Erstellen von Business-Regeln für CCs und Follower

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Hinweis: In diesem Beitrag wird das aktualisierte CC- und Follower-Erlebnis beschrieben. Wenn Ihr Konto vor Mai 2019 erstellt wurde, müssen Sie möglicherweise auf dieses aktualisierte Erlebnis migrieren.

Business-Regeln wie Auslöser, Automatisierungen und Makros wirken sich in verschiedener Weise auf E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower aus. Die Standardauslöser senden beispielsweise E-Mail-Benachrichtigungen an Anfragende und CCs (siehe Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower). Darüber hinaus können Sie Business-Regeln für folgende Aufgaben erstellen:

• Follower mithilfe von Auslösern, Automatisierungen und Makros automatisch zu Tickets hinzufügen
• E-Mail-Benachrichtigungen mithilfe von Auslösern und Automatisierungen an CCs und Follower senden
• Text in E-Mail-Benachrichtigungen an CCs mithilfe von Auslösern und Automatisierungen anpassen

Es ist nicht möglich, Ansichten für CCs und Follower zu konfigurieren. Sie können aber von Ihrem Benutzerprofil aus alle Tickets anzeigen, denen Sie als CC hinzugefügt wurden oder folgen (siehe Anzeigen Ihres Benutzerprofils in Zendesk Support).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Follower mithilfe von Business-Regeln automatisch zu Tickets hinzufügen
• E-Mail-Benachrichtigungen mithilfe von Business-Regeln automatisch an Anfragende und CCs senden

Weitere Informationen zu E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower finden Sie unter Anpassen des Texts in E-Mail-Benachrichtigungen an Follower und E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.

Eine vollständige Liste der Beiträge zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.

Follower mithilfe von Business-Regeln automatisch zu Tickets hinzufügen

Sie können Follower mithilfe von Business-Regeln (Auslösern, Automatisierungen und Makros) automatisch zu Tickets hinzufügen. Dies geschieht mithilfe von Aktionsanweisungen, die Sie in die Business-Regeln einfügen.

Folgende Aktionen können auf Follower angewendet werden:

• In Auslösern die Aktion Follower hinzufügen.
• In Automatisierungen die Aktion Ticket: Follower hinzufügen.
• In Makros die Aktion Follower hinzufügen.

Wenn ein Agent durch eine dieser Aktionen als Follower zu einem Ticket hinzugefügt wird, erhält er keine entsprechende E-Mail-Benachrichtigung. Follower werden nur per E-Mail benachrichtigt, wenn Tickets, denen sie folgen, Kommentare hinzugefügt werden.

Hinweis: Es ist wichtig zu wissen, dass diese Aktionen Follower zu einem Ticket hinzufügen, aber keine Möglichkeit bieten, den Text der E-Mail-Benachrichtigung an Follower anzupassen. Wenn Sie den Text anpassen möchten, müssen Sie die Vorlage für E-Mail an Follower wie unter Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower beschrieben bearbeiten.

So fügen Sie mithilfe von Business-Regeln Follower automatisch zu Tickets hinzu

1. Erstellen oder aktualisieren Sie Auslöser mit der Aktion Follower hinzufügen.

   

2. Erstellen oder aktualisieren Sie Automatisierungen mit der Aktion Ticket: Follower hinzufügen.

   

3. Erstellen oder aktualisieren Sie Makros mit der Aktion Follower hinzufügen.

   

E-Mail-Benachrichtigungen mithilfe von Business-Regeln automatisch an Anfragende und CCs senden

Sie können E-Mail-Benachrichtigungen mithilfe von Business-Regeln (Auslösern, Automatisierungen und Makros) automatisch an Anfragende und CCs versenden. Dies geschieht mithilfe von Aktionsanweisungen, die Sie in die Business-Regeln einfügen.

Folgende Aktionen können verwendet werden:

• In Auslösern die Aktionen E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) und Answer Bot + (Anfragender und CCs).
• In Automatisierungen die Aktion Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs).

Denken Sie daran, dass diese Aktionen von zwei Standardauslösern verwendet werden. Sie können aber auch andere erstellen (siehe Anpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower).

Zu beachten ist auch, dass die Auslöseraktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt wird, wenn eine Ticketaktualisierung keinen öffentlichen Kommentar enthält. Der Auslöser wird ausgeführt und löst alle anderen in ihm enthaltenen Aktionen aus, die E-Mail-Nachricht wird aber nicht gesendet. Wenn Sie diese Aktion verwenden möchten, um eine E-Mail-Nachricht zu senden, müssen Sie einen öffentlichen Kommentar einfügen.

Platzhalter sind in diesen Aktionen (und in der Aktion Kommentar/Beschreibung in Makros) zulässig. Hierzu gehört auch der Platzhalter ticket.cc_names, der die Namen aller CCs eines Tickets zurückgibt. Weitere Informationen zu Platzhaltern finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern und in der Platzhalterreferenz für Zendesk Support.

Mit der Aktion Kommentar/Beschreibung können Agenten in Makros Kommentare zu Tickets hinzufügen, die Platzhalter für CCs und Follower enthalten dürfen. Makros selbst lösen jedoch keinen Versand von E-Mail-Benachrichtigungen an Benutzer aus. Unter Umständen bewirken aber andere Ihrer Business-Regeln, dass Benutzer E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, wenn dem Ticket ein Kommentar hinzugefügt wird.

So senden Sie mithilfe von Business-Regeln E-Mail-Benachrichtigungen automatisch an Anfragende und CCs

1. Erstellen oder aktualisieren Sie Auslöser mit der Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs).

   Geben Sie den E-Mail-Betreff und den Text der E-Mail in die dafür vorgesehenen Felder ein. Platzhalter sind zulässig.

   

2. Erstellen oder aktualisieren Sie Auslöser mit der Aktion Answer Bot + (Anfragender und CCs).

   Geben Sie den E-Mail-Betreff und den Text der E-Mail in die dafür vorgesehenen Felder ein. Platzhalter sind zulässig.

   

3. Erstellen oder aktualisieren Sie Automatisierungen mit der Aktion Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs).

   Geben Sie den E-Mail-Betreff und den Text der E-Mail in die dafür vorgesehenen Felder ein. Platzhalter sind zulässig.