Überblick

Dieses Rezept skizziert einen grundlegenden Satz von Ticketfeldern und Ticketformularen für eine Zielgruppe im IT-Bereich. Da Prozesse stets unterschiedlich sind, dient dieses Rezept nur als Beispiel für die Arten von Feldern und Formularen, die Sie bei einer Implementierung von Zendesk für den IT-Bereich gegebenenfalls benötigen. Ticketformulare sind eine neue Funktion für Kunden von Zendesk mit dem Enterprise-Plan. Weitere Informationen finden Sie in der Ankündigung dieser Funktion.

Wissensstand: Anfänger

Zeitbedarf: 60 Minuten

Zutatenliste

  • 11 Dropdownlisten
  • 4 Textfelder
  • 1 numerisches Feld
  • 3 mehrzeilige Textfelder
  • 2 Kontrollkästchen
  • 6 Formulare

Anweisungen

Felder

Beginnen Sie mit dem Erstellen der angepassten Felder.

Überlegen Sie sich zunächst, welche Felder Sie für die grundlegenden Ticketabläufe brauchen. Es kann sein, dass diese Felder bereits in Ihrem Zendesk vorhanden sind – in diesem Fall brauchen Sie sie natürlich nicht noch einmal zu erstellen. Die Felder erscheinen in der folgenden Liste in willkürlicher Reihenfolge; bei der Erstellung von Formularen können sie wie gewünscht angeordnet werden.

Dropdownfelder:

    • Wer ist betroffen? [von Endbenutzern bearbeitbar]
      • Optionen: Einzelner Nutzer | Mehrere Nutzer | Organisation | Ort | Region
    • Ort [von Endbenutzern bearbeitbar]
      • Optionen: San Francisco | Kopenhagen | Dublin | Melbourne
    • Problemstatus [für Agenten erforderlich]
      • Optionen: Ursache feststellen | Lösung formulieren | Lösung implementieren | Änderung abgeschlossen
    • Art der Änderung [für Endbenutzer erforderlich; für Agenten erforderlich]
      • Optionen: Kleine Änderung | Große Änderung | Dringende Änderung
    • Genehmigung durch CAB [für Endbenutzer sichtbar; für Agenten erforderlich]
      • Optionen: Angefordert | Wartet auf Genehmigung | Genehmigt | Abgelehnt
    • Risiko [für Endbenutzer erforderlich; für Agenten erforderlich]
      • Optionen: Niedrig | Mittel | Hoch
    • Laptopmodell [von Endbenutzern bearbeitbar]
      • Optionen: 13" MacBook Pro | 15" MacBook Pro | 11" MacBook Air | 13" MacBook Air
    • Modell des Mobilgeräts [von Endbenutzern bearbeitbar]
      • Optionen: iPhone 5 | Motorola Droid X | Samsung Galaxy S3 | iPad 3
    • Genehmigung durch Vorgesetzten
      • Optionen: Genehmigt | Abgelehnt
    • Softwarepaket [für Endbenutzer erforderlich]
      • Optionen: GoogleApps | GoToMeeting | Box | MS Office | ADP | Sonstiges
    • Art der Anfrage [von Endbenutzern bearbeitbar]
      • Optionen: Bitte um Zugriff | Bitte um zusätzliche Lizenzen | Passwortzurücksetzung | Funktionswunsch | Sonstige

Textfelder:

    • Verknüpfte Änderung
    • Softwaremarke [von Endbenutzern bearbeitbar]
    • Name des Softwarepakets [von Endbenutzern bearbeitbar]
    • Softwareversion [von Endbenutzern bearbeitbar]

Numerische Felder:

    • Zahl der angeforderten Lizenzen [von Endbenutzern bearbeitbar]

Mehrzeilige Textfelder:

    • Ursache [für Agenten erforderlich]
    • Implementierungsplan [für Endbenutzer erforderlich; für Agenten erforderlich]
    • Rücksetzungsplan [für Endbenutzer erforderlich; für Agenten erforderlich]

Kontrollkästchen:

    • Abschaltung erforderlich? [von Endbenutzern bearbeitbar]
    • Mit Monitor? [von Endbenutzern bearbeitbar]

Formulare

Als Nächstes erstellen Sie Ticketformulare und nutzen die Felder.

Vorfallmanagement

Erstellen Sie ein neues Formular mit dem Namen „Vorfall“ und folgenden Eigenschaften:

    • Geben Sie als Formularnamen für Endbenutzer „Ausfall oder Problem melden“ ein.
    • Verwenden Sie die folgenden Felder:
      • Alle Standardsystemfelder
      • Wer ist betroffen?
      • Standort

Problemverwaltung

Erstellen Sie ein neues Formular mit dem Namen „Problem“ und folgenden Eigenschaften:

    • Nur Agent (wird das Kontrollkästchen nicht aktiviert, ist das Formular für Endbenutzer zugänglich)
    • Verwenden Sie die folgenden Felder:
      • Alle Standardsystemfelder
      • Ursache
      • Problemstatus
      • Verknüpfte Änderung

Changemanagement

Erstellen Sie ein neues Formular mit dem Namen „Änderungsanfrage“ und folgenden Eigenschaften:

    • Geben Sie als Formularnamen für Endbenutzer „Änderung anfordern“ ein.
    • Verwenden Sie die folgenden Felder:
      • Alle Standardsystemfelder
      • Art der Änderung
      • Genehmigung durch CAB
      • Risiko
      • Implementierungsplan
      • Rücksetzungsplan
      • Abschaltung erforderlich?

Verwaltung von Serviceanfragen

Erstellen Sie ein neues Formular namens „Hardwareanfrage“.

    • Geben Sie als Formularnamen für Endbenutzer „Hardware anfordern (Laptops, Handys, Tablets)“ ein.
    • Verwenden Sie die folgenden Felder:
      • Alle Standardsystemfelder
      • Laptopmodell
      • Mit Monitor?
      • Modell des Mobilgeräts

Erstellen Sie ein neues Formular namens „Anfrage für neue Software“.

    • Geben Sie als Formularnamen für Endbenutzer „Neue Software anfordern (noch nicht verfügbar)“ ein.
    • Verwenden Sie die folgenden Felder:
      • Alle Standardsystemfelder
      • Softwaremarke
      • Name des Softwarepakets
      • Softwareversion
      • Wie viele Lizenzen werden benötigt?

Erstellen Sie ein neues Formular namens „Anfrage für vorhandene Software“.

    • Geben Sie als Formularnamen für Endbenutzer „Hilfe mit vorhandener Software (Bitte um Zugriff, Passwortzurücksetzung, neue Funktion)“ ein.
    • Verwenden Sie die folgenden Felder:
      • Alle Standardsystemfelder
      • Genehmigung durch Vorgesetzten
      • Softwarepaket
      • Art der Anfrage
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