Wir werden oft gefragt, warum wir nicht einfach alte Features oder Funktionsmerkmale beibehalten. Unsere Antwort: Unsere Antwort: Es ist niemandem gedient, wenn sowohl alte Features und Funktionsmerkmale als auch neuere Features oder Funktionsmerkmale nebeneinander in Zendesk existieren.
Der Aufwand ist beträchtlich, wenn mehrere Versionen eines Features oder Funktionsmerkmals aufrechterhalten werden müssen. Mit „Aufwand“ sind nicht nur die monetären Kosten gemeint. Wenn wir mehrere Versionen pflegen müssen, können wir uns nicht voll und ganz darauf konzentrieren, so vielen Kunden wie möglich optimalen Mehrwert zu bieten. Wir verwenden den Begriff „Schulden“ für die Auswirkungen auf uns und unsere Kunden. Der Aufwand ist zu hoch, um mehrere Versionen von Features und Funktionsmerkmalen aufrechtzuerhalten.
Werfen wir einen genaueren Blick auf die Auswirkungen, die sich auf Zendesk und auf unsere Kunden ergeben.
Produktentwicklungsaufwand
Die Entwicklungsprozesse für neue Features und Funktionsmerkmale sind in der Regel ganz anders als die für das ursprüngliche Feature oder Funktionsmerkmal. Aus diesem Grund verdoppelt sich der Wartungsaufwand. Die Fehler, die im ursprünglichen Funktionsmerkmal auftreten, unterscheiden sich von Fehlern im neuen und erfordern unterschiedliche Behebungsmethoden. Das Engineering-Team ist mit dem alten Funktionsmerkmal oft nicht so vertraut wie mit dem neuen.
Die Beibehaltung von zwei Versionen eines Funktionsmerkmals wirkt sich stark auf die Effizienz bei der Entwicklung aus. Wenn sich das Engineering-Team nicht ganz auf die neue Version konzentrieren kann, wird die Entwicklung des neuen Funktionsmerkmals entweder ganz blockiert oder sie leidet stark.
Supportaufwand
Wie der Engineeringaufwand zur Wartung mehrerer Versionen eines Funktionsmerkmals verdoppelt sich auch der Supportaufwand, der erforderlich ist, um mehrere Versionen zu unterstützen und zu dokumentieren. Unweigerlich sind Rückfragen beim Kunden erforderlich, um klarzustellen, mit welcher Version er arbeitet.
Supportmitarbeiter müssen außerdem entsprechend geschult werden, damit sie mehrere Versionen eines Features oder Funktionsmerkmals unterstützen können. Darüber hinaus müssen sie mehrere Konten und Testumgebungen einrichten, damit sie Zugriff auf die alten Versionen von Features und Funktionsmerkmalen haben.
Kontoverwaltungsaufwand
Auch für Account Manager ist es umständlich, wenn ein Kunde mehrere Versionen eines Features oder Funktionsmerkmals verwendet.
Account Manager müssen bei jeder Interaktion zuerst ermitteln, welche Version der Kunde verwendet – und das ist nicht immer offensichtlich. Account Manager kennen sich nicht unbedingt mit alten Funktionsmerkmalen aus oder haben Zugriff darauf, sodass sie Kunden manchmal nicht bei der Verwaltung ihres Kontos und ihrer Einstellungen helfen können.
Kundenaufwand
Der größte Aufwand ergibt sich aber für den Kunden. Wenn es mehrere Versionen eines Funktionsmerkmals gibt, haben Sie, der Kunde, oft am meisten zu verlieren. Sobald eine neue Version eines Features oder Funktionsmerkmals verfügbar ist, investiert Zendesk in der Regel keine Ressourcen in die alte Version mehr (bis auf erforderliche Wartungsarbeiten). Alle Bemühungen konzentrieren sich auf das neue Feature oder Funktionsmerkmal, damit der Kunde optimalen Nutzen zieht.
Wenn der Kunde aber nicht weiß, dasseseine neue Version gibt, können sich Probleme ergeben. Möglicherweise sind Sie frustriert, dass Zendesk das Feature nicht verbessert und Sie nicht erhalten, was Sie brauchen. Wenn es mehrere Versionen gibt, ist es Ihnen vielleicht nicht klar, dass die neue Version, die Ihre Anforderungen viel besser erfüllt als die alte, nur einen Klick entfernt ist.
Zeit und Geld
Auch wenn Geld nicht das größte Problem ist, wenn es um die Beibehaltung alter Features und Funktionsmerkmale geht, spielt es doch eine gewisse Rolle. Neue Features und Funktionsmerkmale machen u. U. den Kauf neuer Infrastrukturhardware oder Softwarelizenzen erforderlich. Die alte Infrastruktur und Software wird aber nach wie vor benötigt, damit Kunden, die das alte Feature oder Funktionsmerkmal verwenden, weiterhin unterstützt werden können. All das kostet Geld.
Wie das Sprichwort sagt: „Zeit ist Geld“. Das ist hier nicht anders. Die Zeit, die für die Unterstützung und Wartung alter Features und Funktionsmerkmale benötigt wird, kostet Geld. Das ist Geld, das nicht zur Verfügung steht, um das Produkt mit neuen und verbesserten Features und Funktionsmerkmale zu versehen, die dem Kunden Mehrwert bringen würden.
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