpft ist.
Wenn Sie in diesem Workflow Berichte zur Aktualisierung erstellen, sollten Sie den Ticketkommentar jedoch als Aktualisierung der Gruppe A und nicht der Gruppe B melden.
Erstellen Sie für diese Lösung eine angepasste Metrik. Die angepasste Metrik enthält die Attribute Aktualisierungsverlauf, Änderungen – Feldname, Änderungen – neuer Wert und Änderung – vorheriger Wert.
Weitere Informationen finden Sie unter Formel in diesem Rezept: Rezept für Explore: Verfolgen von zugewiesenen Tickets über Gruppen hinweg.
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