Zendesk hat die CC-Funktionen aktualisiert. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Konten, die vor Mai 2019 erstellt wurden, auf das neue CC-Erlebnis umstellen.
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. Wenn Sie die Option CCs und Follower einrichten sehen, befolgen Sie die Anweisungen in diesem Thema; wenn diese Einstellung bereits aktiviert ist, sehen Sie stattdessen die Option CCs und Follower. Eine vollständige Liste der Beiträge zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.
Überblick über die Umstellung auf CCs und Follower
Bisher hing die Verarbeitung von CCs in einem Zendesk-Ticket davon ab, ob es sich beim CC-Empfänger um einen internen Benutzer (jemanden in Ihrem Unternehmen) oder um einen externen Benutzer (einen Kunden oder eine andere Person außerhalb Ihres Unternehmens) handelt. Außerdem kam es darauf an, ob ein Ticket mit einer internen Notiz oder einem öffentlichen Kommentar beantwortet wurde. Dadurch konnten Missverständnisse auftreten.
Deshalb gibt es bei Zendesk-Tickets jetzt sowohl Follower als auch CCs (siehe folgende Abbildung).
Wenn Sie Ihr Konto umstellen, weisen Zendesk-Tickets künftig sowohl Follower als auch CCs auf. Dadurch haben Sie bessere Möglichkeiten zur Verwaltung öffentlicher und privater Kommentare in Konversationen. Beispiel:
- Agenten und Endbenutzer können jetzt CCs wie in einer E-Mail hinzufügen und entfernen.
- Follower – d. h. Agenten, die einem Ticket folgen – erhalten Updates, ohne dass der Endbenutzer sieht, wer sie sind. Bei CCs – d. h. Agenten, die auf CC gesetzt sind – ist die E-Mail-Adresse sichtbar.
- Follower erhalten eine Benachrichtigung, wenn das Ticket aktualisiert wird, und sie können interne Notizen anzeigen und erstellen.
Eine vollständige Liste der Beiträge zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.
Verwenden des Migrationsassistenten
Um Ihnen bei der Umstellung Ihres Kontos auf CCs und Follower zu helfen, gibt es in Zendesk Support einen Migrationsassistenten, der Sie durch den Aktualisierungsvorgang führt. Bei der Umstellung können Sie mit dem Assistenten:
- Business-Regeln (Auslöser, Automatisierungen und Makros) in Ihrem Konto automatisch aktualisieren.
- Anweisungen zum manuellen Aktualisieren von Business-Regeln abrufen und eine Liste der Regeln herunterladen, die Sie ändern müssen.
In den meisten Fällen empfiehlt Zendesk, den Assistenten für die automatische Aktualisierung von Business-Regeln zu verwenden. Wenn Sie nicht sicher sind, welche Methode Sie verwenden sollen, können Sie die manuelle Methode wählen und die Liste der zu ändernden Regeln überprüfen. Wenn Sie dann feststellen, dass die automatische Methode doch funktioniert, können Sie den Assistenten neu starten und die Änderungen automatisch durchführen lassen.
So starten Sie den Migrationsassistenten:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Navigieren Sie zum Abschnitt CCs.
Wenn das Feature „CCs und Follower“ in Ihrem Konto verfügbar ist, sehen Sie hierzu einen hervorgehobenen Abschnitt.
- Klicken Sie im Feld Erweitertes CC- und Follower-Erlebnis auf CCs und Follower einrichten. Eine Einführung zu diesem Feature wird angezeigt.
- Lesen Sie sich die Beschreibung sorgfältig durch und klicken Sie dann auf Weiter, um fortzufahren. Eine Seite mit Informationen zu den Auswirkungen auf Ihre Business-Regeln wird angezeigt.
- Klicken Sie auf Herunterladen, um eine Liste der betroffenen Regeln für Ihr Konto abzurufen.
Anhand dieser Liste können Sie überprüfen, ob alle Regeln in Ihrem Konto berücksichtigt werden. Wenn Sie Fragen zu den aufgeführten Regeln haben, wenden Sie sich an Zendesk.
Wichtig: Kopieren Sie die Liste der betroffenen Regeln und bewahren Sie sie sicher auf. Diese Liste kann hilfreich sein, wenn Sie Ihr Konto aus irgendeinem Grund zurücksetzen und das Feature „CCs und Follower“ deaktivieren müssen. Wenn Sie die Option Automatisch ändern für Ihr Konto aktivieren, erhalten Ihre Kontoadministratoren eine E-Mail mit einem Link zur Liste der betroffenen Regeln. - Sehen Sie die Liste der empfohlenen Änderungen für Ihr Konto durch. Einige Änderungen erfolgen automatisch, wenn Sie „CCs und Follower“ aktivieren (die Aktion CC hinzufügen wird in Follower hinzufügen geändert). Andere müssen mit dem Migrationsassistenten oder manuell vorgenommen werden.
Der Assistent zeigt die folgende Zusammenfassung der Business-Regeln an, die aktualisiert werden sollten.
Für alle Auslöser und Automatisierungen, die die Aktion E-Mail an Benutzer – (Anfragender) enthalten:
- Ändern Sie die Aktion in Benachrichtigen von: E-Mail an Benutzer > (Anfragender und CCs).
- Entfernen Sie die Bedingung Anfragender > Ist nicht > (aktueller Benutzer) (sofern vorhanden).
- Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind die Bedingung Ticket: Kommentar > Ist > Öffentlich hinzu.
- Geben Sie an, wie die Änderungen für Ihr Konto vorgenommen werden sollen.
Wenn Sie nicht sicher sind, welche Methode am besten ist, wählen Sie Manuell ändern.
- Um die betroffenen Regeln manuell zu ändern, wählen Sie Manuell ändern und klicken Sie dann auf Weiter.
- Um die betroffenen Regeln automatisch zu ändern, wählen Sie Automatisch ändern und klicken Sie dann auf Weiter.
Das Migrationsskript nimmt automatisch die im Abschnitt „Empfohlene Änderungen“ des Assistenten beschriebenen Änderungen vor.
Eine Liste der zu aktivierenden Elemente wird angezeigt.
- Wählen Sie die Elemente aus, die Sie für Ihr Konto aktivieren möchten:
- Follower aktivieren: Alle Tickets in Ihrem Konto weisen für Agenten, Light Agents und Administratoren das Feld Follower auf.
-
CCs aktivieren: Alle Tickets in Ihrem Konto weisen das Feld CC für öffentliche Kommentare auf.
- Light Agents können in Tickets auf CC gesetzt werden: Wenn CCs aktiviert sind, können Light Agents in einem Ticket nicht nur als Follower hinzugefügt, sondern auch auf CC gesetzt werden. Wenn diese Einstellung nicht aktiviert ist, können Light Agents nur als Follower hinzugefügt werden.
- Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen: Wenn ein Agent in einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird er automatisch als Follower hinzugefügt.
Sie können diese Einstellungen später bei Bedarf ändern.
- Bestätigen Sie Ihre Änderungen und klicken Sie dann auf Speichern und aktivieren.
- Bei automatischen Aktualisierungen aktiviert der Migrationsassistent die für Ihr Konto ausgewählten Elemente. Außerdem werden Ihre Auslöser und Automatisierungen aktualisiert. Automatische Aktualisierungen können einige Minuten in Anspruch nehmen. Nach Abschluss der Änderungen erhalten Sie eine E-Mail mit einem Link zu einer Datei, in der die Änderungen beschrieben sind.
- Bei manuellen Aktualisierungen werden die von Ihnen ausgewählten Einstellungen aktiviert, Ihre Auslöser, Automatisierungen und Makros müssen aber manuell aktualisiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Manuelles Aktualisieren von Business-Regeln.
Nach der Umstellung
Wenn nach der Umstellung das neue CC-Erlebnis aktiviert ist, weisen Ihre Tickets ein neues Feld namens Follower (unter dem Feld Mitarbeiter) und ein neues Feld namens CC (im Bereich Öffentliche Antwort) auf.
Beim Aktualisieren eines vorhandenen Tickets werden die bisherigen CCs automatisch in Follower (Agenten und Light Agents) und neue CCs (Benutzer, die keine Agenten sind) aufgegliedert.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Navigieren Sie zum neuen Abschnitt CCs. Der Name wurde von CCs in CCs und Follower geändert.
- Wählen Sie die für Ihren Workflow geeigneten Einstellungen aus. Beispiel:
- Die Einstellung Nur Agenten können CCs hinzufügen wurde ersetzt. Verwenden Sie stattdessen die neue Einstellung CCs aktivieren, um CCs für alle Benutzertypen zu aktivieren (oder zu deaktivieren).
- Unter Admin > Einstellungen > Tickets erscheint der neue Abschnitt Anfragender mit der Einstellung Agenten können den Anfragenden ändern. Wenn CCs für Tickets aktiviert waren, konnten Agenten den Anfragenden bisher automatisch ändern. Jetzt können Sie diese Einstellung unabhängig von CCs aktivieren oder deaktivieren.
Darüber hinaus sind weitere CC-Einstellungen verfügbar, zum Beispiel eine CC-Blockierliste für die E-Mail-Adressen und -Domänen, deren Benutzer nicht auf CC gesetzt werden dürfen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Berechtigungen für CCs und Follower.
- Wenn Sie E-Mail-Vorlagen haben, überprüfen Sie, ob die Platzhalter wie erwartet funktionieren.