Hallo zusammen!
Ich möchte Ihnen einen Workflow vorstellen, den ich für die Bearbeitung von Bestellungen unserer Kunden über Zendesk entwickelt habe. Wir haben kürzlich aus verschiedenen Gründen unser CRM-System abgeschafft und mussten, obwohl wir für den Umstieg auf ein ERP-System noch nicht wirklich bereit waren, die Lücke zwischen unserem Vertriebsteam und der Bestellabwicklung schließen. Da Zendesk nach und nach in vielen unserer internen und externen Systeme Einzug gehalten hat, schien es nur natürlich, auch unsere Bestellungen damit zu bearbeiten.
So konnten wir und unsere Kunden auch Support- und Bestellanfragen an einem zentralen Ort aufrufen. Außerdem waren wir in der Lage, unseren Kunden während des Bestellvorgangs mehr Informationen zukommen zu lassen. Seit der Einführung dieses Systems haben sich unsere Bearbeitungszeiten verkürzt, da wir unseren Workflow optimiert haben und Probleme bei der Abwicklung heute deutlich rascher erkennen als mit unserem bisherigen, über mehrere Plattformen verteilten System.
Wir nutzen den Zendesk Enterprise-Plan; das Help Center ist nicht aktiviert.
Hinweis: Wir nutzen den Zendesk Enterprise-Plan; das Help Center ist nicht aktiviert. Einige der im Folgenden genannten Funktionen sind nur in Enterprise verfügbar. Sie sollten aber auf jeden Fall prüfen, ob bestimmte Anpassungen auch in Ihrem Unternehmen vorgenommen werden können. Da wir unser Portal auf so viele verschiedene Arten nutzen, sparen wir mit dem Zendesk Enterprise-Plan, der mehrere teure Systeme ersetzt, mindestens 30.000 Dollar pro Jahr.
Schritt 1: Prozess skizzieren
Ich bin eher visuell veranlagt und habe den Workflow deshalb buchstäblich auf einem Blatt Papier skizziert, um mir selbst klar zu machen, worauf der Prozess hinauslaufen muss und welche Probleme auftreten können. Die Skizze zeigt, wo Ansichten, Auslöser, Automatisierungen und Makros eingefügt werden müssen und wie sie auszusehen haben. Das kann bei der späteren Umsetzung des Prozesses enorm hilfreich sein.
So sieht unser Workflow aus:
Schritt 2: Verfahren zur Bestelleingabe festlegen
Wir arbeiten mit B2B-Distributoren zusammen, die Bestellungen bevorzugt per E-Mail einreichen. Doch Ihren Kunden ist vielleicht ein Online-Bestellformular oder eine kombinierte Art der Bestellung lieber. Beides ist möglich! Sie müssen nur entscheiden, welche Variante sich für Ihr Unternehmen am besten eignet. Im Grunde hängt das einfach davon ab, ob das Bestellformular für Endbenutzer sichtbar sein soll oder nicht. (Mehr dazu weiter unten!)
Schritt 3: Neue Ticketfelder und Formular erstellen
Da unsere Kunden primär per E-Mail bestellen, ist unser Ticketformular nur für Agenten sichtbar und über einen Auslöser mit der E-Mail-Bestelladresse unseres Unternehmens verknüpft. Achten Sie beim Einrichten eines Online-Bestellformulars gegebenenfalls darauf, das Kästchen „Formularname für Endbenutzer“ zu markieren, damit das Formular für Endbenutzer sichtbar ist.
Entscheiden Sie, welche Informationen Sie erfassen möchten, und erstellen Sie bei Bedarf neue Ticketfelder. Mein Formular weist die folgenden Felder auf (den Feldtyp habe ich jeweils in Klammern angegeben):
- Bestellnummer [Text]
- Auftragsnummer [Text]
- Versanddatum [Datum]
- Unternehmen/Adresse* [Text]
- Auftragsdetails** [Mehrzeiliger Text]
- Gesamtkosten [Dezimal]
- Versandart [Dropdown]
- Frachtkostenübernahme [Dropdown]
*Unternehmen / Adresse: Ich denke hier nicht an das „Unternehmen“ im üblichen Sinne, denn für die Firmenadresse verwende ich das Organisationsfeld. Unsere Kunden haben in der Regel mehrere Versandorte und die Adresse ist für sie weniger wichtig als sicherzustellen, dass in der Prozessbestätigung der richtige Ort angegeben ist. Für die Eingabe von Informationen im Feld „Unternehmen“ verwende ich das folgende Format: „ABC Company – Arlington“. Auf diese Weise kann ich ganz einfach das Unternehmen und den Standort angeben. Für Transaktionen mit Kunden mit einer einzigen Lieferadresse könnten Sie aber auch ein angepasstes Organisationsfeld erstellen, das die Adresse für die Prozessbestätigung enthält.
**Auftragsdetails: Hierfür könnten auch verschiedene andere Feldtypen wie Dropdowns oder reguläre Ausdrücke verwendet werden. Wenn Sie das Help Center aktiviert haben, können Sie mit der App „Konditionale Felder“ sogar neue Felder für Bestellungen mit mehreren Einzelposten hinzufügen. Es kommt auch hier ganz darauf an, was für Ihr Unternehmen am besten funktioniert.
Schritt 4: Benutzerdaten
Für keine andere Anwendung in unserem Zendesk-Portal verwende ich Benutzer- und Organisationsdaten und -felder häufiger als für unseren Bestellprozess. Diese Funktionen machen das Portal erst zu einem echten zentralen Hub für CRM-Daten.
- CRM-Standarddaten (Rechnungsadresse, Kontoinhaber, Vertriebskanal usw.)
- Zahlungsziel
- Preisliste (Auflistung unserer Produkte und der jeweiligen Kosten in einem angepassten mehrzeiligen Feld namens „Preise“)
- Frachtkontodaten (manche unserer Kunden möchten eigene Versandkontonummern verwenden)
- Sonderwünsche (manche unserer Kunden haben besondere Etikettierungs- und Konfektionierungsanforderungen)
App „Benutzerdaten“
Diese App sollten Sie unbedingt in die Seitenleiste für Agenten aufnehmen. Damit lassen sich Benutzer- und Organisationsdaten in einer Kundenübersicht zusammenfassen, sodass Sie nicht ständig zwischen den beiden Abschnitten wechseln müssen. Ich platziere diese App gut sichtbar ganz oben in der Bestellung.
Schritt 5: Bestellgruppen einrichten
Da vom externen Kundendienst bis hin zum internen IT-Support alle möglichen Aufgaben über unser Portal abgewickelt werden, richte ich verschiedene Gruppen und Ansichten für die Workflows der einzelnen Teams ein. Ähnlich wie bei Formularen werden in jeder Ansicht gezielt die Spalten mit den für die jeweilige Gruppe relevanten Informationen angezeigt.
Erstellen Sie eine Gruppe namens „Bestellungen“ und fügen Sie alle am Bestellprozess beteiligten Agenten hinzu. Aus Vertraulichkeitsgründen ist unser Portal so eingerichtet, dass Agenten nur die ihrer jeweiligen Gruppe zugewiesenen Ansichten sehen können. Überprüfen Sie die Agenteneinstellungen, um sicherzustellen, dass Agenten nur das sehen können, was sie auch wirklich sehen sollen.
Schritt 6: Ansichten erstellen
Ich verwende häufig Stichwörter, um die einzelnen Ansichten auseinanderzuhalten, und nutze eine Kombination von Makros und Auslösern, um diese Stichwörter im Verlauf der Bestellung hinzuzufügen bzw. zu entfernen. Davon ausgenommen sind die Stichwörter „Eskalation“ und „Angehalten“, die Agenten bei Bedarf manuell zu Tickets hinzufügen.
Die Einstellungen für die einzelnen Ansichten sind in der folgenden Liste aufgeführt. Für Ihre eigenen Prozesse werden Sie möglicherweise andere Einstellungen verwenden.
Ansicht für offene Bestellungen
- Ticket – Gruppe: Ist: Bestellungen
- Ticket – Mitarbeiter: Ist: {{Orders Agent}}
- Ticket – Stunden seit Eröffnung (Kalender): Ist kleiner als: 24
- Ticket – Status: Ist: Neu
- Ticket – Status: Ist: Offen
- Anfragedatum
- Requester
- Organisation
- Subject
Ansicht für dringende offene Bestellungen
Wenn eine Anfrage in dieser Warteschlange eingeht, wird der für die Genehmigung zuständige Agent durch einen Auslöser benachrichtigt.
- Ticket – Gruppe: Ist: Bestellungen
- Ticket – Status: Ist kleiner als: Gelöst
- Ticket – Status: Ist nicht: Angehalten
- Ticket – Mitarbeiter: Ist: {{Orders Agent}}
- Ticket – Stunden seit Eröffnung (Kalender): Ist größer als: 24
- Anfragedatum
- Requester
- Organisation
- Subject
Ansicht für genehmigte Bestellungen (zur Bearbeitung)
- Ticket – Gruppe: Ist: Bestellungen
- Ticket – Mitarbeiter: Ist: {{Orders Agent}}
- Ticket – Status: Ist nicht: Wartend
- Ticket – Stichwörter: Enthält keines der folgenden: onhold:need.more.info, open order / order_ready / order_ready_to_process
Sichtbare Spalten:
- Anfragedatum
- Requester
- Unternehmen
- Bestellnummer
- Auftragsdetails
- Gesamtkosten
Ansicht für bearbeitete Bestellungen (zum Versand)
- Ticket – Gruppe: Ist: Bestellungen
- Ticket – Status: Ist: Angehalten
- Ticket – Stichwörter: Enthält keines der folgenden: onhold:need.more.info
- Ticket – Stichwörter: Enthält mindestens eines der folgenden: processed_order
- Ticket – Mitarbeiter: Ist: {{Orders Agent}}
- Auftragsnummer
- Anfragedatum
- Requester
- Unternehmen
- Bestellnummer
- Auftragsdetails
- Gesamtkosten
Ansicht für angehaltene Bestellungen
- Ticket – Gruppe: Ist: Bestellungen
- Ticket – Status: Ist: Angehalten
- Ticket – Stichwörter: Enthält mindestens eines der folgenden: on hold:need.more.info
- Auftragsnummer
- Anfragedatum
- Requester
- Organisation
- Bestellnummer
- Auftragsdetails
- Gesamtkosten
Ansicht für eskalierte Bestellungen
Wenn ein Kunde eine Bestellbenachrichtigung mit einer Problemmeldung beantwortet, kennzeichnen wir das Ticket als eskalierte Bestellung und weisen es einem bestimmten Agenten zu, damit es nicht in der Warteschlange anderer Bestellungen untergeht. Mit dem entsprechenden Stichwort können wir alle Eskalationen zur raschen Bearbeitung an eine zentrale Stelle weiterleiten.
- Ticket – Gruppe: Ist: Bestellungen
- Ticket – Mitarbeiter: Ist: {{Orders Agent}}
- Ticket – Status: Ist kleiner als: Gelöst
- Ticket – Stichwörter: Enthält mindestens eines der folgenden: fulfillment_escalation
Sichtbare Spalten:
- Anfragedatum
- Organisation
- Requester
- Auftragsnummer
- Bestellnummer
- Subject
Schritt 7: Auslöser erstellen
Jetzt nimmt das Ganze langsam Gestalt an. Sie sollten mindestens einen Auslöser erstellen, mit dem eine Bestellung direkt durch Ihren Prozess geleitet und nicht durch Ihre Supportwarteschlange geschleust wird. Unser Auslöser sieht wie folgt aus:
- Ticket – Ticket: Ist: Erstellt
- Ticket – Status: Ist nicht: Gelöst
- Ticket – Eingegangen unter: orders@innovolt.com Hinweis: Wir verwenden Supportadressen, um Bestellungen und alle anderen Aufgaben, die wir über unser Zendesk-Portal abwickeln, korrekt weiterzuleiten.
- Ticket – Gruppe: Bestellungen
- Ticket – Mitarbeiter: {{Orders Agent}}
- Ticket – Formular: Bestellformular
- Stichwörter hinzufügen: open_order
- Ticket – Versandart: Standard
- Ticket – Frachtkostenübernahme: Vorauszahlung Hinweis: Das spart Zeit, da dies die beiden am häufigsten gewählten Optionen sind.
- Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer (Anfragender)
- E-Mail-Betreff: Ihre Bestellung ist eingegangen
- E-Mail-Text:
Ihre Bestellung ist eingegangen. Vielen Dank!
Wie geht es weiter?
Bestellungen werden innerhalb von 2 Werktagen bearbeitet. Wir benachrichtigen Sie, wenn wir Ihre Bestellung bearbeitet haben, und übermitteln Ihnen die Sendungsverfolgungsdaten, sobald sie unser Werk verlassen hat.
Fragen?
Besuchen Sie uns unter http://innovolt.info/submit-request
Wenn Sie Ihre Bestellung anzeigen oder ändern möchten, antworten Sie auf diese E-Mail oder klicken Sie auf den untenstehenden Link:
{{ticket.link}}
{{ticket.public_comments_formatted}}
Schritt 8: Makros erstellen
Makro für die Genehmigung der Bestellung
- Ticket – Gruppe: Bestellungen
- Ticket – Mitarbeiter: Ist: {{Orders Agent}}
- Ticket – Kommentarmodus: Privat
- Ticket – Kommentar/Beschreibung: "Diese Bestellung ist versandbereit"
- Ticket – Stichwörter entfernen: open_order
- Ticket – Stichwörter hinzufügen: order_ready_to_process
Makro für die Prozessbestätigung
In diesem Makro verwende ich Platzhalter für angepasste Felder.
- Ticket – Status: Angehalten
- Ticket – Mitarbeiter: {{Orders Agent}}
- Ticket – Stichwörter hinzufügen: processed_order
- Ticket – Stichwörter entfernen: order_ready_to_process
- Ticket – Betreff festlegen: "Ihre jüngste Innovolt-Bestellung (Bestellnummer {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}) wurde bearbeitet"
- Ticket – Kommentar/Beschreibung:
Hallo, {{ticket.requester.first_name}}
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Ihre jüngste Innovolt-Bestellung wurde bearbeitet:
**Bestellnummer {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Innovolt-Auftragsnummer# INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Versand an: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}**
**Auftragsdetails {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Gesamtsumme: ${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Versandart: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} ({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}})**
*Sobald Ihre Bestellung unser Werk verlassen hat, erhalten Sie eine Nachricht mit der Sendungsverfolgungsnummer*
------
[Klicken Sie hier]({{ticket.link}}), um Ihre Bestellung zu prüfen oder zu ändern.
Wir danken Ihnen, dass Sie sich für Innovolt entschieden haben, und wünschen Ihnen einen schönen Tag.
Mit freundlichen Grüßen,
{{current_user.name}} "
Makro für die Versandbestätigung
- Ticket – Status: Gelöst
- Ticket – Stichwörter entfernen: processed_order
- Ticket – Stichwörter hinzufügen: shipped_order
- Ticket – Kommentarmodus: Privat
- Ticket – Kommentar/Beschreibung: "Diese Bestellung wurde am {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} versendet" (wobei der angepasste Platzhalter für das Versanddatum steht)
Berichte
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