Frage
Ich möchte Tickets mit einem Auslöser oder einer Automatisierung aktualisieren. Auf die Ticketattribute, die ich aktualisieren möchte, kann nicht über Business-Regeln zugegriffen werden. Eine Aktualisierung lässt sich über die Support-API erfolgreich durchführen. Kann der Auslöser oder die Automatisierung ein Webhook benachrichtigen, das das Ticket über die API aktualisiert?
Antwort
Nein, dieser Workflow wird weder empfohlen noch unterstützt. Fehler sind wahrscheinlich, wenn ein Ticket gleichzeitig von Business-Regeln und der API aktualisiert wird. Diese Situation wird als Race-Bedingung bezeichnet.
Immer, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden alle Business-Regeln in einem Zyklus für dieses Ticket überprüft. Beispielsweise werden Auslöser ausgeführt und das Ticket aktualisiert, wenn ihre Bedingungen während des Zyklus erfüllt sind. Ein Zyklus ist der gesamte Vorgang, bei dem ein Ticket auf alle definierten Auslöser hin überprüft wird.
Wenn ein Auslöser ein Ticket über die API aktualisiert, erfolgt die Aktualisierung zu einem unbestimmten Zeitpunkt im Zyklus. Die Ergebnisse variieren in Abhängigkeit davon, wann das Ticket im Zyklus aktualisiert wird. Die Ticketaktualisierung kann sich darauf auswirken, ob andere Business-Regeln ausgeführt werden.
Sie können stattdessen auch einen ZIS-Flow verwenden, um ein ähnliches Ergebnis zu erzielen.