Die App Zuweisungssteuerung dient zum Einschränken der Mitarbeiter, denen ein Ticket zugewiesen werden kann. Damit können Sie bestimmte Benutzer, Gruppen, Stichwörter oder Organisationen festlegen, die in der Dropdownliste Mitarbeiter für Ticket nicht erscheinen sollen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Funktionsweise der App
- Installieren der App „Zuweisungssteuerung“
- Verwenden der App „Zuweisungssteuerung“
Funktionsweise der App
Die App „Zuweisungssteuerung“ blendet bestimmte Benutzer oder Gruppen in der Dropdownliste „Mitarbeiter für Ticket“ aus. Auf diese Weise kann ein Administrator die Benutzer einschränken, denen ein Ticket zugewiesen werden kann. Durch den Ausschluss bestimmter Benutzer, Gruppen, Stichwörter oder Organisationen wird den Agenten beim Zuweisen eines Tickets eine kürzere und übersichtlichere Liste möglicher Agenten und Gruppen angezeigt.
Installieren der App „Zuweisungssteuerung“
- Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Admin (
) und dann auf Apps > Marketplace. Geben Sie den Begriff „Zuweisungssteuerung“ in die Suchleiste ein. - Doppelklicken Sie auf das Symbol der App „Zuweisungssteuerung“ und klicken Sie dann auf Installieren.
- Geben Sie im Abschnitt „Installation“ einen Namen für die App „Zuweisungssteuerung“ ein und aktivieren Sie gegebenenfalls die gewünschten Gruppen- und Rollenbeschränkungen.
- Klicken Sie auf der Detailseite der App auf Installieren.
Diese Konfigurationsoptionen sind nach der Installation unter Admin > Apps > Verwalten zu finden. Klicken Sie in der Registerkarte „Gegenwärtig installiert“ auf das Dropdownmenü der App „Zuweisungssteuerung“ und dann auf Einstellungen ändern.
Verwenden der App „Zuweisungssteuerung“
Die App „Zuweisungssteuerung“ wird im Ticketeditor von Support nicht angezeigt. An einem kleinen Auge oben rechts in der App-Seitenleiste können Sie erkennen, dass eine Anwendung im Hintergrund ausgeführt wird.
Sämtliche Funktionen der App werden in den Anwendungseinstellungen gesteuert. Bevor Sie die Einstellungen festlegen, sollten Sie sich die benötigten Benutzer-, Gruppen- und Organisations-IDs notieren. Sie finden diese IDs unter Einstellungen > Verwalten > Personen. Die ID einer Gruppe oder eines Benutzers erscheint in der URL der jeweiligen Gruppen- oder Benutzerseite.
Geben Sie die IDs der Benutzer und Gruppen, die in der Dropdownliste „Mitarbeiter für Ticket“ ausgeblendet werden sollen, in die Felder hidden_user_ids und hidden_group_ids ein. Beachten Sie, dass die Benutzer einer ausgeblendeten Gruppe nicht ausgewählt werden können, es sei denn, sie gehören auch einer anderen, auswählbaren Gruppe an. Die IDs müssen im folgenden Format eingegeben werden:
3586939372, 2489672093
Geben Sie in den Feldern mit der Bezeichnung „targeted“ die Gruppen, Organisationen, Stichwörter und Benutzer an, für die die Listeneinträge unsichtbar sein sollen. Wenn beispielsweise Agenten in einer Tier-1-Gruppe Tickets nicht in der Lage sein sollen, Tickets an Agenten in einer Tier-3-Gruppe zuzuweisen, geben Sie die ID der Tier-3-Gruppe in das Feld hidden_group_ids und die ID der Tier-1-Gruppe in das Feld targeted_group_ids ein. Sie müssen mindestens eines der „targeted“-Felder ausfüllen, damit die App funktioniert.
Hinweis: Die App „Zuweisungssteuerung“ funktioniert nur im Ticketeditor. Sie kann keine Benutzer oder Gruppen in Ticketansichten ausblenden.
15 Kommentare
Shawna James
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Ben Kroes
We've created groups and hidden them using this Account Control App. We use Zendesk messaging, and needed a way to route chat requests to the appropriate group of agents. In our use case, we have an IT group with 10 agents. However, only 5 of these agents have the skills needed to service a specific line of business that we capture with a bot during the messaging flow. We needed to create a group for these 5 agents, but this group is only needed for routing messages. As such, we don't want everyone else in our account to see and assign tickets to this group. It would be nice if this app was able to hide the group even when an agent uses the bulk "Edit ticket(s)" button. Even better, if there was a different way to assign incoming messages to a group of agents with a specific skill set (without having to create a Zendesk group) that would be ideal. I'm sure this is a unique use case, but wondering if anyone else has run into this?
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Dane
Unfortunately, the app does not have conditional function.
What I can suggest is just utilize the ticket permission for each roles/agents so that they don't have access to tickets that they don't belong to.
If you feel this isn’t sufficient feel free to provide feedback in the Community page. This is to engage with other users who have similar needs and discuss possible workarounds. Conversations with a high level of engagement ultimately get flagged for product managers to review when they go through roadmap planning.
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Lydia Forsyth
Dane I see you commented on here before - thus the tag.
I'm wondering if there is a way to limit in a more specific way what groups can view different groups? So I want the Luxury group to not see Support Escalations group and I want the Support group to not see the Luxury Escalations group, however; it seems like if I put the Support Escalations group and Luxury escalations group as the hidden group IDs, and put the Luxury group and Support Group as the targeted groups, then neither will see either of those groups.
Do you know if Zendesk has on it's roadmap a way to hide specific groups from groups?
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WATCHARA MONTHON
Thanks 😊
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WATCHARA MONTHON
ขอบคุณมากครับ
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Stacy Win
Anais
Go to the organization record and you can see the org id in the URL.
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Anais
I understand that we need to add a targeted agent/group/organization for the app to work.
I want to apply the hidden groups to anyone. The easiest way I believe is to use our organization ID as target, but where can I find it?
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Ashley M
Does not seem to work in side conversations? You can still see all the groups.
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Prateek Chhetri
Unfortunately, the app currently cannot hide agents from specific groups. With the current capabilities of the app, you can either hide certain agents or groups - from all the available options in the assignee dropdown.
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