Frage
Warum gibt es eine Diskrepanz zwischen angenommenen und betreuten Chats und wie wirkt sich dies auf die Annahmerate aus?
Antwort
Die Anzahl angenommener Chats kann sich von der Anzahl der betreuten Chats für einen bestimmten Agenten unterscheiden, daein Agent mehr Chats betreuen kann, als ihm vom System zugewiesen wurden.
Angenommene Chats umfassen nur Chats, die dem Agenten vom System über die Weiterleitungsoption „Zugewiesen“ zugewiesen wurden.
Zu den betreuten Chats zählen auch Chats, die dem Agenten manuell zugewiesen wurden. In den folgenden Fällen kann ein Chat einem Agenten manuell zugewiesen werden:
- Proaktives Einleiten von Chats mit Besuchern
- Beitritt zu Chats, die von anderen Agenten betreut werden
- Sie erhalten weitergeleitete Chats von anderen Agenten
- Manuelles Aufnehmen nicht zugewiesener Chats, wenn das Chatlimit erreicht ist
Bei der Berechnung der Annahmerate werden nur angenommene Chats berücksichtigt. Die Formel zur Berechnung der Annahmerate lautet wie folgt:
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Weitere Informationen zu Chatstatistiken finden Sie im folgenden Beitrag: Chat-Statistiken – CSV-Glossar.
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