Viele Zendesk Support-Instanzen verlangen von ihren Endbenutzern nicht, dass sie sich anmelden. Endbenutzer sind in diesem Fall nicht in der Lage, ihre Anfragen im Help Center anzuzeigen oder zu verfolgen, und sie können keinen Help-Center-Beiträgen folgen oder dazu abstimmen. da für diese Aufgaben eine Anmeldung erforderlich ist. Stattdessen erfolgt die gesamte Kommunikation zwischen Agenten und Endbenutzern über Kanäle wie E-Mail, Talk oder Chat.
Wenn Sie E-Mail-basierten Support bieten möchten, müssen Sie verstehen, wie sich diese Änderung auf Ihre Kunden auswirkt, und dann die drei in diesem Thema beschriebenen Aufgaben durchführen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Verstehen, wie sich E-Mail-basierter Support auf Kunden auswirkt
- Senden von E-Mails direkt an Ihre Support-E-Mail-Adresse (z. B. support@meinefirma.zendesk.com)
- Einreichen einer Supportanfrage über das Web Widget (Classic)
- Chatten mit einem Agenten
- Hinterlassen einer Voicemail
- Einreichen einer Anfrage über X (vormals Twitter)
Unabhängig vom Kanal, über den neue Anfragen eingehen, werden diese in Tickets umgewandelt. Agenten verwalten Tickets mithilfe von Ansichten, durch Erstellen und Anwenden von Makros, durch Erstellen von Berichten usw. Die gesamte Kommunikation zwischen Agenten und Endbenutzern wird in diesen Tickets festgehalten und E-Mails werden zwischen beiden Parteien ausgetauscht.
- Geben Sie Endbenutzern den Link zu Ihrer Wissensdatenbank (z. B. http://meinefirma.zendesk.com/hc).
- Verwenden des Web Widgets (Classic) mit aktivierter Wissensdatenbanksuche
Das Web Widget bietet Endbenutzern ein einfaches Anfrageformular, über das sie Ihre Wissensdatenbank durchsuchen und auf Wunsch Live-Chats mit Ihren Zendesk Support-Agenten durchführen können. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets.
Festlegen, dass jeder Anfragen einreichen kann
Wenn Sie Anfragen zulassen möchten, ohne dass sich Endbenutzer bei Zendesk Support anmelden müssen, müssen Sie die Endbenutzereinstellungen ändern. Nur Administratoren können diese Änderungen an den Endbenutzereinstellungen vornehmen.
Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass jeder Tickets bei Zendesk Support einreichen kann.
Wenn ein nicht registrierter Endbenutzer zum ersten Mal eine Supportanfrage einreicht, wird er als neuer Endbenutzer zu Zendesk Support hinzugefügt. Er erhält die Willkommens-E-Mail, nicht aber die Bestätigungs-E-Mail. Der Endbenutzer wird weiterhin in Zendesk Support als nicht bestätigter Benutzer geführt.
Entfernen der Links zu Ticketseiten aus den E-Mail-Benachrichtigungen
Um Ticketseiten im Help Center zu sehen, ist eine Anmeldung erforderlich. Da Endbenutzer sich aber nicht anmelden sollen, müssen Sie die Links zu Ticketseiten aus den E-Mail-Benachrichtigungen entfernen, die an Endbenutzer gesendet werden. Bestimmte Standardauslöser erstellen Benachrichtigungen mit Ticketlinks. Wenn Sie Ihr Zendesk-Konto vor dem 12. Juli 2012 eingerichtet haben, enthält die Legacy-E-Mail-Vorlage ebenfalls einen Ticketlink.
Entfernen von Ticketlinks aus Benachrichtigungen
- Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen
- Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen
Sie müssen außerdem ggf. alle ähnlichen Benachrichtigungsauslöser ändern, die Sie selbst erstellt haben. Nur Administratoren können Auslöser bearbeiten.
Wenn CCs aktiviert sind, müssen Sie möglicherweise Auslöser modifizieren, die E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und auf CC gesetzte Benutzer senden. Wenn Follower aktiviert sind, müssen Sie möglicherweise die Vorlage für E-Mail an Follower modifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen für CCs und Follower.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Öffnen Sie den Auslöser, um ihn zu bearbeiten.
- Klicken Sie auf den Auslöser Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen, um ihn zur Bearbeitung zu öffnen.
- Entfernen Sie die Platzhalter {{ticket.id}} und {{ticket.url}} aus dem Text der E-Mail. Im Folgenden sehen Sie Beispiele für E-Mail-Text im Auslöser Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen vor und nach der Bearbeitung.
Vorher:
Your request (#{{ticket.id}}) has been received, and is being reviewed by our support staff. To review the status of the request and add additional comments, follow the link below: http://{{ticket.url}}Nachher:
Your request has been received, and is being reviewed by our support staff. We'll contact you as soon as we have an answer for you.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Wiederholen Sie diese Schritte für den Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen.
Entfernen von Anmeldelinks aus dem Help Center
Um im Help Center Elemente zu entfernen, die zur Anmeldeseite führen, müssen Sie Vorlagenkomponenten löschen oder ausblenden. Zum Bearbeiten von Vorlagenkomponenten müssen Sie als Guide-Administrator angemeldet sein.
Genau wie Endbenutzer sehen auch Ihre Agenten keinen Anmeldelink für Ihre Zendesk Support-Instanz mehr. Ihre Agenten müssen unter der folgenden URL auf die Anmeldeseite zugreifen: meinefirma.zendesk.com/access. Besucher sehen die Anmeldungsseite.
Da sich Help-Center-Besucher nicht anmelden können, werden sie wie anonyme Benutzer mit beschränkten Zugriffsrechte behandelt. Anonyme Benutzer können die öffentlichen Bereiche des Help Centers besuchen und Links zu Inhalten teilen. Sie können aber weder Beiträge kommentieren noch an der Community teilnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Guide-Rollen.
Da anonyme Benutzer nicht an der Community teilnehmen können, sollten Sie Ihre Community gegebenenfalls deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren der Help-Center-Community.
So entfernen Sie die Links zur Anmeldeseite
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide-Administrator auf das Symbol Erscheinungsbild anpassen (
). - Setzen Sie den Mauszeiger auf das zu bearbeitende Design und klicken Sie auf Design anzeigen.
- Klicken Sie auf Code bearbeiten, um den Codeeditor zu öffnen.
- Klicken Sie in der Vorlagenliste auf header.hbs.
- Kommentieren Sie das
sign_in-Fragment im Code wie folgt aus:
Wenn Sie ein altes Design verwenden, sehen Sie möglicherweise ein{{!-- {{#link "sign_in" class="sign-in"}} {{t 'sign_in'}} {{/link}} --}}user_info-Fragment anstelle einessign_in-Fragments. In diesem Fall kommentieren Sie stattdessen dieses Fragment aus:<!-- {{user_info}} -->Diese Komponente zeigt eine Anmeldeschaltfläche rechts im Kopfbereich an.
- Wählen Sie die Vorlage article_page.hbs aus und löschen Sie die folgenden Klassen (oder kommentieren Sie sie aus):
<div class="article-comments"> <div class="article-votes">Durch die Komponente „vote“ und den Abschnitt „article-comments“ werden Benutzer zur Anmeldung aufgefordert.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.