Überblick über die Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen an CCs

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Hinweis: In diesem Beitrag wird davon ausgegangen, dass Sie das neue CCs- und Follower-Erlebnis verwenden. Wenn Sie das alte CCs-Erlebnis verwenden, gelten die Informationen in diesem Beitrag für Sie nicht.

Bei CCs gibt es vordefinierte Systemregeln, die die Anzahl doppelter E-Mail-Benachrichtigungen zu einer Anfrage begrenzen und dafür sorgen sollen, dass interne Notizen privat bleiben. Diese Regeln können jedoch nicht immer alle doppelten E-Mails unterbinden; in Einzelfällen erhalten Benutzer möglicherweise trotzdem doppelte E-Mail-Nachrichten.

Vordefinierte Systemregeln unterdrücken unter Umständen Aktionen in Business-Regeln. Sie können nicht geändert oder außer Kraft gesetzt werden und bestimmen das Standardverhalten von Zendesk Support als Softwareprodukt (siehe Überblick über vordefinierte Ticketregeln). Dadurch kann es vorkommen, dass ganze Auslöser und Automatisierungen oder bestimmte Aktionen scheinbar nicht ausgeführt wurden, obwohl kein Fehler vorliegt.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über das Unterdrücken von Business-Regel-Aktionen
• Kriterien für die Unterdrückung von CC-Benachrichtigungen
• Profile von Anfragenden ohne E-Mail-Adresse
• Überblick über die Auswirkungen von Automatisierungen auf die Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare
• Überblick über die Auswirkungen der Einstellung „E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen“
• Überblick über die Auswirkungen der Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll

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Überblick über das Unterdrücken von Business-Regel-Aktionen

Die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterscheidet sich von anderen Aktionen in Auslösern und Automatisierungen. Sie dient dazu, Nachrichten an Endbenutzer zu senden, die wie normale E-Mails und nicht wie unpersönliche Systembenachrichtigungen wirken.

Allerdings wird diese Aktion in bestimmten Situationen unterdrückt (siehe Kriterien für die Unterdrückung von CC-Benachrichtigungen). In diesem Fall wird der Auslöser oder die Automatisierung mit den übrigen darin festgelegten Aktionen ausgeführt und lediglich die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) des Auslösers oder der Automatisierung ausgelassen.

Kriterien für die Unterdrückung von CC-Benachrichtigungen

Hinweis: Die Informationen in diesem Abschnitt beziehen sich nur auf die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) und nicht auf die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender).

Beim Hinzufügen eines privaten Kommentars zu einem Ticket wird die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) in Auslösern und Automatisierungen unterdrückt. Wie weiter oben im Abschnitt Überblick über das Unterdrücken von Business-Regel-Aktionen beschrieben, wird nur die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt. Der Auslöser oder die Automatisierung mit den übrigen darin festgelegten Aktionen wird weiterhin ausgeführt.

Die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) wird auch unterdrückt, wenn das Ticket per E-Mail aktualisiert (also nicht erstellt) wird und eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:

• Der Autor der E-Mail ist ein Anfragender oder CC.
• Der Anfragende ist gesperrt.
• Alle Personen, die benachrichtigt würden, haben bereits die E-Mail mit der Aktualisierung des Tickets erhalten.

Profile von Anfragenden ohne E-Mail-Adresse

Ein Benutzer, mit dessen Benutzerprofil keine E-Mail-Adresse verknüpft ist, erhält grundsätzlich keine Benachrichtigungen. Das wäre auch gar nicht möglich, weil Support nicht wüsste, wohin die Nachricht gesendet werden sollte.

Wenn der Anfragende des Tickets keine E-Mail-Adresse hat, wird die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) in Auslösern und Automatisierungen unterdrückt und überhaupt keine E-Mail-Benachrichtigung gesendet. Das bedeutet, dass auch CCs des Tickets, in deren Benutzerprofil eine E-Mail-Adresse angegeben ist, keine Benachrichtigung erhalten.

Überblick über die Auswirkungen von Automatisierungen auf die Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare

Wenn eine Automatisierung mit der Aktion E-Mail an Benutzer für ein privates Ticket ausgeführt wird, geschieht Folgendes:

• Wenn der Benutzer ein Administrator, ein Agent oder eine Gruppe ist, wird eine E-Mail-Benachrichtigung an ihn gesendet. Wenn der Benutzer ein Endbenutzer ist, wird keine E-Mail-Benachrichtigung an ihn gesendet.
• Zum Ticket wird kein öffentlicher oder privater Kommentar hinzugefügt.
• Im Ereignisprotokoll wird ein Ereignis aufgezeichnet.

Überblick über die Auswirkungen der Einstellung „E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen“

Hinweis: Im Allgemeinen raten wir davon ab, die Einstellung E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen zu verwenden, weil sie dazu führen kann, dass ein Anfragender Antworten sieht, die nicht für ihn bestimmt sind. Wenn Sie diese Einstellung trotzdem verwenden möchten, beachten Sie bitte die Hinweise in diesem Abschnitt.

Je nachdem, ob die Option E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert oder deaktiviert ist, wird die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt, wenn bestimmte weitere Kriterien erfüllt sind. Welche dies sind, zeigen die im folgenden beschriebenen Szenarien.

Szenario 1:

Die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) wird unterdrückt, wenn die Option E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist und alle folgenden Kriterien erfüllt sind:

• Das Ticket wird per E-Mail aktualisiert (nicht erstellt).
• Der Autor der E-Mail ist ein Anfragender oder CC.
• Alle Personen, die benachrichtigt würden, haben bereits die E-Mail mit der Aktualisierung des Tickets erhalten.

Hinweis: Wenn die Option E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist und ein CC direkt an die Supportadresse antwortet, ohne den Anfragenden einzubeziehen, wird die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) nicht unterdrückt.

Szenario 2:

Die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) wird unterdrückt, wenn die Option E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen deaktiviert ist, das Ticket per E-Mail aktualisiert (also nicht erstellt) wird und eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:

• Der Autor der E-Mail ist ein Anfragender oder CC.
• Alle Personen, die benachrichtigt würden, haben bereits die E-Mail mit der Aktualisierung des Tickets erhalten.

Überblick über die Auswirkungen der Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll

Hinweis: Wenn die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt wird, wird der Auslöser oder die Automatisierung mit den übrigen darin festgelegten Aktionen weiterhin ausgeführt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Unterdrücken von Business-Regel-Aktionen.

In diesem Abschnitt wird erklärt, wie sich die Unterdrückung von Business-Regel-Aktionen auf das Ereignisprotokoll auswirkt.

Wenn die Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt wird und der Auslöser oder die Automatisierung keine weiteren Aktionen enthält, wird im Ereignisprotokoll kein Ereignis verzeichnet, obwohl der Auslöser oder die Automatisierung ausgeführt wird. Wenn die Business-Regel neben der Aktion E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) keine weiteren Aktionen enthält, erscheint im Ereignisprotokoll kein Hinweis auf den Kommentar. Beispiel:

Wenn E-Mail an Benutzer + (Anfragender und CCs) unterdrückt wird und der Auslöser oder die Automatisierung weitere Aktionen enthält, werden die übrigen Aktionen ausgeführt. In diesem Fall wird im Ereignisprotokoll ein Ereignis zu den übrigen Aktionen verzeichnet. Wenn die Regel nach der Benachrichtigung eine weitere Aktion enthält, die beispielsweise ein Stichwort hinzufügt, wird diese ausgeführt und für beide Aktionen ein Eintrag im Ereignisprotokoll erstellt. Beispiel: