Warum erhalten gelöste Tickets den Status „Geschlossen“?

Frage

28 Tage, nachdem ein Ticket als „Gelöst“ eingereicht wurde, geht es in den Status „Geschlossen“ über. Ich hätte erwartet, dass ein Ticket so lange „Gelöst“ bleibt, bis ich es manuell schließe. Warum passiert das?

Antwort

In Zendesk gibt es eine Automatisierung mit dem Namen Ticket 4 Tage, nachdem Status auf Gelöst gesetzt wurde, schließen. Diese Automatisierung ermöglicht es Ihren Endbenutzern, noch vier Tage lang auf ein ungelöstes Ticket zu antworten, bevor dieses auf den Status „Geschlossen“ gesetzt wird. Diese Automatisierung ist einstellbar. Der Zeitraum kann zwischen einer Stunde und 28 Tagen betragen.

Bewährte Praktiken sehen vor, dass ein Ticket 3 bis 5 Tage im Status „Gelöst“ verbringt, bevor es auf den Status „Geschlossen“ gesetzt wird. Auf diese Weise haben Endbenutzer die Möglichkeit, erneut mit Ihnen im selben Ticket zu interagieren.

Wenn Sie die Automatisierung Ticket 4 Tage, nachdem Status auf Gelöst gesetzt wurde, schließen deaktivieren, werden Ihre gelösten Tickets nach 28 Tagen im Status „Gelöst“ durch eine Systemaktion auf „Geschlossen“ gesetzt. Weitere Informationen zu Ansichten finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über vordefinierte Ticketregeln

120 Tage nach der Schließung werden Tickets automatisch archiviert. Die Archivierung von Tickets beschleunigt das Laden von Ansichten, insbesondere von Ansichten mit zahlreichen seit längerer Zeit geschlossenen Tickets. Weitere Informationen zum Archivieren finden Sie im folgenden Beitrag: Archivieren von Tickets