Frage
Warum gibt es einen Unterschied zwischen angenommenen und betreuten Chats und wie wirkt sich das auf die Annahmerate aus?
Antwort
Die Anzahl angenommener Chats kann von der Anzahl betreuter Chats eines bestimmten Agenten abweichen, daein Agent mehr Chats betreuen kann, als ihm das System zugewiesen ist.
Als angenommene Chats gelten nur Chats, die dem Agenten vom System über die Verteilungsoption „Zugewiesen“ zugewiesen wurden.
Betreute Chats umfassen auch Chats, die dem Agenten manuell zugewiesen wurden. In den folgenden Szenarien kann ein Chat einem Agenten manuell zugewiesen werden:
- Proaktives Einleiten von Chats mit Besuchern
- Beitritt zu Chats, die von anderen Agenten betreut werden
- Annehmen von Chats, die von anderen Agenten weitergeleitet wurden
- Nicht zugewiesene Chats manuell annehmen, wenn das Chatlimit erreicht ist
Bei der Berechnung der Annahmerate werden nur angenommene Chats berücksichtigt. Die Formel zur Berechnung der Annahmerate lautet wie folgt:
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Weitere Informationen zu Chatstatistiken finden Sie im folgenden Beitrag: Chat-Analyse CSV-Glossar.
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