Wie viel kostet es Ihr Support-Team, Fragen zu verschiedenen Problemtypen zu bearbeiten, oder wie viel Zeit wenden Sie für verschiedene Kunden auf?
In diesem Bericht verwenden Sie mit der Zendesk-App Zeiterfassung gesammelte Daten, um eine Servicekosten-Metrik für Berichte zu erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Mittel
Zeitbedarf: 20 Minuten
- Zendesk Explore Professional
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
- Sie müssen die Zendesk-App Zeiterfassung installiert und Daten erfasst haben
Hinweis: Die App „Zeiterfassung“ speichert Daten in angepassten numerischen Feldern, die mit Explore synchronisiert werden. Wenn Sie die App „Zeiterfassung“ erst vor Kurzem installiert haben, wurden die Daten für die Erstellung der benötigten berechneten Metriken möglicherweise noch nicht mit Explore synchronisiert. Diese Synchronisierung erfolgt einmal pro Stunde.
Erstellen der Servicekosten-Metrik
Die App „Zeiterfassung“ verfolgt, wie viel Zeit Agenten für die Bearbeitung verschiedener Tickets aufwenden. Die Zeit wird in Sekunden erfasst, des Ergebnis in diesem Rezept aber mit einer neuen berechneten Metrik in Stunden umgewandelt.
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol für Querys (
). - Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen das Dataset Support: Tickets. In diesem Dataset werden die historischen Felddaten der App „Zeiterfassung“ gespeichert.
- Öffnen Sie im Query Builder das Menü „Berechnungen“ (
) und klicken Sie anschließend auf Berechnete Standardmetrik. - Nennen Sie diese neue Metrik Servicekosten-Metrik.
- Geben Sie im Formelfenster die folgende Formel ein:
VALUE(Gesamtzeit – Sek.)/3600*(Ihr Stundensatz)
- Wenn Ihr Stundensatz beispielsweise 15,99 $ beträgt, geben Sie VALUE(Gesamtzeit – Sek.)/3600*15,99 ein.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Verwenden der Servicekosten-Metrik
Nun können Sie Ihre neue Metrik in allen Berichten verwenden, vorausgesetzt sie basieren auf dem Dataset Support: Tickets.
So verwenden Sie die Servicekosten-Metrik in einem Bericht
- Öffnen Sie in Explore eine neue Query mit dem Dataset Support: Tickets.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Servicekosten-Metrik und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die gesamten Servicekosten für alle erfassten Ticketbearbeitungszeiten an.
Nun können Sie unter Spalten oder Zeilen Attribute hinzufügen, um diese Kosten nach Ihren Anforderungen aufzuschlüsseln. Fügen Sie beispielsweise das Attribut Ticket-ID hinzu, um die Kosten pro Ticket zu ermitteln, oder das Attribut Mitarbeitername, um die Kosten nach Mitarbeitern aufzuschlüsseln.
Nächste Schritte
Sie können das Anzeigeformat dieser Metrik auf der Seite „Anzeigeformat“ des Menüs „Diagrammkonfiguration“ (
) in Dollarbeträge ändern. Durch Aufschlüsseln dieser Metrik nach verschiedenen Attributen können Sie detaillierte Kostenschätzungen für verschiedene Bereiche Ihrer Organisation generieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Querys.