Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen für CCs und Follower

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Hinweis: In diesem Beitrag wird das aktualisierte CC- und Follower-Erlebnis beschrieben. Wenn Ihr Konto vor Mai 2019 erstellt wurde, müssen Sie möglicherweise auf dieses aktualisierte Erlebnis migrieren.

Sie werden sich vielleicht fragen, wie E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower funktionieren, zum Beispiel, wie und wann Benachrichtigungen an CCs und Follower gesendet werden und wie Sie den Text der E-Mail-Benachrichtigung an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können.

E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs werden standardmäßig durch zwei Standardauslöser in Zendesk Support gesteuert. Diese Standardauslöser bestimmen auch den Text im E-Mail-Betreff und in der E-Mail-Benachrichtigung selbst. Sie können den Text der E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs anpassen, indem Sie diese Standardauslöser ändern.

Hinweis: Sie können auch angepasste Auslöser und Automatisierungen erstellen, um angepasste E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs zu senden (siehe Erstellen von Business-Regeln für CCs und Follower).

E-Mail-Benachrichtigungen an Follower werden anders gehandhabt. Follower werden per E-Mail benachrichtigt, wenn zu Tickets, denen sie folgen, Kommentare hinzugefügt werden. Follower erhalten keine E-Mail-Benachrichtigungen für ihre eigenen Kommentare. Es gibt keine Möglichkeit, die E-Mail-Benachrichtigungen an Follower zu deaktivieren (außer die Option Follower aktivieren wieder abzuwählen), Sie können aber den Text der E-Mail-Benachrichtigungen in der Vorlage für E-Mail an Follower anpassen (siehe unten).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Wie E-Mail-Benachrichtigungen standardmäßig an CCs gesendet werden
• Anpassen der Standardauslöser für E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs
• Wie E-Mail-Benachrichtigungen standardmäßig an Follower gesendet werden
• Anpassen der E-Mail-Benachrichtigungen an Follower in der Vorlage für E-Mail an Follower
• Verwenden des Platzhalters „ticket.follower_reply_type_message“

Eine vollständige Liste der Dokumentation zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.

Wie E-Mail-Benachrichtigungen standardmäßig an CCs gesendet werden

Auslöser bestimmen, wann E-Mail-Benachrichtigungen standardmäßig an CCs (aber nicht an Follower) gesendet werden. In Support wird dieses Verhalten durch zwei Standardauslöser gesteuert, nämlich:

• Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen
• Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen

Diese beiden Auslöser sind für CCs entscheidend, weil sie eine Aktion namens E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) enthalten. Diese Aktion (insbesondere der Teil „und CCs“) bewirkt, dass CCs E-Mail-Benachrichtigungen erhalten.

Wenn Sie keine Auslöser mit der Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) haben, erhalten CCs keine E-Mail-Benachrichtigungen. Wir empfehlen, diese Auslöser nicht zu löschen oder zu verändern, ohne die Auswirkungen auf E-Mail-Benachrichtigungen an CCs sorgfältig abzuwägen. Weitere Informationen zu Standardauslösern finden Sie unter Überblick über die Standardauslöser in Zendesk Support.

Zu beachten ist auch, dass die Auslöseraktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt wird, wenn eine Ticketaktualisierung keinen öffentlichen Kommentar enthält. Der Auslöser wird ausgeführt und löst alle anderen in ihm enthaltenen Aktionen aus, die E-Mail-Nachricht wird aber nicht gesendet. Wenn Sie diese Aktion verwenden möchten, um eine E-Mail-Nachricht zu senden, müssen Sie einen öffentlichen Kommentar einfügen.

Hinweis: Wenn Ihr Zendesk Support-Konto nicht die im Mai 2019 eingeführte Funktionalität „CCs und Follower“ verwendet, beachten Sie, dass Agenten vor dem Lösen eines Tickets einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügen müssen, damit Benutzer im CC benachrichtigt werden. Weitere Informationen zum Migrieren Ihres Kontos auf dieses neue Erlebnis finden Sie unter Umstellen auf CCs und Follower.

Anpassen der Standardauslöser für E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs

Sie können den Text in E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs anpassen, indem Sie die Auslöser Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen und Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen (Standardauslöser) bearbeiten. Standardauslöser können nur von einem Administrator angepasst werden.

So passen Sie Standardauslöser für E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf den Namen des Auslösers Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen, um ihn zu öffnen.
3. Ändern Sie bei Bedarf den Betreff und den Text der E-Mail. Platzhalter sind zulässig. Wenn Sie fertig sind, speichern Sie die Änderungen.

   

   Hinweis: Einige Platzhalter werden unterdrückt, wenn das Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Regeln zur Unterdrückung von Platzhaltern.
4. Wiederholen Sie diese Schritte für den Auslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen.

Wie E-Mail-Benachrichtigungen standardmäßig an Follower gesendet werden

Standardmäßig enthält die Vorlage für E-Mail an Follower (und ihre Betreffzeile) einige Platzhalter. Die Vorlage sieht beispielsweise aus so, wenn Sie noch keine Änderungen vorgenommen haben:

Sie können beliebigen Text in die Vorlage einfügen und dabei z. B. folgende Platzhalter verwenden:

• ticket.cc_names oder email_cc_names – Gibt die Namen der Personen zurück, die im Ticket auf CC gesetzt sind.
• ticket.follower_names – Gibt die Namen der Ticket-Follower zurück.

Weitere Informationen zu diesen und anderen verfügbaren Platzhaltern finden Sie in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.

Sie können auf den Link Standard wiederherstellen klicken, um den Text der Follower-E-Mail-Vorlage wieder auf den Standardtext zurückzusetzen.

Anpassen der E-Mail-Benachrichtigungen an Follower in der Vorlage für E-Mail an Follower

Die Vorlage für E-Mail an Follower kann nur angezeigt und konfiguriert werden, wenn die Option Follower aktivieren ausgewählt ist. Die Vorlage für E-Mail an Follower kann nur von einem Administrator konfiguriert werden.

So passen Sie die Vorlage für E-Mail an Follower an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
2. Stellen Sie sicher, dass im Abschnitt CCs und Follower das Kontrollkästchen Follower aktivieren markiert ist.
3. Geben Sie im Feld E-Mail-Betreff für Follower den Text ein, der in der Betreffzeile der E-Mail-Benachrichtigungen an Follower gesendet werden soll.
4. Geben Sie im Feld Vorlage für E-Mail an Follower den Text ein, der als Nachricht in der E-Mail-Benachrichtigungen an Follower gesendet werden soll.

   Bei Bedarf können Sie auf den Link Standard wiederherstellen klicken, um den Text der E-Mail-Vorlage wieder auf den Standardtext zurückzusetzen.

5. Klicken Sie auf Registerkarte speichern.

Verwenden des Platzhalters „ticket.follower_reply_type_message“

Der Platzhalter ticket.follower_reply_type_message fügt den Hinweis Antworten Sie auf diese E-Mail, um einen Kommentar zur Anfrage hinzuzufügen bzw. Antworten Sie auf diese E-Mail, um eine interne Notiz zur Anfrage hinzuzufügen in eine E-Mail-Benachrichtigung ein.

Weitere Informationen zu den Sichtbarkeitseinstellungen von Kommentaren, die durch Antworten von Followern erstellt werden, finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.