Warum sehe ich Unterschiede in den SLA-Zielstunden?

Frage

Warum weisen Tickets mit SLAs, für die ein Ziel in Geschäftsstunden festgelegt ist, bis zur Fälligkeit des Ziels eine höhere Stundenzahl auf, als die SLA-Metriken eigentlich vorgeben.

Antwort

Das liegt daran, dass die SLA-Zeitziele immer in Kalenderstunden angezeigt werden. Damit wird die Darstellung für die Agenten vereinfacht. Alle Ziele werden auf die gleiche Weise dargestellt und Agenten können so in Echtzeit erkennen, welche Tickets eine höhere Priorität haben.

Beispiel: Die unten aufgeführten Tickets kommen mitten am Wochenende an, und Ihre Geschäftsstunden sind von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr definiert.

• Die Fälligkeit für Ticket A beträgt gemäß SLA-Ziel eine Geschäftsstunde.
  
  
• Für Ticket B beträgt die Fälligkeit laut SLA-Ziel vier Kalenderstunden.
  
  
• Ticket B erfordert eine Antwort vor Ticket A.

Die Darstellung der Fälligkeit auf der Agentenoberfläche ist so festgelegt, dass früher fällige Ziele mehr Aufmerksamkeit erhalten. Am einfachsten ist es, die jeweils verbleibende Zeit über die gleiche Art von Stunden anzuzeigen. Da Ticket A mitten am Wochenende erstellt wurde und Geschäftsstunden dafür gelten, werden für die Darstellung auf der Benutzeroberfläche die Stunden bis zum nächsten Geschäftstag berücksichtigt.

Weitere Informationen zur Funktionsweise von SLAs finden Sie im folgenden Beitrag: Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.

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