Wie leite ich Tickets an einen externen Benutzer weiter?

Frage

Ich muss Tickets an eine neue externe E-Mail-Adresse außerhalb von Zendesk weiterleiten. Wie leite ich Tickets an eine externe Mailbox weiter? Wie leite ich E-Mails von Zendesk an einen externen Dritten weiter, der kein Benutzer in meinem Zendesk-Konto ist?

Antwort

Es gibt mehrere Möglichkeiten, eine Nachricht an einen Benutzer zu senden, der gegenwärtig kein Profil in Zendesk besitzt. Welche Lösung Sie wählen, hängt von Ihrem Anwendungsfall ab.

• Benutzer in CC setzen
• Verwenden Sie Nebenkonversationen
• Erstellen einer PDF-Datei des Tickets
• Ändern des Anfragenden
• Richten Sie einen Webhook ein

Benutzer in CC setzen

Sie können eine Person auf CC setzen, um sie zur Ticketkonversation hinzuzufügen und sie über ein Ticket zu benachrichtigen. Sobald die Person auf CC gesetzt ist, kann sie alle öffentlichen Kommentare und Antworten im Ticket-Thread sehen.

So setzen Sie jemanden in einem Ticket auf CC:

1. Fügen Sie in einem Ticket die E-Mail-Adresse des externen Benutzers in das CC-Feld ein. Anweisungen zum Hinzufügen von CCs zu Tickets finden Sie unter Hinzufügen von CCs.
2. Dem Anfragenden wie gewohnt antworten
3. Die in CC gesetzte Person erhält die Aktualisierungen per E-Mail

Verwenden Sie Nebenkonversationen

Über Nebenkonversationen können Sie vom Ticket aus E-Mails an externe Benutzer senden. Diese Konversation wird vom Haupt-Ticket-Thread getrennt geführt. Sie müssen also alle Informationen, die Sie zur Nebenkonversation teilen möchten, manuell hinzufügen. Dies ist nützlich, wenn Sie eine ausführlichere Konversation über ein Ticket mit einem externen Benutzer benötigen und es leicht referenzieren müssen.

Wenn Sie einen oder mehrere Ticketkommentare in eine Nebenkonversation einfügen möchten, setzen Sie den Mauszeiger auf die Antwort, die Sie weiterleiten möchten. Klicken Sie dann auf das Symbol mit den drei Punkten und wählen Sie Per E-Mail weiterleitenaus.

Weitere Informationen zum Erstellen einer Nebenkonversation finden Sie unter Erstellen von Nebenkonversationen.

Erstellen einer PDF-Datei des Tickets

Dies ist eine gute Option, wenn Sie gelegentlich externe Benutzer über ein Ticket informieren müssen, dies jedoch außerhalb von Zendesk tun möchten.

So erstellen Sie eine PDF-Datei eines Tickets:

1. Öffnen Sie das Ticket, klicken Sie oben rechts auf das Menü „Ticketoptionen“ und wählen Sie Ticket druckenaus.
2. Das Konto erstellt eine PDF-Datei des Tickets. Hängen Sie die PDF-Datei an eine E-Mail an, um das Ticket weiterzuleiten

Ändern des Anfragenden

Der neue Anfragende erhält alle Ticketdetails, wenn Sie das Ticket das nächste Mal mit einem Kommentar aktualisieren. Mit der Änderung des Anfragenden eines Tickets ändert sich auch der Besitzer dieses Tickets. Das bedeutet, dass der neue Anfragende zum Ticketinhaber wird. Wenn Sie den ursprünglichen Anfragenden nicht auf CC setzen, erhält er keine Ticketaktualisierungen.

Weitere Informationen zum Ändern des Anfragenden im Ticket finden Sie unter Aktualisieren von Ticketanfragenden.

Richten Sie einen Webhook ein

Entwickler verwenden Webhooks, um HTTP-Anforderungen an eine URL zu senden. Mit Webhooks können Sie Ticketinformationen von Zendesk an ein anderes System wie Slack oder Asana senden. Diese Option ist am besten geeignet, wenn Sie externe Benutzer häufig und in großem Umfang benachrichtigen müssen.

Nachdem Ihr Entwickler einen Webhook erstellt hat, kann er mit der Aktion Webhook benachrichtigen einen Auslöser verwenden, um Ticketinformationen an den Webhook zu senden.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.