Alle Kunden sind wichtig, doch jedes Unternehmen hat VIPs. Das können beispielsweise große Accounts, die zahlenden Benutzer eines Premium-Produkts oder andere Kunden sein, deren Tickets keinesfalls übersehen werden sollten.
Eine der praktischsten Ticketfunktionen ist die automatische Weiterleitung eingehender Tickets an die richtigen Agenten und Gruppen mithilfe von Auslösern. Hierbei können Benutzer- und Organisationsstichwörter unschätzbare Dienste leisten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Aktivieren von Stichwörtern für Benutzer und Unternehmen
Ein Administrator kann in Zendesk Support Stichwörter für Benutzer und Unternehmen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Benutzer- und Organisationsstichworten.
So aktivieren Sie Benutzer- und Organisationsstichwörter
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer. - Klicken Sie im Abschnitt Stichwörter für Benutzer und Organisationen auf Aktiviert.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Zuweisen von Stichwörtern zu einem Benutzer
Nachdem Sie Benutzer- und Organisationsstichwörter aktiviert haben, können Sie sie Benutzern zuweisen. Verwenden Sie hierzu das Ticketfeld „Stichwörter“ auf der Benutzerprofilseite. Zum Aufrufen eines Benutzerprofils klicken Sie auf das Symbol „Suchen“ (
), die Registerkarte mit dem Profil des Anfragenden in einem Ticket oder den entsprechenden Eintrag in der Liste auf der Seite Kunden ().
In der Abbildung unten ist das neue Feld „Stichwörter“ im Benutzerprofil zu sehen. In diesem Fall wurde dem Benutzer das Stichwort VIP zugewiesen.
Zuweisen von Stichwörtern zu mehreren Benutzern
Es ist schön und gut, einzelnen Benutzern Stichwörter zuzuweisen, aber bei größeren Benutzergruppen ist das nicht unbedingt praktikabel. Hier kommen die Organisationsstichwörter ins Spiel. Wenn Sie eine Organisation mit Stichwörtern versehen möchten, wählen Sie auf der Seite Organisationen (
) die gewünschte Organisation aus. Auf der Einstellungsseite wird das gleiche Stichwortfeld angezeigt wie in einem Benutzerprofil.
Mit Organisationsstichwörtern können Sie beispielsweise dafür sorgen, dass alle Tickets Ihrer Premium-Benutzer markiert werden. Wenn Sie Kunden bereits in Organisationen eingeteilt und mehrere VIP-Organisationen haben, können Sie beliebig viele Organisationen mit den gleichen Stichwörtern versehen.
Sie können Stichwörter auch hinzufügen, während Sie mehrere Benutzer und Organisationen in einem Arbeitsgang importieren oder aktualisieren.
Verwenden von Benutzer- und Organisationsstichwörtern
Stichwörter können in Zendesk Support für die verschiedensten Zwecke genutzt werden. Sie können den Zugriff auf Foren beschränken, präziser nach Tickets suchen und Ansichten erstellen. Da die Stichwörter eines Benutzers automatisch zu dessen Tickets hinzugefügt werden, können Sie auch Bedingungen für Automatisierungen und Auslöser einrichten, die auf diesen Stichwörtern basieren. Ausführliche Informationen hierzu finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
In den folgenden Abschnitten werden einige gängige Anwendungen für Benutzer- und Organisationsstichwörter beschrieben:
Automatisches Beantworten von VIP-Tickets
Bei einem gängigen Anwendungsfall werden Stichwörter in Auslösern für die automatische Beantwortung von Tickets eingesetzt. Wenn Sie beispielsweise sicherstellen möchten, dass Ihre VIP-Kunden stets die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen, können Sie eine spezielle E-Mail-Benachrichtigung erstellen, mit der die von ihnen eingereichten Tickets automatisch beantwortet werden. Neue Auslöser werden unter Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser erstellt.
Mit dem Auslöser im folgenden Beispiel können Sie dafür sorgen, dass Ihre VIP-Kunden eine angepasste E-Mail-Benachrichtigung erhalten.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket – Ticket: Ist: Erstellt
- Stichwörter enthält mindestens eines der folgenden = VIP
Diese Aktionen durchführen:
- E-Mail an Benutzer (Anfragender)
Dieser Auslöser sucht nach Tickets mit dem Stichwort „VIP“ und sendet eine angepasste automatische E-Mail-Benachrichtigung an die betreffenden Kunden.
Weiterleiten von VIP-Tickets an eine Premium-Support-Gruppe
Bei einem weiteren gängigen Anwendungsfall werden Stichwörter in Auslösern für die automatische Verteilung von Tickets eingesetzt. So können Sie beispielsweise dafür sorgen, dass alle VIP-Tickets an eine Premium-Support-Gruppe weitergeleitet werden.
Mit dem Auslöser im folgenden Beispiel können Sie dafür sorgen, dass Ihre Tickets der richtigen Gruppe zugewiesen werden.
Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket – Ticket: Ist: Erstellt
- Stichwörter enthält mindestens eines der folgenden = VIP
Diese Aktionen durchführen:
- Gruppe = Premium-Support-Gruppe
- E-Mail an Gruppe = (zugewiesene Gruppe)
Dieser Auslöser sucht nach Tickets mit dem Stichwort „VIP“ und weist sie der richtigen Gruppe zu. Außerdem sendet er eine E-Mail-Benachrichtigung an die Gruppe.
Festlegen der Ticketpriorität je nach Benutzer und Organisation
Sie können VIP-Tickets nicht nur an eine bestimmte Supportgruppe senden, sondern ihnen auch eine höhere Priorität zuweisen als anderen Tickets. Das folgende Beispiel verwendet denselben Auslöser wie oben, doch zusätzlich wird die Ticketpriorität auf Dringend gesetzt.
Um die Priorität automatisch zu setzen, können Sie die Aktion Priorität ist Dringend zum Auslöser hinzufügen.
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