Frage
28 Tage, nachdem ein Ticket als „Gelöst“ eingereicht wurde, geht es in den Status „Geschlossen“ über. Ich gehe davon aus, dass das Ticket eine „Gelöst"-Statuskategorie behält, bis ich es manuell schließe. Warum passiert das?
Antwort
Im Lieferumfang von Zendesk Support ist die Standardautomatisierung mit dem Namen Ticket 4 Tage, nachdem der Status auf „Gelöst“ gesetzt wurde, schließen. Diese Automatisierung ist erforderlich und gibt Endbenutzern vier Tage Zeit, um auf ein gelöstes Ticket zu antworten, bevor es in den Status „Geschlossen“ wechselt. Diese Automatisierung ist einstellbar. Der Zeitraum kann zwischen einer Stunde und 28 Tagen betragen.
Es empfiehlt sich, ein Ticket 3-5 Tage lang in der Statuskategorie „Gelöst" zu belassen, bevor Sie in die Statuskategorie „Geschlossen" wechseln. Auf diese Weise haben Endbenutzer die Möglichkeit, erneut mit Ihnen im selben Ticket zu interagieren.
Wenn sich Tickets 120 Tage lang im Status „Geschlossen" befinden, werden von Zendesk automatisch archiviert.
Weitere Informationen finden Sie an den folgenden Stellen (nur auf Englisch):
- Überblick über vordefinierte Ticketregeln
- Gelöste und geschlossene Tickets – was ist der Unterschied?